Verfügt Ihr Contact Center über ein solides Service-Level-Agreement (SLA)? Für Call Center sind sie ein bewährtes Mittel zur Verbesserung der Produktivität und Servicequalität. Deshalb sollten Sie darüber nachdenken, eines einzuführen.
In diesem Blogbeitrag erfahren Sie, wie Sie ein Service-Level-Agreement erstellen, von dem Ihr Contact Center direkt profitiert.
Ein Service-Level-Agreement (zu deutsch: Dienstleistungs-Güte-Vereinbarung) ist ein Dokument mit Regeln und Zielen, die definiert werden, um ein Geschäftsziel zu erreichen. Wie das Wort "Agreement" (Vereinbarung) vermuten lässt, müssen sich zuvor mehrere Parteien auf die genauen Bedingungen einigen. Bei einem firmeninternen SLA sind diese Parteien das WFM-Team und die operativen Service-Teams. Bei einem SLA mit einem Outsourcer sind die Parteien das Contact Center und der Outsourcing-Dienstleister.
Ein SLA schafft für Call Center verbindliche Absprachen. Nehmen wir das WFM-Team und die Service-Teams als Beispiel: Die Regeln, die das WFM-Team für sinnvoll erachtet, unterscheiden sich stark von denen der Service-Teams. Das ist auch verständlich, denn beide sind für unterschiedliche Kennzahlen verantwortlich.
Es kann Überschneidungen geben, aber generell hat das WFM-Team einen starken Fokus darauf, Service-Level-Ziele zu erreichen. Dahingegen stehen für die Service-Teams Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit und Fluktuation an erster Stelle.
SLAs berücksichtigen beide Perspektiven und schaffen die Grundlage für eine effiziente Zusammenarbeit.
Zunächst stellt ein SLA sicher, dass sich alle an den gleichen Zielen orientieren. Dies reduziert die Reibungsverluste innerhalb der Teams. Es muss also weniger Zeit mit Verhandlungen und Diskussionen verbracht werden und man hat mehr Zeit, sich der Lösung von Problemen zu widmen.
Zweitens erleichtert ein SLA im Call Center die Einsatzplanung. Denn mit einem SLA haben Sie stets klare Ziele, an denen Sie Ihre Planung orientieren können. Das angestrebte Service Level, die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit sowie die Abbruchrate sind im SLA festgelegt, und jeder im Contact Center ist sich dieser Ziele bewusst.
Schließlich lässt ein SLA auch eine bessere und vertrauensvollere Arbeitsbeziehung zwischen dem WFM-Team und den Service-Teams entstehen. Denn schon das gemeinsame Erstellen eines Service-Level-Agreements führt zu intensiven Gesprächen und einer genaueren Abstimmung zwischen beiden Gruppen.
Wenn Sie ein SLA für Ihr Call Center erstellen, sollten Sie zunächst definieren, was Sie erreichen wollen. Für Contact Center ist vor allem die Erreichbarkeit durch Kunden eine wichtige Größe. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, die Erreichbarkeit Ihres Call Centers zu messen, je nachdem, was Ihr Ziel ist.
Wenn Ihr Contact Center beispielsweise den Fokus darauf legt, dass Kunden im Durchschnitt nur kurz warten müssen, bis sie mit einem Agenten verbunden werden, würden Sie vermutlich ASA (Average Speed of Answer) als Metrik wählen. Wenn Sie dagegen sicherstellen möchten, dass ein möglichst hoher Prozentsatz Ihrer Kunden in einer bestimmten Zeitspanne durchkommt, sollten Sie stattdessen das Service Level als Metrik wählen. Jede dieser Kennzahlen hat ihre Vor- und Nachteile.
ASA (Average Speed of Answer) = Die durchschnittliche Zeit, die ein Anrufer in der Warteschlange verbringt, bevor ein Agent den Anruf entgegennimmt.
SL (Service Level) = Der Prozentsatz der Anrufe, die innerhalb eines festgelegten Zeitrahmens beantwortet werden. Ein Service-Level von z.B. 80/20 bedeutet, dass 80 % aller Anrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden.
Hinweis: Das SL kann entweder nur aus den beantworteten Anrufen berechnet werden oder aber sämtliche eingehende Anrufe einbeziehen.
Abbruchrate = Der Prozentsatz der Anrufer, die ihren Anruf abbrechen, bevor sie zu einem Agenten durchgestellt werden.
ASA vermittelt Ihnen ein gutes Gefühl für die durchschnittliche Kundenerfahrung, aber sie verdeckt die Extremwerte. Wenn einige Anrufer 20 Minuten warten müssen, aber ansonsten jeder Anruf innerhalb weniger Sekunden entgegengenommen wird, kann die ASA einen Wert unter 20 Sekunden aufweisen. Das sieht auf den ersten Blick gut aus, aber Sie laufen Gefahr, dass einige Anrufer sehr lange Zeit in der Warteschlange verbringen müssen.
Das Service Level liefert eine klare Aussage darüber, dass ein bestimmter Prozentsatz der Anrufe in weniger als 20 Sekunden entgegengenommen wurde. Doch wie bei der ASA werden keine Extremfälle berücksichtigt.
Die Abbruchrate liefert Ihnen lediglich eine eindeutige Aussage darüber, wie viel Prozent Ihrer Kunden mit einem Servicemitarbeiter verbunden werden.
Es gibt auch Varianten all dieser Metriken. Sie können eine "verfeinerte" Form der ASA, des Service Levels oder der Abbruchrate verwenden. Konkret bedeutet das, dass bestimmte Anrufe herausgefiltert werden, die Sie nicht in die Kennzahlen einfließen lassen möchten. Die Kennzahlen werden Ihnen dann leicht abgewandelte Einblicke ermöglichen.
Ein Beispiel: Nehmen Sie das Service Level und entfernen Sie alle Anrufe, die nicht die volle Zeitspanne, die im Service Level definiert wird, gewartet haben. Wenn Sie ein 80/20-Service-Level verwenden, dann würde das verfeinerte Service Level keine Anrufe berücksichtigen, die vom Anrufer in weniger als 20 Sekunden abgebrochen wurden. Das folgt der Logik, dass die Einsatzplanung darauf abzielt, Anrufe innerhalb von 20 Sekunden zu beantworten. Wenn der Kunde Ihnen nicht die vollen 20 Sekunden gibt, den Anruf entgegenzunehmen, könnten Sie entscheiden, diese Anrufe daher nicht in die Auswertung einfließen zu lassen.
Denken Sie daran, dass die Kosten für das Personal umso höher sind, je höher das Service-Level-Ziel gesetzt wurde. Sie sollten sicherstellen, dass sämtliches Geld, das für Personal aufgewendet wird, für ein klares Ziel eingesetzt wird. Die meisten Contact Center verwenden kein verfeinertes Service Level, aber es kann bei der Kostenkontrolle helfen.
Dieselbe Verfeinerung kann auch für die Abbruchrate verwendet werden. Wenn ein Anrufer in weniger als 5 oder 10 Sekunden auflegt, hat er Ihnen dann wirklich die Möglichkeit gegeben, den Anruf entgegenzunehmen?
Das hängt davon ab, was die Ziele Ihres Contact Centers sind. Wenn Ihr Contact Center Serviceanrufe von Kunden entgegennimmt, kann die ASA gut funktionieren. Für eine Premium-Hotline für ausgewählte Kunden sollten Sie eventuell zwei Service-Level-Kennzahlen verwenden - zum Beispiel eine primäre Kennzahl von 90/10 und eine sekundäre von 99/300. 90 % aller Anrufe werden also innerhalb von 10 Sekunden und 99 % aller Anrufe innerhalb von 5 Minuten beantwortet. Ihre Einsatzplanung zielt dann darauf ab, dass die meisten Anrufe in kurzer Zeit angenommen werden. Die sekundäre Kennzahl misst zusätzlich, wie gut Sie sicherstellen können, dass nur 1 % der Anrufe eine wirklich lange Wartezeit haben.
In Vertriebs-Callcentern ist die Abbruchrate tendenziell eine bessere Messgröße als das Service Level oder die ASA. Grund dafür ist, dass hier das Ziel darin besteht, bei möglichst jedem Anruf die Möglichkeit zu erhalten, einen Verkauf zu erzielen. Es ist also wichtiger zu wissen, wie viel Prozent der Anrufer durchkommen, als wie lange sie warten. Häufig muss auch weniger Rücksicht darauf genommen werden, bestehende Kundenbeziehungen nicht zu gefährden, als bei einem Kundenservice-Callcenter.
Es kann eine Herausforderung sein, die Einsatzplanung an der Abbruchrate auszurichten. Eine Methode besteht darin, herauszufinden, wie die Abbruchrate mit dem Service Level korreliert, und dann das Personal entsprechend des ermittelten Service Levels einzuplanen. Sie sollten die Abhängigkeit zwischen Abbruchrate und Service Level allerdings mehrmals im Jahr neu bewerten, um festzustellen, ob sich die Beziehung mit der Zeit ändert.
Ein wichtiger Teil eines Service-Level-Agreements besteht darin, Regeln aufzustellen. Wann soll auf Abweichungen beim Anrufvolumen, beim Arbeitsaufkommen oder bei der Besetzung reagiert werden? Und wie soll diese Reaktion aussehen?
Angenommen, Ihr Contact Center verwendet das Service Level als Kennzahl. Welche Maßnahmen sollen ergriffen werden, wenn das Service Level unter den angestrebten Wert fällt? Wenn Sie Agenten kurzfristig an anderer Stelle abziehen, wer wird sie benachrichtigen? Was ist, wenn die Agenten, die unterstützen sollen, diese Art von Anruf lange nicht mehr angenommen haben und sich die Bearbeitung nicht zutrauen?
Es gibt viele Dinge, die im Vorhinein bedacht werden sollten. Doch häufig ist es in der Situation wichtig, schnell zu reagieren und sofort die richtigen Maßnahmen zu ergreifen. Das Aushandeln der genauen Regeln und Kommunikationswege muss also unbedingt im Voraus erfolgen.
Dabei sollten Sie folgendermaßen vorgehen. Zuerst müssen Sie die Kriterien definieren, wann gehandelt werden soll. Wenn das Service Level z.B. 0 - 5 % unter dem Ziel liegt, sollte vielleicht eine erste Warnung an das WFM-Team und das Service-Team versandt werden, die auf das Problem aufmerksam macht. Bei 5 - 10 % sollen dann eventuell bestimmte Offline-Aktivitäten je nach Bedarf gestoppt und Agenten der Hotline zugewiesen werden. Wenn das Service Level um mehr als 10 % vom Ziel abweicht, ist es vielleicht geboten, sämtliche verfügbaren Kräfte an den Telefonen zu bündeln.
Wenn die Auflistung dieser Regeln einfach und übersichtlich bleibt, können Teamleiter sie sich direkt an ihrem Arbeitsplatz sichtbar platzieren. Jeder wird dann im Fall des Falles sofort wissen, was zu tun ist und welche Aufgabe ihm dabei zukommt.
Kommen wir zum Thema Re-Skilling. Damit ist gemeint, das Agenten bei Bedarf kurzfristig andere Aufgaben und Hotlines übernehmen, sofern dafür Bedarf besteht. Re-Skilling ist ein umstrittenes Thema, weil Agenten nicht immer davon begeistert sind, plötzlich auch andere Anrufarten bearbeiten zu müssen.
Die Entscheidung, welche Agenten bei einer bestimmten Schwelle einen anderen Anruftyp übernehmen sollten, kann z.B. davon abhängig gemacht werden, wie wohl sich die Agenten mit dem neuen Anruftyp fühlen. Manchmal bringen die neuen Anruftypen auch höhere Bearbeitungszeiten oder eine geringere Kundenzufriedenheit mit sich.
Wenn man sich für Re-skilling entscheidet, besteht der erste Schritt darin, mit Ihrer Trainingsabteilung zusammenzuarbeiten. Stellen Sie eine Liste der verschiedenen Anrufarten zusammen, für die Agenten normalerweise geschult werden. Legen Sie für jeden Anruftyp einen Zeitraum fest, nach dem Agenten nachgeschult werden sollten, um im Fall des Falles diesen Anruftyp auch tatsächlich bearbeiten zu können. Zum Beispiel könnte festgehalten werden, dass Agenten alle 6 Monate für einen bestimmten Anruftyp nachgeschult werden, sofern sie in dieser Zeit keine Anrufe dieses Typs bearbeitet haben.
Wie gehen hier die erfolgreichsten Contact Center vor? Sie weisen Agenten im Bedarfsfall nicht manuell einer neuen Hotline zu. Stattdessen wird dies bei Bedarf automatisch vom Telefonsystem übernommen. Praktisch alle Telefonsysteme sind dazu in der Lage. Sie legen einfach die Regeln fest und die Anrufe werden sofern notwendig automatisch an zuvor bestimmte Agentengruppen weitergeleitet. Dadurch werden manuelle Eingriffe überflüssig und das Management des Service Levels wird noch einfacher. Es ist dann nicht notwendig, in einer Notfallsituation über das Thema zu diskutieren, denn es wurde alles bereits gemäß der Regeln im SLA in der Telefonanlage aufgesetzt.
Wie sollten Sie vorgehen, wenn Sie mit einem Outsourcer zusammenarbeiten und ein Service-Level-Agreement mit ihm aushandeln wollen? Zunächst einmal sollten Sie sicherstellen, dass Ihr Contact Center sein eigenes Service-Level-Agreement bereits ausgehandelt und fixiert hat, da sich das SLA mit dem Outsourcing-Dienstleister darauf beziehen sollte.
Es gibt verschiedene Wege, einen Outsourcer zu nutzen. Zwei typische Möglichkeiten sind:
1) Sie lagern einen Teil des Geschäfts aus, wobei der Outsourcer pro Anruf bezahlt wird.
2) Sie lagern einen Teil des Anrufvolumens aus, wobei der Outsourcer anhand der FTE (Full Time Equivalent = Vollzeitkräfte) bezahlt wird, die er beisteuert.
Für das erste Beispiel, bei dem der Outsourcer pro Anruf bezahlt wird, können Sie ihm einfach dasselbe Service-Level-Ziel geben, das Ihr Contact Center auch intern verwendet. Wenn das Anrufvolumen mit dem Outsourcer geteilt werden soll (zweites Beispiel), ist es dagegen nicht möglich, einfach das Service Level zu verwenden. Das liegt daran, dass Ihr Service Level von dem des Outsourcers abhängig ist und umgekehrt. Wenn Ihr Callcenter viele Fehlzeiten hat, kann das dazu führen, dass mehr Anrufe an Ihren Outsourcer weitergeleitet werden und dieser das Service Level nicht halten kann. Dies liegt dann allerdings nicht im Verschulden des Outsourcers. Sie benötigen daher klare Service-Level-Ziele für die Outsourcer, mit denen Sie zusammenarbeiten.
Eine bewährte Vorgehensweise besteht darin, vom Dienstleister zu verlangen, dass sie immer eine bestimmte Anzahl an produktiv arbeitenden Vollzeitmitarbeitern am Telefon zu haben. Das Ziel muss hoch gesteckt sein. Eine Regelung, die vorschreibt, dass 90 % der Intervalle mit mindestens 90 % des vereinbarten Personalstands besetzt sein müssen, ist ziemlich häufig. Sie prognostizieren dann im Vorhinein die Gesamtzahl der je Intervall benötigten FTE und weisen diese FTE dann anteilig Ihrem Contact Center und Ihrem Outsourcer zu.
Eine gute Faustregel ist hier, die Einhaltung der Besetzung durch den Outsourcer genauso hoch anzusetzen wie für das interne Contact Center. Wenn in Ihrem Contact Center die Planeinhaltung 93 % beträgt, sollte auch die Planeinhaltung durch die Agenten des Outsourcers bei 93 % liegen.
Nachdem Sie die obigen Schritte durchlaufen haben, können Sie weitere Details zu Ihrem Service-Level-Agreement hinzufügen. Die bisher aufgeführten Punkte sind die geläufigsten, aber es gibt noch weitere Komponenten, die Sie in Betracht ziehen sollten. Beispielsweise könnten Sie festlegen, wie schnell Änderungsanträge, die den Einsatzplan betreffen, abgearbeitet werden sollen. Grundsätzlich können Sie in das SLA alle Punkte aufnehmen, die die Interaktion zwischen WFM-Team und Service-Team betreffen.
Jetzt ist es an der Zeit, eine Empfehlung für das Service-Level-Agreement vorzubereiten. Sobald Sie diese erstellt haben, benötigen Sie die Unterstützung der Führungsetage. Möglicherweise ist Ihr Vorgesetzter sogar derjenige, der den Service-Teams das SLA unterbreitet.
Eine weitere Methode besteht darin, bereits bei der Erstellung des SLA für das Call Center eng mit den operativen Teams zusammenzuarbeiten. So stellen Sie sicher, dass das SLA auch deren Bedürfnissen gerecht wird. Wenn Sie der Contact-Center-Leitung das SLA gemeinsam mit dem Service-Team vorlegen, verbessern Sie die Chancen erheblich, dass das Service-Level-Agreement tatsächlich angenommen wird.
Für das WFM-Team ist es manchmal schwer, sich in die Lage des Service-Teams zu versetzen. Dies ist jedoch absolut entscheidend, da sonst die Gefahr besteht, dass das SLA abgelehnt wird. Der Vorschlag muss ausgewogen sein und dabei sind die Anforderungen der operativen Teams unverzichtbar.
Ein weiterer Fehler besteht darin, Service-Level-Ziele zu definieren, die zu ambitioniert sind. Es klingt natürlich besser, sich auf ein Service Level von 80/20 statt auf eines von 70/30 zu einigen. Es ist aber auch viel teurer. Wenn man dann auch noch beschließt, dass man das Service Level in jedem Intervall des Tages erreichen will, wird das noch teurer. Was genau wäre der Vorteil eines so ambitionierten Service Levels für Ihr Contact Center? Wenn Sie diese Frage nicht zufriedenstellend beantworten können, besteht die Gefahr, dass Sie unnötig Geld verbrennen.
Ein sehr häufiger Fehler besteht auch darin, von vornherein kein neues Ziel für das Service Level vorzuschlagen, weil man davon ausgeht, dass das Führungsteam sowieso nicht offen für diesen Vorschlag ist. Denken Sie daran, dass Vorschläge zu neuen Metriken oder Zielen zeigen, dass Sie Dinge verbessern wollen und proaktiv handeln. Sie verfügen in Ihrer Rolle über eine einzigartige Perspektive und haben daher die Gelegenheit, neues Denken in Ihr Contact Center einzubringen.
Wenn Sie nicht wissen, wo Sie anfangen sollen, sprechen Sie mit Ihrem Vorgesetzten. Ein neues Service-Level-Agreement mit den richtigen Metriken zu verfassen, kann alles verändern. Doch die Veränderung beginnt bei Ihnen!