Die Arbeit im Call Center soll Spaß machen! Ihre Mitarbeiter müssen sich in ihrer Rolle und bei ihrem Arbeitgeber wohlfühlen – nur dann geben sie ihr Bestes. Und wer etwas verkaufen will, braucht vor allem eine positive Einstellung. Außerdem liefern zufriedene Mitarbeiter auch besseren Kundenservice. Was also können Sie für die Zufriedenheit Ihrer Angestellten tun?
Training ist eines der effektivsten Mittel, sowohl die Verkäufe als auch die Kundenzufriedenheit zu steigern. Stellen Sie sich vor, Sie haben einen neuen Kunden, etwa einen Anbieter für Sozialwohnungen, eine Notrufleitstelle, ein Inkassounternehmen oder eine Versicherung. Deren Service-Teams sind oft emotionaler Belastung ausgesetzt. Deshalb ist es wichtig, dass sie entsprechend ausgebildet sind und ein Coaching bekommen, wenn sie mit schwierigen Situationen überfordert sind.
Und dann sind da die Schlüsselqualifikationen, ohne die kein Call Center Agent auskommt: aktives Zuhören, soziale Kompetenz, professionelle Fragetechniken. Die Möglichkeiten, Ihre Mitarbeiter zu unterstützen, sind vielfältig und reichen von Themen wie Resilienz-Training über Cash Collection Skills bis hin zu Konfliktmanagement und Überzeugungsfähigkeit.
Natürlich ist es wichtig, dass Sie Ihrem Team angemessene und konkurrenzfähige Gehälter bezahlen. Alles andere wäre kurzsichtig – denn wenn Sie ständig neues Personal rekrutieren und einarbeiten müssten, zahlen Sie drauf. Vergleichen Sie Ihre Gehaltsstruktur mit Benchmark Reports und mit der Konkurrenz in Ihrer Gegend.
Bieten Sie saubere und ansprechende Arbeitsräume. Auch die Temperatur, die Parkmöglichkeiten und die Essenssituation vor Ort wirken sich auf das Engagement Ihrer Mitarbeiter aus.
Gute Coaches und Teamleiter spielen für den Erfolg Ihres Call Centers eine enorme Rolle. Und gut sind sie dann, wenn sie sowohl Smalltalk machen als auch zielorientierte Vier-Augen-Gespräche führen können und Verantwortung dafür übernehmen, dass die strategischen Ziele erreicht werden. Ein Teamleiter, der das nicht kann oder nicht will, wird Ihnen das Leben schwermachen.
Firmenintern zu befördern, also etwa Front Line Agents zu People Managern zu machen, hat dabei immense Vorteile – sofern die Mitarbeiter entsprechend entwickelt werden. Ein guter Agent ist nicht automatisch ein guter People Manager. Eine besondere Herausforderung wird es, wenn Agenten ihre ehemaligen Kollegen oder Freunde managen sollen: es ist schwierig, aber nicht unmöglich, hier eine gute Balance zu finden.
Bei schwankendem Kontaktvolumen ist die Personaleinsatzplanung alles andere als trivial. Investieren Sie deshalb in die Weiterbildung Ihrer Mitarbeiter. Planen Sie bei Kündigungen sorgfältig voraus – und besser noch: vermeiden Sie sie.
Berücksichtigen Sie ausreichend Zeit für Pausen, Urlaub, Trainings und bei Bedarf für Resilienz-Recovery nach traumatischen Calls.
Gehen Sie konsequent, aber fair mit dem Thema Pünktlichkeit um, auch mit Nachbearbeitungs- und Fehlzeiten. Machen Sie Ihren Mitarbeitern klar: Wenn einer fehlt, bleibt die Arbeit an den Kollegen hängen!
Besprechen Sie bereits beim Einstellungsgespräch die Schichtpläne, auch eventuelle Sonderschichten am Wochenende oder außerhalb der Geschäftszeiten.
Stellen Sie sicher, dass den Bewerbern die besondere Bedeutung von Pünktlichkeit von vornherein bewusst ist. Achten Sie auf Einstellung, Eignung und Energie – alles andere kann man später lernen.
Arbeiten Sie nur mit Zeitverträgen, wenn Sie Stoßzeiten abdecken müssen. Unbefristete Verträge mit Probezeit sind allemal attraktiver als die vage Aussicht, als Aushilfe möglicherweise doch noch übernommen zu werden. Wenn Sie also die besten Leute wollen und keine Gelegenheitsbewerber, schreiben Sie nach Möglichkeit unbefristete Stellen aus.
Reden Sie mit Ihren Mitarbeitern! Und zwar sowohl mit jedem einzelnen als auch mit dem gesamten Team. Für Ihren Geschäftserfolg kann das entscheidend sein. Trotzdem wird diese Regel vom Senior Management umso seltener beherzigt, je größer das Call Center ist. Stattdessen laufen die Leute mit wichtiger Miene durch die Gänge, Handy am Ohr (wofür andere rausfliegen würden), und würdigen die Berater keines Blickes. Das wirkt sich direkt auf die Motivation und Bindung ihrer Mitarbeiter – und deren Fehltage – aus. Fangen Sie deshalb gleich an und nehmen Sie sich die Zeit, Ihre Angestellten zu grüßen, anzulächeln und zu loben. Sie werden regelrecht zusehen können, wie die Motivation steigt. Einfaches Mittel, große Wirkung. Und das Beste: Es kostet nichts.