Manche Planer haben immer alles im Griff, andere verfallen regelmäßig in Panik, weil der Forecast ungenau, die Schichtplanung ineffizient oder das Service Level nicht zu halten ist. Die Persönlichkeit des Planers spielt für den Erfolg eine eher untergeordnete Rolle. Wichtiger sind dagegen die Routinen und Gewohnheiten, die erfolgreiche Planer in ihren Alltag integrieren.
In diesem Blogpost lernen Sie 15 zentrale Gewohnheiten kennen, die Sie als Planer garantiert weiterbringen.
Daten sind der Ausgangspunkt und die Grundlage jeder Personalplanung. Wenn die Datenbasis fehlerhaft oder unvollständig ist, ist auch der Forecast und die darauf basierende Personalbedarfsberechnung fehlerhaft. Sie sollten daher von Zeit zu Zeit einen Blick auf Ihre Datenquellen werfen und sicherstellen, dass die Daten vollständig und fehlerfrei sein.
Eine häufige Fehlerquelle ist beispielsweise die falsche Verwendung des Agentenstatus’, den Agenten aktivieren, wenn sie von einer Arbeit zur nächsten wechseln, z.B. vom Status „Im Gespräch” zu „Nachbearbeitung”. Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie genau verstehen, welche Art von Daten Sie vor sich haben, bevor Sie sie verwenden.
Legen Sie sich eine Reihe von Optionen zurecht, um Ihre Planung so flexibel wie möglich an den tatsächlichen Bedarf anpassen zu können. Sie können beispielsweise die Start- und Endzeiten von Schichten variieren oder die Schichtlänge anpassen. Pausen können individuell so verteilt werden, dass Mitarbeiter verfügbar sind, wenn der Bedarf steigt. Oft lassen sich auch die zusätzlichen Aktivitäten von Agenten wie Trainings, Coachings und Meetings im Voraus so legen, dass sie den Plan optimal unterstützen. Hierfür sollten Sie sich früh genug mit den verantwortlichen Personen absprechen.
Um eine belastbare Prognose der benötigten Agenten zu erstellen, ist es unverzichtbar, die Shrinkage zu berücksichtigen. Shrinkage, auch Schwundfaktor genannt, gibt an, wie viel Prozent ihrer Zeit Agenten mit unproduktiven Tätigkeiten wie z.B. Pausen, Meetings, Coaching, Urlauben und Krankheitszeiten verbringen. In der Regel beträgt die Shrinkage in Contact Centern 25% bis 35% der Wochenarbeitszeit. Die Shrinkage sollte daher regelmäßig erhoben und in die Planung einbezogen werden.
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Achten Sie darauf, dass Sie über das Geschehen in anderen Abteilungen auf dem Laufenden sind, um böse Überraschungen zu vermeiden. So sollten Sie beispielsweise über alle Marketingkampagnen informiert werden, die Änderungen im Kontaktverhalten von Anrufern auslösen können. Stellen Sie sicher, dass Sie in alle relevanten Mitteilungen einbezogen werden und nehmen Sie an Meetings teil, die das Potenzial haben, Planungskennzahlen wie das Service Level zu beeinflussen.
Überprüfen Sie im Tagesverlauf regelmäßig die Forecastgenauigkeit, indem Sie das tatsächliche Anrufvolumen und die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) mit dem Forecast abgleichen. Abweichungen zwischen Forecast und den tatsächlichen Daten sind oft nicht auf ein oder zwei Intervalle begrenzt, sondern betreffen weite Teile des Tages. Je früher Sie Abweichungen erkennen, desto schneller können Sie für den Rest des Tages Korrekturmaßnahmen einleiten.
Setzen Sie im Vorhinein genau fest, was zu tun ist, wenn es im Tagesverlauf zu Problemen kommt. Schnell reagieren zu können, ist entscheidend. Vielleicht steigt das Anrufvolumen unerwartet an, Agenten sind krank und erscheinen nicht zur Arbeit oder es gibt plötzlich technische Probleme. In jedem dieser Fälle sollten Sie genau wissen, welche Maßnahmen einzuleiten sind.
Wenn das Problem relativ gering ist, kann schon eine kleine Anpassung weniger Agentenschichten die Deckungsprobleme beheben. Ist das Problem allerdings gravierender, können Sie z.B. die Pausen der Agenten neu optimieren, um eine gleichbleibende Servicequalität über den Tag hinweg zu gewährleisten. Sie können auch einige Agenten zeitlich begrenzt auf eine andere Hotline umverteilen, die gerade besondere Unterstützung benötigt. Auch Überstunden sind trotz ihres schlechten Rufs eine Option. In Maßen eingesetzt können sie sehr effektiv sein, um das Service Level im Tagesverlauf konstant zu halten.
Lassen Sie sich aber nicht dazu verleiten, Trainings oder Coaching abzusagen. Es mag wie eine einfache Lösung aussehen, aber wenn Coaching und andere Weiterentwicklungsmaßnahmen regelmäßig gestrichen werden, führt das in der Zukunft nur zu noch größeren Problemen.
Wenn Ihr Contact Center überbesetzt ist, können Sie Agenten kurzfristig anbieten, früher zu gehen. So lösen Sie das Problem der Überbesetzung und haben gleichzeitig die Möglichkeit, diese Agenten verstärkt an Tagen einzusetzen, an denen das Contact Center unterbesetzt ist.
Kümmern Sie sich um Urlaubs- und Schichttauschanträge, bevor sich ein größeres Backlog aufbaut. Eine schnelle Entscheidung zu treffen wirkt sich positiv auf die Moral der Agenten aus. Und einmal am Tag ein paar Minuten sind normalerweise weniger störend als einmal pro Woche eine Stunde oder mehr.
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Es ist deutlich besser, Reports und andere Informationen für das Management zu einem Zeitpunkt bereitzustellen, der Ihnen passt. So vermeiden Sie es, plötzlich mit einer Anfrage konfrontiert zu werden, wenn Sie gerade absolut keine Zeit dafür haben. Informieren Sie wichtige Stakeholder wie das Top-Management, die Personalabteilung und Teamleiter daher regelmäßig über den aktuellen Stand der Personaleinsatzplanung.
Bringen Sie in Erfahrung, was Agenten von Ihren Schichtplänen halten, wie sie den Urlaubs- und Schichttauschprozess wahrnehmen und wie sie anderen planungsrelevanten Themen gegenüberstehen.
Oft herrscht die Meinung vor, dass Agenten einfach die Arbeit zu erledigen und die Schichten zu akzeptieren haben, die man ihnen vorsetzt. Man sollte aber nie vergessen, dass nur glückliche Mitarbeiter produktive und motivierte Mitarbeiter sind und es gefährlich ist, die Motivation der Agenten außer Acht zu lassen.
Auch die Personalfluktuation hat einen massiven Einfluss auf die Kosten in Ihrem Contact Center. In der Regel kostet es tausende Euro, einen neuen Agenten einzustellen und auszubilden.
Nehmen Sie sich Zeit für die persönliche Weiterbildung, um sicherzustellen, dass Sie up-to-date bleiben. Im hektischen Contact-Center-Alltag ist das oft nicht so leicht. Blocken Sie sich daher Zeit im Kalender. Schon eine halbe Stunde pro Woche kann Ihnen neue Impulse geben.
Lesen Sie relevante Bücher, abonnieren Sie hilfreiche Blogs, nutzen Sie E-Learnings oder treten Sie relevanten LinkedIn-Gruppen bei, um auf dem Laufenden zu bleiben. Hilfreich kann es auch sein, die Lernangebote des WFM-Tool-Anbieters zu nutzen oder eine Workforce-Management-Konferenz wie die PlanCon zu besuchen.
Übrigens: Peopleware bietet einen monatlichen Newsletter an, der Sie über die neusten Updates und wichtigsten WFM-Best-Practices auf dem Laufenden hält. Werfen Sie gerne auch einen Blick in die kostenlose Peopleware WFM Ressourcen Bibliothek.
Wenn Sie eine umfassende Einführung in grundlegende und fortgeschrittene WFM-Praktiken suchen, werden Sie beim E-Learning-Angebot von The Call Center School fündig. Das Kursprogramm umfasst neben einem Einführungskurs in WFM weiterführende E-Learnings zu den Bereichen Prognose, Scheduling und Tagessteuerung.
Notieren Sie sich die Tage, an denen die Forecastgenauigkeit schlecht, das Contact Center stark unterbesetzt oder das Service Level zu niedrig war. Identifizieren Sie die Gründe und notieren Sie die Maßnahmen, die Sie ergriffen haben, um die Situation in den Griff zu bekommen. Dinge laufen nicht immer glatt und Fehler passieren; das ist keine Schande. Gute Planer stellen allerdings sicher, dass sie den gleichen Fehler nicht zweimal machen.
Bei Änderungen an Vertragsbedingungen, Technologien (z.B. Planungssoftware) oder Prozessen (z.B. Urlaubsgenehmigungen) hat es sich bewährt, Zeit zum Testen einzuplanen. Ein Tag, den Sie investieren, um Probleme vor einer wichtigen Änderung zu testen, kann Ihnen später viele Wochen an Kopfschmerzen ersparen.
Die drei zentralen Interessengruppen im Contact Center sind Kunden, Agenten und die Geschäftsführung. Kunden sind an gutem Service, geringen Wartezeiten und einer hohen Erstlösungsquote interessiert. Agenten wollen mit ihren Schichtwünschen berücksichtigt und im Arbeitsalltag nicht überlastet werden. Die Geschäftsführung will den Umsatz und die Effektivität steigern (z.B. durch niedrige Abbruchquoten) und die Kosten möglichst gering halten.
Als Workforce Manager haben Sie auf alle diese Bereiche Einfluss. Nutzen Sie Ihre Position und sorgen Sie für einen Ausgleich der Interessen.
Noch immer verwenden einige Contact Center Excel bei der Einsatzplanung. Die Mehrheit nutzt jedoch professionelle WFM-Tools. Und das aus gutem Grund. WFM-Software ist für Contact Center jeder Größe unentbehrlich geworden, um die täglichen Planungsprozesse zu automatisieren und zu optimieren, egal ob im Forecasting, Scheduling oder in der Tagessteuerung.
Kämpfen Sie auch mit ungenauen Forecasts, ineffizienten Einsatzplänen und Problemen bei der Tagessteuerung? Dann wird Ihr Contact Center von einer WFM-Software wie Peopleware WFM profitieren.
Peopleware WFM ist eine preisgekrönte Workforce-Management-Plattform für Contact Center jeder Größe. Sie deckt die gesamte Bandbreite der für WFM benötigten Funktionalitäten ab, von Forecasting über Scheduling und Tagessteuerung bis hin zu Reporting und Mitarbeitermotivation.