Das Ziel von Workforce Management (WFM) ist es, den Einsatz der wertvollsten - und teuersten - Ressource in jedem Contact Center zu optimieren: der Mitarbeiter. Um es mit den Worten von Brad Cleveland, einem führenden Experten für Kundenservice, zu sagen: "Bei WFM geht es darum, die richtige Anzahl von Mitarbeitern zur richtigen Zeit am richtigen Ort zu haben, die die richtigen Dinge tun". Das schaffen Sie nur, wenn Sie die Schichten Ihrer Mitarbeiter optimieren. Dennoch sehen wir häufig, dass Contact Center mit altmodischen festen Schichten und Dienstplänen arbeiten, selbst wenn sie über ein WFM-System verfügen, das eine ausgefeiltere Einsatzplanung ermöglicht.
Warum ist das so? Warum ist das eine schlechte Idee? Und wie kann man am besten von festen Schichten zu optimierten Plänen übergehen?
Wenn Ihr Unternehmen seine Mitarbeiter immer nach festen Schichten oder Rotationen eingeteilt hat, wird die Umstellung auf eine optimierte Planung wahrscheinlich ein Kulturschock werden. Es liegt daher nahe, die Konfrontation zu vermeiden, indem man einfach die bisherigen festen Schichten im WFM-System nachbildet. Diese Versuchung wird doppelt so groß, wenn Betriebsräte und Gewerkschaften involviert sind.
Die Einführung von flexibler Arbeitszeit kann eine Änderung der Arbeitsverträge erfordern. Dies bedeutet wiederum eine Beteiligung der Personalabteilung. Änderungen dieser Art geschehen nicht über Nacht.
Auch von Mitarbeiterseite kann es Widerstände geben, von festen Schichten auf optimierte Einsatzpläne umzusteigen. In der Regel gehen diese von älteren, erfahrenen Mitarbeitern aus, deren Fähigkeiten Sie nicht verlieren möchten.
Wir müssen also der Tatsache ins Auge sehen, dass die Konfiguration des WFM-Systems für eine optimierte Planung mehr Arbeit macht als für feste Schichten. Um eine optimierte Planung zu erstellen, kann man nicht einfach nur auf die Schaltfläche "Optimieren" drücken. Sie müssen alle Bedingungen und Regeln einrichten, die sicherstellen, dass die Software Einsatzpläne generiert, die mit den Verträgen der Mitarbeiter, ihren Arbeitszeitpräferenzen und den relevanten Arbeitszeitgesetzen übereinstimmen und natürlich die Verfügbarkeit von Mitarbeiterqualifikationen mit dem Kontaktaufkommen abgleichen.
Hochentwickelte WFM-Software öffnet die Tür zu effizienten Schichtplänen, die das Angebot an Mitarbeitern mit dem Kontaktaufkommen in Einklang bringt - Tag für Tag. Eine optimierte Personaleinsatzplanung ist ein Gewinn für Kunden, Mitarbeiter und das Unternehmen. Wenn das Angebot mit der Nachfrage übereinstimmt, verbringen die Kunden weniger Zeit in der Warteschleife. Wenn die Mitarbeiter mit den richtigen Qualifikationen zur richtigen Zeit eingeloggt sind, verbessern Sie die Erstlösungsquote. Optimierte Schichtpläne verringern Burnout und Stress bei den Mitarbeitern, da Zeiten der Unterbesetzung vermieden werden. Und indem Sie Überbesetzung reduzieren, verbessern Sie die Auslastung und steigern so die Effizienz Ihres Unternehmens.
Außerdem sind feste Schichten und Rotationen nicht auf das Kontaktaufkommen abgestimmt. Wenn Sie sie weiterhin nutzen, obwohl Sie mit optimierten Plänen arbeiten könnten, lassen Sie all diese Vorteile für Kunden, Mitarbeiter und Unternehmen ungenutzt.
Veraltete, feste Schichtpläne bieten Ihnen nicht die Flexibilität, die Sie brauchen, um sich an veränderte Geschäftsanforderungen wie die Einführung neuer Produkte anzupassen. Sie schränken damit Ihre Möglichkeiten ein, mit unerwarteten Ereignissen wie Abwesenheiten von Mitarbeitern umzugehen. Ein gutes WFM-System kann schnell eine neue optimierte Planung erstellen und Aufgaben neu zuweisen, um sicherzustellen, dass das Kontaktaufkommen immer bestmöglich abgedeckt wird.
Ein weit verbreiteter Irrglaube ist, dass alle Mitarbeiter von Montag bis Freitag von 9 bis 17 Uhr arbeiten wollen. In Wirklichkeit gibt es Menschen, die gerne abends und am Wochenende arbeiten. Studenten zum Beispiel sind oft bereit, flexibel zu arbeiten. Vorausgesetzt, sie können Schichten bekommen, die in ihren Stundenplan passen. Wenn Sie sie zwingen, in festen Schichten zu arbeiten, werden sie unzufrieden. Sie erhöhen damit die Wahrscheinlichkeit, dass sie das Unternehmen verlassen.
Wie bei so vielen Dingen im Leben gilt auch bei der Implementierung optimierter Schichtpläne: "Besser früh als spät". Sobald Sie wissen, dass Sie ein neues WFM-System einsetzen werden, das Schichtplanoptimierung unterstützt, sollten Sie damit anfangen, alle Hindernisse zu beseitigen. Wenn Sie sich beispielsweise mit dem Betriebsrat abstimmen müssen, sollten Sie das Gespräch frühzeitig suchen. Wenn Sie neue Arbeitsverträge einführen müssen, die eine optimierte Schichtplanung ermöglichen, sollten Sie ein Projekt mit der Personalabteilung aufsetzen, bevor Sie sich für die neue Software entscheiden, nicht erst danach.
Informieren Sie Ihre Mitarbeiter und Teamleiter frühzeitig über die Einführung einer optimierten Schichtplanung. Erklären Sie ihnen, dass sie sowohl für sie als auch für das Unternehmen Vorteile bringt, und stehen Sie jederzeit für die Beantwortung von Fragen bereit. Es ist essentiell, dass der Prozess klar und einfach ist. Möglicherweise können Sie Schulungen und Unterstützung anbieten, damit die Mitarbeiter sich auf das neue Planungsmodell einstellen können.
Eine gute WFM-Software kann bei der Erstellung von bedarfsoptimierten Plänen die individuellen Arbeitszeitpräferenzen berücksichtigen. Die Mitarbeiter schätzen es sehr, über ihre Arbeitszeiten mitzubestimmen. Wenn Sie ihnen also gleichzeitig mit der Einführung der optimierten Schichtplanung Self-Service-Optionen für Dinge wie Freizeitausgleich oder Schichttausch anbieten, werden Sie Skeptiker eher überzeugen können.
Es ist nicht nötig, alle Ihre Mitarbeiter von festen Schichten auf die optimierte Planung umzustellen. Schon eine kleine Anzahl von Beschäftigten, die bereit sind, ihre Arbeitszeiten flexibel zu gestalten, kann die Effizienz steigern. Selbst wenn viele von ihnen noch in festen Schichten arbeiten.
Sie müssen Präferenzen wie Work-Life-Balance, Freizeitausgleich und Überstundenabbau für flexible Mitarbeiter respektieren. Tun Sie das nicht, erzeugen Sie ein Gefühl der Ungerechtigkeit, mindern die Zufriedenheit und erhöhen die Personalfluktuation.
Wenn es darum geht, WFM-Software für eine optimierte Personaleinsatzplanung einzurichten, sind nicht alle Systeme gleich. Das gilt umso mehr, wenn Sie eine große Zahl von Mitarbeitern planen wollen. Suchen Sie nach einem System, das einfach zu bedienen ist. Sie sollten nicht jedes Mal ein komplexes Verfahren durchlaufen müssen, wenn Sie die Logik für die Weiterleitung von Kontakten ändern. Neben guten Online-Lernressourcen brauchen Sie ein Schulungs- und Supportteam, das Erfahrung in der Schichtplanung von Contact Centern aus erster Hand mitbringt.
Überwachen Sie die Performance und verbessern Sie sie kontinuierlich. Der Zweck der Einführung optimierter Schichtpläne ist die Steigerung von Kennzahlen wie Servicequalität, Erstlösungrate und gleichmäßige Auslastung. Es ist wichtig, diese Metriken zu verfolgen, um sicherzustellen, dass Ihre Ziele erreicht werden.
Möchten Sie mehr darüber wissen, wie Sie den Wandel von festen Schichten zur optimierten Planung in Ihrem Contact Center schaffen können? Von jemandem, der das schon selbst durchlebt hat? Unsere WFM-Experten sind für Sie da.