Die Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT - Average Handling Time) im Call Center ist eine gängige Methode, um die Kosten zu senken. Je nachdem, wie die AHT gesenkt wird, kann darunter jedoch die Anrufqualität und die Kundenzufriedenheit leiden.
In diesem Beitrag untersuchen wir die verschiedenen Komponenten der durchschnittlichen Bearbeitungszeit und zeigen Ihnen, wie man sie effektiv verwalten kann, um die Arbeitsbelastung zu reduzieren, ohne die Kundenzufriedenheit zu beeinträchtigen.
Die Planung des Arbeitsaufkommens im Contact Center ist eine der Kernfunktionen jedes Workforce-Management-Teams. Das Arbeitsaufkommen (die Gesamtzahl der Minuten, die Sie einplanen müssen) wird berechnet, indem Sie das prognostizierte Volumen der Kundenkontakte mit der prognostizierten durchschnittlichen Bearbeitungszeit multiplizieren. So wird auch deutlich, dass jede Reduzierung der AHT eine entsprechende verringernde Auswirkung auf das Arbeitsaufkommen und somit auch auf die Anzahl der benötigten Agenten hat.
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit kann für jeden Kontaktkanal bzw. -aktivität berechnet werden. Im weiteren Verlauf des Artikels werden wir uns aber auf die Bearbeitung von Anrufen konzentrieren.
Die AHT im Call Center umfasst drei Elemente: Gesprächszeit, Wartezeit und Nachbearbeitungszeit.
In der Praxis fließt jedes dieser Elemente typischerweise als Durchschnittswert in die Berechnung ein (durchschnittliche Gesprächszeit, durchschnittliche Wartezeit und durchschnittliche Nachbearbeitungszeit). Um diese Durchschnittswerte zu berechnen, addieren Sie einfach die Anzahl der in jedem Zustand verbrachten Minuten und teilen diese durch die Gesamtzahl der bearbeiteten Anrufe.
Die Berechnung der AHT ist relativ einfach und kann mit der folgenden Formel durchgeführt werden:
AHT = Gesamtzeit der Anrufbearbeitung / Gesamtanzahl der bearbeiteten Anrufe
Um die AHT zu berechnen, werden die oben beschriebenen drei Zustände benötigt.
Ein Beispiel zur Veranschaulichung: Nehmen wir an, Ihr Call Center hat in einem Monat 10.000 Anrufe bearbeitet. Die gesamte Gesprächszeit betrug 25.000 Minuten, die Nachbearbeitungszeit 5.000 Minuten und die Haltezeit 2.000 Minuten.
Die Berechnung der AHT würde folgendermaßen aussehen:
AHT = (25.000 + 5.000 + 2.000) / 10.000
AHT = 32.000 / 10.000
AHT = 3,2 Minuten
In diesem Beispiel beträgt die durchschnittliche Bearbeitungszeit also 3,2 Minuten pro Anruf.
Es ist wichtig, alle Komponenten der AHT regelmäßig zu überwachen und zu analysieren, um Engpässe und Verbesserungspotenziale zu identifizieren.
Die Analyse der AHT ist entscheidend, um die Leistungsfähigkeit Ihres Call Centers zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Hier sind einige Schritte und Methoden, um die AHT effektiv zu analysieren:
Diese Frage hören wir oft, und wir haben schon alles gesehen, von Contact-Center-Leitern, die niedrige Bearbeitungszeiten stark incentivieren, bis hin zu solchen, die glauben, dass die AHT überhaupt nicht verwaltet werden sollte.
Wie Sie sich vorstellen können, führt der erste Ansatz zu niedrigen Bearbeitungszeiten, aber oft auch zu niedriger Qualität und Kundenzufriedenheit. Am anderen Extrem kann das Nicht-Management der AHT in Ihrem Call Center zu höheren Kosten führen.
Wenn möglich, empfehlen wir, AHT-Ziele auch mit Ihren Kundenzufriedenheitskennzahlen zu verknüpfen. Ein guter Ausgangspunkt ist es, die Bearbeitungszeit zu betrachten, die Ihnen die beste Kundenzufriedenheit bringt.
Sie müssen aber auch die anderen Geschäftsziele betrachten. Wenn es darum geht, den Umsatz zu steigern oder Verkäufe abzuschließen, sind Sie vielleicht bereit, eine höhere Bearbeitungszeit zu akzeptieren. Aber wenn Sie die Kosten niedrig halten wollen, weil Sie z.B. ein Dienstleister (Business Process Outsourcer) sind, dann sollten Sie niedrige Bearbeitungszeiten anstreben.
Unabhängig davon, können Sie ein einfaches Ziel festlegen, indem Sie sich an den Durchschnittszeiten Ihrer besten Mitarbeitenden orientieren (d.h. Mitarbeitende innerhalb der besten 30-40%).
WFM-Profis sollten Empfehlungen zur AHT beobachten und an andere Teams im Contact Center weitergeben, auch wenn sie nicht für die detaillierte Analyse verantwortlich sind.
Bevor jedoch Maßnahmen zur Senkung der AHT ergriffen werden, ist es wichtig, Ihre prognostizierte AHT, deren Volatilität über die Zeit und die Konsistenz der Schwankungen über verschiedene Zeitintervalle hinweg zu kennen. Sobald dies feststeht, bestehen einige Möglichkeiten, wie Mitarbeitende die durchschnittliche Bearbeitungszeit reduzieren können, ohne die Kundenzufriedenheit zu gefährden.
Denken Sie darüber nach, wie effektiv Mitarbeitende das Tempo eines Anrufs steuern. Lange Anrufe mit viel „toter Luft“ verlängern die Bearbeitungszeit und schaffen ein schlechtes Kundenerlebnis.
Betrachten Sie die Fähigkeit Ihrer Mitarbeitenden, die technischen Systeme zu navigieren. Müssen sie zwischen mehreren verschiedenen Systemen wechseln oder könnte dies vereinfacht werden? Nutzen sie die Systeme so effizient wie möglich?
Verstehen die Mitarbeitenden die Produkte, die Sie verkaufen, und sind sie in der Lage, Service zu bieten, ohne ständig dieselben Informationen nachzuschlagen?
Können Ihre Mitarbeitenden zwischen verschiedenen Aufgaben hin und her wechseln, während sie mit dem Kunden sprechen?
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling Time - AHT) ist in Call Centern eine der wichtigsten Kennzahlen, da sie die Effizienz und die Qualität der Kundenbetreuung unmittelbar beeinflusst.
Durch eine Verringerung der AHT kann Ihr Contact Center effizienter arbeiten und Kosten einsparen. Allerdings sollte dies nicht zulasten der Kundenzufriedenheit gehen.