La Inteligencia Artificial (IA) ya no es ninguna novedad. Lleva tiempo siendo un tema de debate constante en el mundo de los contact centers. El último término de moda es la “IA agéntica”. Según Google Cloud, la IA agéntica es “una forma avanzada de inteligencia artificial centrada en la toma de decisiones y la acción autónomas. A diferencia de la IA tradicional, que principalmente responde a comandos o analiza datos, la IA agéntica puede establecer objetivos, planificar y ejecutar tareas con una intervención humana mínima”.
No voy a profundizar en esa definición en este artículo. En su lugar, voy a explorar cómo la IA, incluida la IA agéntica, ya forma parte del ecosistema del workforce management (WFM) y las posibles aplicaciones futuras de la IA agéntica en WFM. Nuestra encuesta reciente reveló que, aunque los profesionales de planificación tienen una actitud positiva hacia la IA, solo alrededor del 40 % la ha adoptado hasta ahora. ¿Conseguirá la IA agéntica en WFM aumentar los niveles de adopción? ¿Y acabará sustituyendo a los planificadores?
El rol del planificador sigue implicando una gran carga operativa. Incluso con una herramienta de WFM que gestione los pasos tediosos y manuales del proceso de WFM, sigue siendo necesario un usuario experto para obtener resultados. Las mejores herramientas de WFM ya están aprovechando la IA para aumentar la productividad de los planificadores, y algunos proveedores ya están desplegando IA agéntica.
A continuación, algunos ejemplos de cómo la IA ya forma parte del ecosistema WFM y de las posibles aplicaciones futuras de esta tecnología en WFM.
Advertencia: La IA agéntica tiene el potencial de transformar radicalmente el WFM.
Los mejores sistemas de WFM ya utilizan IA predictiva para generar previsiones precisas de forma autónoma. Trabajando silenciosamente las 24 horas del día, la IA predictiva reconoce patrones y tendencias en el volumen de contactos y el Tiempo Medio de Operación (TMO), y genera continuamente previsiones para más de 12 meses en el futuro, con niveles de detalle de intervalos de 15 o 30 minutos.
La IA agéntica en el proceso de previsión de WFM tiene incluso más potencial:
Los mejores sistemas de WFM ya utilizan IA de optimización para crear planificaciones altamente eficientes, incluso en entornos sofisticados multiskill y multicanal. La IA tiene el potencial de optimizar planificaciones basándose en múltiples objetivos o restricciones, por ejemplo, optimizar la cobertura de personal (minimizando la diferencia entre los niveles de personal requeridos y los proporcionados), minimizar el exceso de personal (reduciendo costes), minimizar la falta de personal (favoreciendo la experiencia del cliente y reduciendo el estrés de los agentes) y maximizar el cumplimiento de las preferencias de horarios de los agentes (favoreciendo la experiencia del empleado).
La IA agéntica en WFM tiene aún más potencial:
La IA agéntica podría detectar automáticamente problemas intradía y tomar rápidamente medidas correctivas autónomas.
Los desencadenantes de actuación podrían incluir:
Las acciones correctivas autónomas podrían incluir:
Las acciones correctivas deberían presentarse como sugerencias sujetas a aprobación humana, en lugar de ejecutarse de forma autónoma, hasta que la IA haya demostrado ser fiable.
Las herramientas de WFM nativas en IA como Peopleware ya gestionan de forma autónoma varias tareas relacionadas con el compromiso de los agentes mediante una forma de IA agéntica. Por ejemplo:
La IA agéntica tiene aún más potencial para mejorar la satisfacción de los empleados, por ejemplo:
Como analizamos en este popular artículo del blog (en inglés), el workforce optimization va más allá de la optimización de las planificaciones. El workforce management consiste en asegurarse de tener el número adecuado de personas trabajando cuando se necesitan. El workforce optimization también garantiza que esas personas sean lo más eficaces posible mientras trabajan.
La IA agéntica en WFM tiene potencial para:
Actualmente, todas estas tareas se realizan manualmente.
Llevada a su máxima expresión, la IA agéntica podría convertirse efectivamente en un “planificador robótico de workforce management”, realizando muchas de las tareas mecánicas del ciclo de WFM con una intervención humana mínima. Es posible imaginar una IA agéntica aprendiendo de las decisiones que toma, identificando qué funciona y qué no, de modo que, en cada nuevo ciclo de WFM, mejore progresivamente, igual que haría un planificador humano. Este concepto plantea inevitablemente la pregunta: ¿destruirá la IA los puestos de trabajo en WFM?
La planificación es una profesión exigente que requiere combinar una sólida capacidad analítica con buenas habilidades interpersonales, como exploramos en este artículo del blog (en inglés). No hay indicios de que la IA, agéntica o de otro tipo, vaya a sustituir al planificador humano a corto plazo. La integración de IA agéntica con los sistemas existentes no será una tarea sencilla. Más importante aún, sería imprudente plantearse sustituir completamente a los planificadores humanos por IA. El WFM tiene un enorme impacto en la experiencia del cliente, la satisfacción de los empleados y la eficiencia del negocio. Debe existir una persona, no un robot sin rostro, responsable del rendimiento del WFM, por lo que siempre será necesario contar con expertos humanos involucrados, al menos desde una perspectiva de gobernanza.
Lo que sí está claro es que el rol del planificador cambiará. Los planificadores seguirán necesitando un conocimiento profundo de cómo funciona el proceso de WFM, incluso si la IA se encarga de la mayoría de los detalles. Siempre es peligroso tratar cualquier sistema como una caja negra que nadie entiende ni cuestiona. El rol del planificador estará más relacionado con la interpretación que con el cálculo. El tiempo que la IA ahorre en WFM permitirá a los planificadores centrarse en tareas que requieren habilidades humanas, como anticipar cambios, observar el comportamiento humano, aplicar criterios éticos y culturales, y desempeñar un papel activo en la gestión estratégica del contact center.
Como señalaba el reconocido experto en WFM Doug Casterton en una publicación en LinkedIn, “el WFM sigue sorprendiendo. No porque la función sea prescindible, sino porque nunca aprendió a defender su valor en el lenguaje que realmente utiliza el negocio: margen, riesgo, resultados de cliente e ingresos por contacto. El asiento en la mesa no fue negado. Simplemente nunca se pidió.”. Una vez que los profesionales de WFM se liberen de la carga del análisis numérico, tendrán tiempo para familiarizarse con el lenguaje de la dirección y participar en la conversación aportando perspectivas que solo ellos están cualificados para ofrecer.
La IA agéntica es una forma avanzada de inteligencia artificial centrada en la toma de decisiones y acciones autónomas: establecer objetivos, hacer planes y ejecutar tareas con una intervención humana mínima. Ya está presente en las mejores herramientas de WFM, junto con la IA predictiva y la IA de optimización. Tiene el potencial de transformar el proceso WFM de varias maneras: