Heutzutage scheinen die Kalender jedes Büroangestellten mit Terminen zugepflastert zu sein. Abstimmungen sind wichtig. Und da die Welt um uns herum immer komplexer wird, bedarf es mehr davon. Das ist im Kundenservice nicht anders. Teammeetings, Einzelgespräche, aber auch Trainingssessions müssen in den sowieso schon stressigen Alltag eingeplant werden. Meetingplanung im Call Center kann eine echte Herausforderung sein.
Deswegen möchten wir Ihnen im folgenden Beitrag zeigen, welche Auswirkungen schlechte Meetingplanung auf den Ablauf Ihres Contact Centers haben. Wir geben Ihnen aber auch 5 Tipps mit auf den Weg, wie Sie Meetings besser in den Alltag Ihrer Mitarbeitenden integrieren können.
Stellen Sie sich einen ganz normalen Tag einer Ihrer Mitarbeitenden im Kundenkontakt vor. Je nach Tag und Uhrzeit hat sie nicht mal Zeit, sich eine Tasse Kaffee zu holen. Doch egal wie stressig der Tag auch sein mag, Absprachen mit dem Team, Einzelgespräche mit dem Teamleiter und Fortbildungen sind wichtig, damit Ihre Mitarbeitende auch weiterhin die gewohnte Leistung bringen können.
Die Zeit für die Meetings muss aus anderen Bereichen "herausgeschnitten" werden. Aus der Schicht am Telefon, oder aus Zeiten, in denen der Mitarbeitende sich normalerweise eine Pause gönnt.
Blicken wir auf Teammeetings, multipliziert sich das Problem der engen Dienstpläne mit der Anzahl der Teammitglieder. Eine Zeit zu finden, in der alle Zeit haben? Fast unmöglich. Außerdem muss ja auch das Service Level gewährleistet werden.
Lassen Sie uns mal schauen, was das für konkrete Auswirkungen hat.
Es gibt schöne Überraschungen und weniger schöne. Kurzfristig anberaumte Meetings gehören eindeutig zu Letzterem. Aber auch wenn das Meeting früher geplant war, es aber nicht transparent kommuniziert wurde, hat es den gleichen Effekt. Ihre Mitarbeitenden werden kurzfristig aus dem Arbeitsfluss herausgerissen. Sie müssen eventuell Kunden vertrösten oder sogar enttäuschen.
Planen Sie Meetings so früh wie möglich im Voraus. So stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeitenden ausreichend Zeit haben, sich darauf vorzubereiten und ihre Aufgaben entsprechend zu organisieren.
Warum findet das Meeting statt? Wer muss anwesend sein? Wer kann anwesend sein? Welche Punkte sollen besprochen werden? Welche Vorbereitung ist von den Teilnehmenden nötig? All diese Fragen sollten im Vorfeld proaktiv beantwortet werden. Das hat den Vorteil, dass sich alle Teilnehmenden vorbereiten und entsprechende Erwartungen an das Meeting haben können.
Kommunikation sollte aber in beide Richtungen ermöglicht werden. Richten Sie deshalb Rückmeldemöglichkeiten ein. Das kann eine Antwort auf die E-Mail Einladung sein, oder aber spezielle Kanäle im Messenger. So erhalten Ihre Mitarbeitenden die Möglichkeit, aktiv auch an der Planung des Meetings teilzunehmen.
Sprechen Sie mit dem Operations-Management, Teamleitern und der Personaleinsatzplanung darüber, wie Meetings besser geplant werden können. Welche Zeiten, in denen weniger los ist, bieten sich an? Wie kann gewährleistet werden, dass alle Meeting-Teilnehmer rechtzeitig und ausführlich informiert sind?
Wir alle haben schon in Meetings gesessen und uns gefragt, was wir da eigentlich zu suchen hatten. Am Ende nahm man nichts aus dem Meeting mit, außer dem Wissen, dass mal wieder Arbeits- und Lebenszeit verschwendet wurde. Dabei ist es gar nicht so schwer, produktive Meetings zu gestalten.
Der Zeitrahmen muss knapp sein, damit jedem bewusst ist, dass es keine Zeit zu verschwenden gibt. Das heißt, das Meeting beginnt pünktlich, egal ob alle schon da sind. Und es endet pünktlich, auch wenn nicht alles besprochen wurde.
Diskussionen sind wichtig. Der Organisator hat aber die Verantwortung einzuschätzen, ob das Meeting der richtige Rahmen ist, oder ob nicht besser ein weiterer Termin notwendig ist.
Die Agenda wurde im Vorfeld verschickt. Im Meeting wird sich an diese Punkte gehalten. Sollte jemand einen weiteren Punkt einbringen wollen, so ist das im Vorfeld möglich, während des Meetings aber nicht mehr. Gibt es keine Agenda, ist das Meeting unnötig.
Machen Sie den Meeting-Organisatoren klar, dass die Zeit der Teilnehmenden wertvoll ist. Meetingzeiten einzuhalten, ist ein Zeichen des Respekts. Auf der anderen Seite, ist es aber auch wichtig, alle Teilnehmenden zu integrieren. Rollierende Präsentatoren in Meetings, stellen sicher, dass sich jeder einbringt. Auch ein Ball, der herumgereicht wird, kann helfen.
Im geschäftlichen Alltag agieren wir leider allzu häufig im Autopilot. Das gilt auch für Meetings. Teammeetings machen wir schon seit Jahren immer auf die gleiche Weise. Doch ist das wirklich gut? Welche flexiblen Alternativen könnte es geben?
Das direkte Gespräch zwischen Menschen ist immer noch die effektivste Methode, Informationen auszutauschen. Doch in der stressigen Arbeitswelt von heute sollten auch die Möglichkeiten der asynchronen Kommunikations genutzt werden. An E-Mails haben wir uns bereits gewöhnt. Insbesondere, wenn es lediglich darum geht, eine Gruppe über Entscheidungen zu informieren, kann eine E-Mail ausreichend sein.
Die nächste Stufe wäre der Messenger. Hier kann jeder dann antworten, wann es gerade am besten in den Arbeitsfluss passt. Aber Achtung, Diskussionen können so auch schon einmal ausarten, weil in der geschriebenen Kommunikation viele Informationen, die über Mimik, Gestik und Stimme vermittelt werden, verloren gehen.
Es gibt nichts Schlimmeres als ein Meeting mit 20 Personen, in denen genau zwei dann sprechen. Die anderen 18 sitzen rum, langweilen sich oder fragen sich einfach nur, was sie in diesem Meeting überhaupt sollen.
Amazon hat die zwei Pizzen-Regel eingeführt. Reichen zwei Pizzen für die Meeting-Teilnehmenden nicht aus, ist das Meeting zu groß.
Können Teilnehmende nicht auch rotieren? Das hat den Vorteil, dass die Weitergabe der Information in der Verantwortung des Teams liegt.
Wir wissen, dass Veränderungen auch mit Schmerzen einhergehen können. Dennoch sollten Sie sich mit den Möglichkeiten der Selbstorganisation der Teams auseinandersetzen und Impulse geben, wo es möglich ist. Denn zufriedene, produktive und motivierte Mitarbeitende sind der Grundstein des Erfolgs Ihres Contact Centers.
Es gibt unendlich viele technologische Möglichkeiten, die Ihre Meetingplanung verbessern können. Wir möchten im Folgenden auf eine kleine Auswahl eingehen, die vielleicht nicht jeder sofort auf dem Schirm hat.
Okay, das ist für alle offensichtlich, die mit verteilten Teams arbeiten. Aber selbst, wenn Sie nicht mit Remote-Teams arbeiten, hat diese Technologie Vorteile. Siehe nächster Punkt.
Wenn ein Videokonferenzsystem wie Google Meet genutzt wird, sind Funktionen wie Transkribieren und Videoaufzeichnung schon dabei. Das ermöglicht Mitarbeitenden, die nicht am Meeting teilnehmen können, dennoch wichtige Informationen zu erhalten.
Besonders wenn es zur Flexibilisierung von Meetings kommt, kommen Messenger ins Spiel. Der asynchrone Informationsaustausch hilft den Mitarbeitenden, die Informationen genau dann abzurufen, wenn ihre Zeit es zulässt.
Spezialisierte Tools wie unser Peopleware Meetings helfen, Meetings effizienter zu planen, indem sie Verfügbarkeiten der Teilnehmenden berücksichtigen und alternative Termine vorschlagen. Dies spart Zeit und minimiert Planungskonflikte.
Informieren Sie sich über technologische Unterstützung. Wir von Peopleware stellen Ihnen gerne unseren Meetingplaner vor. Aber auch andere Technologieanbieter zeigen Ihnen gerne, welchen Mehrwert sie Ihrem Contact Center bieten können.
Alle Tipps, die wir Ihnen bisher mit auf den Weg gegeben haben, können in Ihrem Contact Center Verbesserungen herbeiführen. Garantiert ist das aber nicht. Deswegen sollten Sie mit Ihrem Team regelmäßig den Prozess betrachten und schauen, was funktioniert hat und was nicht.
Retrospektiven sind Meetings, in denen sich das Team zusammensetzt und schaut, wie sich der Prozess seit der letzten Retrospektive verändert hat. Welche Änderungen wurden durchgeführt? Was hat gut funktioniert? Was weniger gut? Welche Änderungen möchte man in der nächsten Periode versuchen?
Wichtig ist, dass dieses Meeting einen geschützten Raum darstellen soll, in dem jeder Mitarbeitende sagen kann, was gut war und vor allem auch was schlecht war.
Das Ergebnis des Meetings sollte eine kurze Liste mit Anpassungen des Meetingprozesses sein, die dann in der nächsten Periode umgesetzt werden.
Es werden sicherlich nicht immer alle Teammitglieder an der Retrospektive teilnehmen können. Aus diesem Grund lohnt es sich, weitere Feedbackmöglichkeiten bereitzustellen. Das kann der gute alte Kummerkasten (vielleicht eher in digitaler Form) sein. Oder ein (digitales) Board, an dem Mitarbeitende Feedback anpinnen können, sobald sie Verbesserungspotenzial entdecken. Auch ein moderierter Messenger-Kanal kann funktionieren.
Meetings sind notwendig und doch können sie die Effizienz Ihres Contact Centers stören. Nicht nur der Arbeitsablauf ist davon betroffen, auch die Kundenzufriedenheit kann in Mitleidenschaft gezogen werden.
Es ist Zeit, die aktuelle Planung von Meetings in Contact Centern zu hinterfragen. Sind sie überhaupt nötig, oder gibt es andere, flexiblere Möglichkeiten, das Gleiche zu erreichen? Und wenn sie nötig sind, werden sie produktiv gestaltet? Werden sie wirklich dann geplant, wenn es für Mitarbeitende UND den Kunden am besten ist? Technologie kann helfen, diese Fragen zu beantworten und Lösungen zu erarbeiten. Auf jeden Fall ist die Optimierung keine einmalige Sache, sondern ein kontinuierlicher Prozess.