Es posible que tu contact center invierta mucho tiempo y esfuerzo en tus indicadores clave de rendimiento (KPIs). Aunque la mayoría de los centros tiene como objetivo ofrecer un servicio excepcional, los KPIs hacen que ese objetivo sea una realidad. Al fin y al cabo, los KPIs son una medida cuantificable del éxito de tu contact center. Pero lo que muchos no saben es que el software de workforce management (WFM) puede desempeñar un papel fundamental en ese éxito.
En este artículo analizamos los KPIs más populares en los contact centers hoy en día y cómo el software de WFM puede mejorar estas métricas.
En nuestro último State of WFM Report 2026 (en inglés), encuestamos a profesionales de workforce management de todo el mundo. Según sus respuestas, el nivel de servicio fue uno de los 3 KPIs principales en los contact centers, siendo medido por el 68,6% de los participantes. El nivel de servicio tiene un impacto en la reputación de la empresa, la fidelización de los clientes y proporciona una ventaja competitiva. ¿El mayor coste de no alcanzar este KPI? La pérdida de clientes.
El nivel de servicio es el porcentaje de llamadas que deben responderse en un tiempo determinado (generalmente en segundos). Por ejemplo, un nivel de servicio habitual es que el 80% de las llamadas se respondan en 20 segundos.
El nivel de servicio es un problema constante de oferta y demanda. La oferta es el número de agentes cualificados listos para atender llamadas. La demanda es el número de llamadas de clientes durante un período determinado.
Para alcanzar el nivel de servicio deseado, tu contact center debe optimizarse constantemente para satisfacer la demanda fluctuante de los clientes. La forma más sencilla y eficaz de hacerlo de manera constante es a través de una solución de workforce management. Una herramienta de WFM te permite prever la carga de trabajo con precisión, de modo que puedas programar el número adecuado de agentes para gestionar tus llamadas a tiempo. La previsión puede ser una tarea difícil y que consume mucho tiempo, por lo que cada vez más herramientas WFM recurren a la inteligencia artificial para lograr la mejor previsión con el mínimo esfuerzo. El WFM nativo de IA de Peopleware, por ejemplo, utiliza una previsión basada en IA apoyada en un conjunto de cientos de algoritmos de autoaprendizaje.
Sin la precisión de previsión de un software de WFM, es posible que tengas que contratar personal de más para alcanzar el nivel de servicio deseado. El exceso de personal te permite cumplir este KPI, pero resulta, en última instancia, costoso. Un software de WFM, como Peopleware, te aporta eficiencia de costes. Te permite alcanzar tu nivel de servicio sin exceso ni falta de personal.
Como cliente, ¿alguna vez has colgado después de esperar demasiado tiempo en espera? Esto es un abandono. Ocurre cuando un cliente finaliza una llamada u otro método de contacto, como una sesión de chat. El abandono puede ser una señal de insatisfacción general con tu servicio de atención al cliente. Algunos de tus clientes pueden estar enfadados o impacientes.
La tasa de abandono se calcula dividiendo el número de llamadas o contactos abandonados por el número total de llamadas o contactos.
En un entorno de llamadas entrantes, la tasa de abandono se calcula a partir de los llamantes que han sido transferidos a una cola de agentes y luego se desconectan. En ocasiones también se contabilizan los abandonos que se producen en el sistema de respuesta de voz interactiva (IVR). Depende de cómo lo haya definido el contact center.
En un escenario de llamadas salientes, la tasa de abandono se calcula generalmente después de que el contacto responde pero luego finaliza la llamada. Asimismo, si un contacto ya ha descolgado el teléfono, pero el marcador automático finaliza la llamada porque no hay ningún agente disponible para atenderla, esto también se incluirá en la tasa de abandono.
La tasa de abandono es una métrica de rendimiento importante de la calidad del servicio. En nuestro State of WFM Report 2026 (en inglés), el 60% de los profesionales de WFM afirmó medirla. La tasa de abandono está correlacionada con el nivel de servicio. Si tu nivel de servicio es bajo o no se cumple, normalmente tendrás una tasa de abandono más alta.
La tasa de abandono también puede informarte sobre cuál debería ser tu nivel de servicio. Cuando se establece el nivel de servicio, se tienen en cuenta dos factores: lo que esperan tus clientes y lo que tu empresa puede permitirse ofrecer en términos de calidad. Sin embargo, la tasa de abandono es a menudo un KPI puramente orientado al cliente. Si no tienes dificultades técnicas y los clientes siguen abandonando dentro de los umbrales de tu nivel de servicio, puede indicar que el tiempo de espera es demasiado largo.
Por eso conviene prestar atención a las situaciones en las que tienes tasas de abandono más altas pero estás cumpliendo tu nivel de servicio. La tasa de abandono puede llevarte a descubrir que tu nivel de servicio no es satisfactorio para los clientes.
Aunque la tasa de abandono es un KPI importante para todos los contact centers, es especialmente relevante para aquellos centrados en las ventas. Una tasa de abandono alta en estos centros supone la pérdida de ingresos. Por eso, estos centros normalmente prestarán más atención a esta métrica.
Para obtener una imagen más clara de tu tasa de abandono, puede que necesites analizar con más detalle cuándo se producen los abandonos. Tu sistema telefónico puede ofrecerte un informe detallado de cuándo ocurren, agrupados por intervalos de tiempo (como 0-5, 5-10 segundos en una cola, etc.). Si tus clientes abandonan dentro de los primeros 0-10 segundos de unirse a una cola de agentes, por ejemplo, es poco probable que sea debido a los largos tiempos de espera.
Si los abandonos de tu IVR también se contabilizan en tu tasa de abandono, debes descartar los motivos legítimos de abandono de los clientes para que no distorsionen tus datos, por ejemplo:
Ya sea en el IVR o en una cola de agentes, existe un umbral en cuanto al número de segundos que el cliente medio está dispuesto a esperar. Una vez superado ese umbral, verás un pico de abandonos en ese intervalo de segundos concreto y en todos los intervalos posteriores. Conocer ese umbral puede ayudarte a identificar cuándo el abandono es un problema de calidad del servicio.
Una tasa de abandono alta puede hacerte cuestionar tus fundamentos. «¿Es correcto el nivel de servicio de mi contact center? ¿Tengo suficiente personal para cumplir con las expectativas de mis clientes?» Si tu tasa de abandono supera un determinado umbral, puede que llegues a la conclusión de que tu nivel de servicio necesita ajustes.
Sin embargo, mejorar tu nivel de servicio puede ser problemático. Como KPI, debe reflejar lo que tu empresa puede permitirse. Si tu nivel de servicio se establece bajo porque no puedes permitirte más agentes cualificados en tu plantilla, este es un problema que puede resolverse con software de WFM.
La tecnología WFM puede mejorar la tasa de abandono de muchas maneras, especialmente en lo que respecta a la eficiencia empresarial. Por ejemplo, una herramienta de WFM te permitirá optimizar los descansos, las comidas y los horarios de tus agentes. Esto te permite satisfacer la demanda de los clientes y reducir tu tasa de abandono con el mismo número de agentes.
De hecho, la ventaja del software de WFM es que te permite ejecutar muchos escenarios de optimización dentro de tus restricciones actuales. Puedes ejecutar simulaciones de horarios escalonados, turnos partidos, 4x10 (4 días de 10 horas cada uno), 4x9 + 4, y muchos más. Puedes ver qué funciona mejor para mejorar tu tasa de abandono. Y todo esto puede hacerse mucho más rápido de lo que tardarías en ejecutar uno de estos escenarios de programación en una hoja de cálculo.
La tecnología WFM también puede mejorar tu tasa de abandono permitiéndote realizar ajustes intradía. Uno de los ajustes intradía más eficaces que puedes realizar se basa en las habilidades de tus agentes. Si tienes el enrutamiento basado en habilidades habilitado en tu ACD, la siguiente función WFM trabaja en conjunto con él.
En una herramienta de WFM, como Peopleware, puedes configurar a tus agentes con sus habilidades principales y sus habilidades de respaldo. En una tarde con mucha actividad, por ejemplo, todo tu equipo de ventas podría estar ocupado. En lugar de que los clientes abandonen, puedes redirigirlos a agentes con habilidades de respaldo en ventas. También puedes incorporar directamente estas habilidades de respaldo en tu proceso de programación habitual.
Y hay más formas en que el software de WFM puede mejorar tus tasas de abandono, como:
Al igual que el nivel de servicio y la tasa de abandono, la velocidad media de respuesta (ASA) es una métrica de calidad del servicio importante para los contact centers.
La velocidad media de respuesta es el tiempo de espera promedio de los llamantes en una cola durante un período de tiempo determinado. Se calcula como el tiempo de espera total de las llamadas respondidas dividido por el número de llamadas respondidas en un período.
La ASA no incluye las llamadas abandonadas. La ASA tampoco incluye el tiempo transcurrido en un IVR. Es importante tener en cuenta que, al ser una media, esta métrica es sensible a los valores atípicos.
Como KPI, la velocidad media de respuesta y la tasa de abandono están fuertemente correlacionadas. Si tienes una velocidad media de respuesta más alta, es probable que esto conduzca a una tasa de abandono más alta. Cuando se monitoriza de cerca, la ASA puede ser un indicador anticipado del abandono y de tu satisfacción general del cliente.
Existen algunas diferencias clave entre la ASA y la tasa de abandono como KPIs. A diferencia de la tasa de abandono, la ASA calcula las llamadas que realmente se responden. La ASA no incluye el tiempo transcurrido en un IVR. Además, aunque la tasa de abandono está impulsada principalmente por el cliente, la ASA está determinada en gran medida por el rendimiento de los agentes dentro del centro de llamadas.
Entre los factores que contribuyen a una ASA más alta se incluyen:
Como se ha mencionado anteriormente, una herramienta de WFM puede ayudarte con los problemas de oferta y demanda de tu contact center, es decir, logrando una previsión correcta y el número adecuado de agentes necesarios.
Un software de WFM también te ayudará a gestionar los picos de volumen de llamadas con agentes de desbordamiento que posean las habilidades adecuadas. Para obtener más información al respecto, consulta la sección anterior sobre cómo el software de WFM mejora tu tasa de abandono.
Si tu tiempo medio de gestión es alto, la herramienta de WFM adecuada puede ayudarte con tu AHT y, en consecuencia, con tu ASA. No solo te ayudará a hacer un seguimiento de este indicador, sino también a mejorarlo. Con el software de WFM, puedes identificar qué agentes tienen tiempos de gestión más largos en comparación con la media.
Un software de WFM también puede ayudarte a programar sesiones de formación, coaching y reuniones para abordar los problemas de AHT. Con Peopleware Meetings, por ejemplo, puedes encontrar el horario de reunión óptimo que se adapte a los horarios de tu personal y a las necesidades de cobertura de tu contact center. Disponer de un horario ideal puede ayudarte a obtener los comentarios que necesitas sobre tus procesos y el trabajo posterior a la llamada. También te brinda la oportunidad de desarrollar a tu personal y mejorar tu ASA.
Otro problema que puede contribuir a una ASA elevada es la falta de cumplimiento del horario. En un contact center tradicional, tendrás a un supervisor recorriendo las instalaciones para aplicar el enfoque de «estar en el puesto». Esto no es sostenible ni eficiente a largo plazo, especialmente si tienes agentes en remoto.
Un software de WFM hace que el cumplimiento del horario sea tan sencillo como mirar una pantalla. Podrás ver cada caso en el que tus agentes no cumplen con su horario. Al registrar el cumplimiento del horario, una herramienta de WFM lo hace transparente y medible. Esto te proporciona las métricas para actuar y abordar rápidamente este problema, de modo que no afecte a tu ASA. En Peopleware, por ejemplo, los agentes que no cumplen el horario se resaltan mediante códigos de color personalizables.
El software de workforce management puede tener un impacto positivo en el nivel de servicio, la tasa de abandono y la velocidad media de respuesta. Pero también tiene la capacidad de mejorar muchos más de tus KPIs.
De hecho, puedes utilizar el software de WFM para medir todas tus métricas. Esto simplifica el proceso de medición y evaluación. También te hace más ágil a la hora de tomar decisiones a partir de tus métricas. Cuando se utiliza para la gestión en tiempo real, el software de WFM resulta muy potente para realizar correcciones y ajustes más rápidos.
El workforce management es un equilibrio entre mantener satisfechos a tus clientes y agentes siendo al mismo tiempo eficiente en costes. Medir y evaluar tus KPIs requiere tiempo y esfuerzo. Un software de WFM ayuda a mantener ese equilibrio en armonía.