Im Tagesgeschäft eines Contact Centers passiert es nicht selten, dass Plan und Realität voneinander abweichen. Unvorhergesehene Ausfälle, z.B. aufgrund von Krankmeldungen, passieren und sind eine Herausforderung für uns jeden Planer. Wie geht Ihr Contact Center damit um?
Flexible Arbeitszeiten helfen Ihrem Team, die unerwarteten Ausfälle und die täglichen Aufgaben und Herausforderungen zu managen. Denn auch Contact Center sind in der Lage, die Kundenservice-Ziele zu erreichen und gleichzeitig die Lebensumstände der Mitarbeiter im Blick zu halten.
Dabei gibt es mehrere Möglichkeiten, flexible Arbeitszeiten anzubieten, ohne dabei auf guten Kundenservice zu verzichten.
Hier sind einige Beispiele:
Contact Center können eine große Rolle bei der Schaffung von flexiblen Arbeitszeitmodellen und Arbeitsplätzen spielen. Wenn Sie ausschließlich Vollzeitbeschäftigte haben, überdenken Sie diesen Ansatz. Einige Ihrer besten Mitarbeiter müssen möglicherweise ihre Arbeitszeit reduzieren, um z. B. die Kinderbetreuung sicherzustellen. Dies kann sich auf Ihre Einsatzplanung auswirken, muss es aber nicht. Weitere Teilzeitkräfte einzustellen, kommt der Bedarfsdeckung entgegen.
Die Einstellung und Schulung von neuen Mitarbeitern ist mit Kosten verbunden, jedoch können Ihre derzeitigen Mitarbeiter dabei helfen, diese Kosten zu reduzieren. Die Fähigkeiten und Erfahrungen Ihrer Belegschaft sind von unschätzbarem Wert und können an die neu eingestellten Mitarbeiter weitergegeben werden.
Sie sind ein effizientes Mittel, Eltern z.B. die Zeit zu verschaffen zu kochen, den Hund auszuführen oder Dinge im Haushalt zu bewältigen. Eine geteilte Schicht kann völlig flexibel sein! Beispiel: Splitten Sie die Schicht auf zwei individuelle Zeiträume, wie 06:00 - 10:00 Uhr und 14:00 - 18:00 Uhr auf. Diese Option sollten Sie in Betracht ziehen, wenn Sie die Bedarfsplanung auswerten und sicherstellen möchten, dass die Anrufspitzen abgedeckt werden.
Legen Sie wichtige Kernarbeitszeiten (Intervalle) fest, anstatt komplett feste Schichten zu planen. Legen Sie Zeiten fest, in denen alle Hände und Ohren gebraucht werden. Bieten Sie Ihren Mitarbeitern die Option, den Rest ihrer Arbeitszeit außerhalb dieser Kernarbeitszeiten zu leisten. Geben Sie Ihren Mitarbeitern Wahlmöglichkeiten. Auf diese Weise können die Frühaufsteher am Morgen arbeiten und die Nachtschwärmer länger aufbleiben, ausschlafen und dann arbeiten.
Es gibt viele Instrumente, die Pausen- und Mittagszeiten so zu gestalten, dass sie an einen vollen Terminkalender der Mitarbeiter sowie die Kundenanfragen angepasst werden können. Zum Beispiel können Sie Ihren Mitarbeitern ermöglichen, sich früher abzumelden oder die Pausen zu verkürzen, wenn sie z.B. mittags mehr Personal benötigen. Das Angebot unterschiedlicher Pausenzeiten ist eine weitere Wahloption, den Bedürfnissen der Mitarbeiter gerecht zu werden. Anstelle einer dreißigminütigen Pause könnten Sie auch zwei fünfzehnminütige Pausen anbieten.
Schenken Sie Ihren Mitarbeitern mehr Flexibilität, indem Sie ihnen erlauben, Schichten zu tauschen. Mit der richtigen Workforce Management Software ist der Schichttausch ganz einfach. Mit der Peopleware Me App können Agenten zum Beispiel von ihrem Smartphone aus einen Schichttausch beantragen. Für Kollegen mit den gleichen Qualifikationen und Arbeitszeiten erfolgt der Schichttausch automatisch. So ist Ihr Contact Center flächendeckend besetzt und Sie benötigen weniger Zeit für die Genehmigungen. Ihre Mitarbeiter haben die Flexibilität, sich um ihre eigenen Schichtanpassungen zu kümmern.
Bieten Sie zusätzliche Freizeit an, wenn “unbeliebte” Schichten übernommen werden. Die Arbeitswelt verändert sich und die Menschen versuchen, Arbeit und Privatleben in einer guten Balance zu halten. Berufstätige Eltern möchten weiterhin arbeiten und gleichzeitig Zeit für ihre Kinder haben. Ihr Angestellter braucht vielleicht etwas Freiraum, um zu einer bestimmten Zeit zum Einkaufen zu gehen oder die Kinder von der Schule abzuholen. Sie können Ihren Mitarbeitern Anreize wie zusätzliche Freizeit bieten und dafür die Übernahme von unbeliebten Arbeitszeiten wie z. B. Spätschichten anbieten.
Um mehr Flexibilität in der Planung zu gewährleisten, sollten Sie in Erwägung ziehen, die Qualifikationen und Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter zu erweitern. Wenn Sie beispielsweise einen Mitarbeiter haben, der in erster Linie Anrufe übernimmt, könnten Sie diesen für eine weitere Tätigkeit wie z.B. das Chatten qualifizieren, so dass die steigende Nachfrage über diesen Kanal bedient werden kann.
Flexible Arbeitszeiten stärken Ihre Mitarbeiter. Sie können ihr Leben in diesen unsicheren Zeiten besser organisieren. Ihre Planung kann den Kollegen die nötige Stabilität bieten. Mit steigender Flexibilität werden Ihre Mitarbeiter mit höherem Einsatz arbeiten.
Wenn Sie Ihren Mitarbeitern die volle Kontrolle über ihre Schichtpläne geben, besteht das Risiko einer schlechten Abdeckung und somit Erreichbarkeit. Wenn Mitarbeiter nicht nach Bedarf eingeplant werden, oder alle zur gleichen Zeit arbeiten möchten, ist das ein Problem. Ihre Mitarbeiter und Sie müssen die richtige Balance finden, um die Bedürfnisse der Kollegen und die Ziele Ihres Unternehmens zu erfüllen.
Workforce-Management-Software wie Peopleware hilft Ihnen, die optimale Balance für Ihr Contact Center zu finden. Das richtige WFM-Tool kann Planern die Planung erleichtern, so dass sie sich auf das konzentrieren können, was am wichtigsten ist: Die Aufrechterhaltung des Service Levels bei gleichzeitiger Verbesserung der Effizienz. Eine professionelle WFM-Lösung findet den optimalen Zeitpunkt für die Einplanung von Pausen bei gleichzeitiger notwendiger Deckung. Sie bietet Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit Schichten zu tauschen. Kurz gesagt: WFM-Software erleichtert die Abstimmung zwischen Mitarbeitern, Kunden und dem Unternehmen.