Welche wichtigen Trends im Bereich Workforce Management sind für das Jahr 2026 zu erwarten? In den letzten Jahren mussten wir Remote- und Hybridarbeit in den Planungsprozess einbeziehen. Wir mussten eine Anbindung an Cloud-Kommunikationsplattformen schaffen. Wir mussten lernen, wie man einen Omnichannel-Kundensupport plant. Und natürlich war künstliche Intelligenz (KI) in den letzten zwei Jahren überall präsent. Sie hat das Potenzial, die Produktivität der Mitarbeiter zu steigern und die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) zu verkürzen. Sie könnte menschliche Mitarbeiter durch Automatisierung ersetzen. Und Anbieter von Workforce-Management-Software (WFM) behaupten, KI zu nutzen, um die Planungsleistung zu verbessern und Planungsaufwand zu sparen. Was kommt als Nächstes, jetzt, da die Auswirkungen von KI immer deutlicher werden?
Die WFM-Experten von Peopleware stehen täglich im Austausch mit führenden Fachleuten aus den Bereichen Contact Center und Personalplanung. Sie verfügen über einzigartige Einblicke, um sich ein klares Bild von den Trends im Workforce Management zu machen, die sich 2026 und darüber hinaus abzeichnen werden. Wir haben ihre Erkenntnisse in diesem prägnanten, praxisorientierten Blogpost zusammengefasst, der die Trends erläutert, deren Eintreten wir mit Zuversicht erwarten, und was sie für das Planungsteam bedeuten.
Zu den von uns prognostizierten Trends gehören:
Im Jahr 2026 werden viele Contact Center nicht mehr nur mit KI experimentieren. Schon bald werden Führungskräfte klare Belege dafür erwarten, dass Chatbots, Tools zur Unterstützung der Agenten und sogar KI-gestütztes WFM das Kundenerlebnis verbessern, die Produktivität der Agenten steigern und Kosten senken. Natürlich wird es nicht den einen Zeitpunkt geben, an dem jedes KI-Projekt in einem Contact Center plötzlich als Erfolg oder Misserfolg gewertet wird. Aber diejenigen, die sich für die Einführung von KI in ihren Contact Centern eingesetzt haben, müssen bereit sein, den Return on Investment (ROI) zu messen und darüber Bericht zu erstatten, den die KI erzielt hat. Der Fokus wird sich von Innovation hin zu Rechenschaftspflicht verlagern.
Contact Center und Planungsteams müssen sich auf diesen Trend im Workforce Management vorbereiten. So müssen Planungsteams beispielsweise bereit sein, zu erklären, warum es nach wie vor Abweichungen bei den Prognosen gibt. Wenn mehr Kundenanfragen als erwartet von der KI an menschliche Agenten weitergeleitet wurden, wird die Führungsebene wissen wollen, warum. Wie immer werden fundierte Daten der Schlüssel sein.
Durch die Automatisierung einfacher, weniger wichtiger Kundenanfragen lässt sich die Anzahl der Mitarbeiter reduzieren, die zur Bearbeitung eines bestimmten Arbeitsaufkommens benötigt werden. Das führt zu niedrigeren Betriebskosten, und so macht sich die KI im Contact Center bezahlt. Doch KI-Agenten werden niemals in der Lage sein, 100% der Kundenanfragen zu bearbeiten. Menschen werden immer gebraucht, um sich auf Aufgaben zu konzentrieren, die Empathie, Kreativität, den Aufbau von Beziehungen und differenzierte Entscheidungsfindung erfordern. Soft Skills werden immer gefragt sein. Und der Tag, an dem kein Kunde mehr einfach nur „mit einem Menschen sprechen“ will, liegt sicherlich noch weit in der Zukunft. Die Herausforderung besteht darin, zu erkennen, welche Kontakte der KI anvertraut werden können und welche weiterhin in den Zuständigkeitsbereich menschlicher Mitarbeiter fallen. Dies hat natürlich Auswirkungen auf den Workforce-Management-Prozess.
Die Medien sind voll von Berichten über Unternehmen, die KI eingeführt haben - und infolgedessen Personal abbauten oder zumindest keine neuen Mitarbeiter mehr einstellten. Klarna und Salesforce sind Beispiele dafür. Die Zahl der Mitarbeiter im Kundenservice mag zwar allmählich sinken, doch die verbleibenden Mitarbeiter müssen sich durch Einfühlungsvermögen, Urteilsvermögen und fortgeschrittene Problemlösungskompetenzen auszeichnen, statt bloße Routineaufgaben zu erledigen. Daher sollten Contact Center der Mitarbeitererfahrung daher noch mehr Aufmerksamkeit schenken als in der Vergangenheit. Und sie müssen ihre Anstrengungen in den Bereichen Schulung und Entwicklung verstärken. Workforce Management wird dabei eine bedeutende Rolle für die Mitarbeitermotivation, der Eigenverantwortung und beruflichen Weiterentwicklung spielen.
Da KI immer mehr Kundenanfragen übernimmt, wird das Volumen, das von menschlichen Mitarbeitern bearbeitet werden muss, zwangsläufig sinken. Dieser Trend im Workforce Management lässt sich als ,Big Quiet' bezeichnen. Dies wird die Forecast-Erstellung erschweren. Erfahrene Planer wissen, dass es einfacher ist, hohe Volumina genau zu prognostizieren als niedrige. Auch die Prognose der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT) wird schwieriger werden. Sobald die einfachen, leicht berechenbaren Kontakte wegfallen, werden die verbleibenden tendenziell eine längere und schwankendere AHT aufweisen. Andererseits könnte der zunehmende Einsatz von KI-basierten Tools zur Mitarbeiterunterstützung zu einer kürzeren AHT führen. Und möglicherweise müssen auch die Auslastungsziele überdacht werden.
,Super-Agenten' werden zu Recht ,Super-Gehälter' erwarten. Auch die Kosten für Einstellung, Einarbeitung und Schulung werden steigen. Beim Workforce Management geht es darum, die wertvollste Ressource des Unternehmens zu optimieren: die Mitarbeiter. In der neuen Welt hochqualifizierter, hochbezahlter Agenten wird WFM wichtiger denn je sein.
Neben der Bewältigung der Herausforderungen bei der Prognose neuer Kontaktmuster wird es notwendig sein, das Beste aus einer vielseitig qualifizierten Belegschaft herauszuholen. Skillbasiertes Routing und Multiskill-Einsatzplanung werden kein Nischenthema mehr sein. Die Vermeidung eines Mangels an Fachkompetenzen wird in jedem Contact Center von entscheidender Bedeutung sein.
Grundsätzlich geht es beim Business Process Outsourcing (BPO) darum, die Dienste einer bestimmten Anzahl von Vollzeitäquivalenten (FTE) zu einem festgelegten Stundensatz zu verkaufen, um ein bestimmtes Kontaktvolumen mit einer bestimmten durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT) zu bewältigen. Die KI hat dieses Geschäftsmodell auf den Kopf gestellt. Heute werden die einfacheren Interaktionen mit hohem Volumen automatisch abgewickelt. Die verbleibende Arbeit ist zwar weniger umfangreich, aber komplexer. Kunden erwarten, dass die Produktivitätssteigerungen durch KI zu niedrigeren BPO-Servicegebühren führen. In Wirklichkeit ist das Gegenteil der Fall: Die AHT ist länger als früher, und BPO-Agenten müssen höher qualifiziert und teurer sein. BPOs müssen sich an dieses neue Umfeld anpassen, indem sie ihren Kunden Optionen wie ergebnisorientierte Preisgestaltung und Mehrwertdienste anbieten.
Die Aufgabe des Planers besteht darin, die Kundenserviceziele konsequent zu erreichen, gleichzeitig die Effizienz zu optimieren und ein angemessenes Arbeitsumfeld für die Service-Mitarbeiter zu gewährleisten. Erfolgreiche Planer waren schon immer gut im Umgang mit Zahlen, technisch versiert und teamfähig. Sie zeichnen sich durch eine analytische und zugleich einfühlsame Persönlichkeit aus und sind belastbar und überzeugend zugleich. Diese Eigenschaften werden auch weiterhin unverzichtbar sein. Dennoch automatisiert KI zunehmend viele der zahlenbezogenen Aspekte des Workforce Managements. Folglich ist ein wichtiger Trend im Workforce Management, dass sich die Rolle des Planers selbst weiterentwickeln wird. In der Vergangenheit ging es bei der Workforce-Planung in Contact Centern hauptsächlich um Berechnungen. Ab 2026 wird es hauptsächlich um Interpretation gehen.
Kurzum, die Rolle des Planers wird sich verändern. Aber selbst wenn ein Großteil der mit WFM verbundenen Berechnungen automatisiert ist, wird es immer Bereiche geben, in denen menschliche Planer unverzichtbar sein werden, z.B. mit ihrem Verständnis für die unternehmerischen Ziele sowie ihrem ethischen und kulturellen Urteilsvermögen.
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