In unserem Blogartikel “Planungseffizienz: Wege zur Erfolgsmessung in Ihrem Contact Center” haben wir bereits erwähnt, dass die Einsatzplanung zu den komplexesten Aufgaben im Contact Center gehört. Um die Planungseffizienz zu steigern, benötigen Sie daher eine passende Workforce Management (WFM) Lösung. Auf dem Markt gibt es derzeit viele unterschiedliche WFM-Tools, die oft mit Funktionalitäten überladen sind und Anwender schnell überfordern. Welche Funktionalitäten wirklich wichtig sind, um Ihre Planung zu verbessern, haben wir Ihnen mit den folgenden Top 5 Features zusammengestellt.
An dieser Stelle können wir uns nur wiederholen: Ihre WFM-Software benötigt einen leistungsstarken Forecast, der Ihr Arbeitsaufkommen und die dafür benötigten Skills exakt berechnet. Forecasts sind normalerweise selbst in den einfachsten WFM-Tools enthalten und scheinen daher selbstverständlich zu sein. Nichtsdestotrotz kann der Funktionsumfang des Forecasts Ihre Entscheidung für ein WFM-System beeinflussen.
Manuelle oder halb-automatische Forecasts bieten Ihnen eventuell nicht die Möglichkeiten, die Sie für eine effiziente Planung benötigen. Um Ihre Planungseffizienz zu steigern, brauchen Sie fortschrittliche, KI-basierte Algorithmen zur Berechnung Ihrer Verlaufskurven. Das klingt zwar nach einem angesagten Buzzword, jedoch bieten KI-basierte Algorithmen einen klaren Mehrwert. Natürlich behaupten Anbieter mit KI-basierten Forecasts, dass diese am präzisesten sind; da sind wir auch keine Ausnahme, dies jedoch aus gutem Grund. Viele Tools nutzen recht einfache Berechnungen, um die ideale Deckung zu ermitteln, wie z.B. die bekannte Erlang C Formel. Diese Berechnungen können für lineare und synchrone Aufgaben funktionieren, aber heutzutage sind die Anforderungen in einem Contact Center deutlich komplexer.
Um die Realität in Ihrem Contact Center abzubilden, muss Ihr Forecast oft in der Lage sein, verschiedene Kanäle und Aktivitäten abzubilden. Planungsgenauigkeit ist ein direktes Resultat aus der Qualität und der Intelligenz der im Hintergrund laufenden Algorithmen. Wenn Ihr Forecast nicht in der Lage ist, Fluktuationen, Ereignisse, synchrone sowie asynchrone Kanäle und eine Vielzahl von Aktivitäten zu verarbeiten, wird Ihre Planungseffizienz darunter leiden.
Die Multi-Skill-Planung ermöglicht es Planern, jedem Mitarbeiter spezifische Skills zuzuordnen. Es wäre absurd anzunehmen, dass jeder Mitarbeiter gleichermaßen für jede Aufgabe qualifiziert ist - warum sollten Sie also einen Plan erstellen, der die Stärken Ihrer Mitarbeiter nicht entsprechend berücksichtigt?
Ihr Einsatzplan ist am effizientesten, wenn Sie die richtigen Mitarbeiter für die richtigen Aufgaben einteilen. Mitarbeiter, die die passenden Qualifikationen für die Aufgaben mitbringen, erzielen bessere Ergebnisse. Alle individuellen Qualifikationen mit den dazugehörigen Abstufungen zu berücksichtigen sowie manuelle Anpassungen vorzunehmen, ist ein zeitintensiver und fehleranfälliger Prozess. Daher sollten Sie bei der Wahl Ihres nächsten WFM-Tools darauf achten, dass Ihnen diese Arbeit abgenommen wird.
Eine der besten Funktionen, die eine WFM-Lösung zur Steigerung der Planungseffizienz bieten kann, ist die automatische Pausenoptimierung. Es ist mittlerweile Standard, dass Tools in der Lage sind, Pausen in Zeitkorridoren statt zu festen Zeiten zu planen. Ein gutes WFM-Tool geht noch einen Schritt weiter und ermöglicht die automatische Anpassung von Pausenzeiten auf Grundlage des aktuellen Tagesgeschehens.
Sie stellen zum Beispiel am Anfang des Tages fest, dass sich mehr Mitarbeiter krankgemeldet haben, als Sie in Ihrem ursprünglichen Plan durch die Shrinkage abfangen können. Mit der Pausenoptimierung können Sie den Plan mit einem Klick anpassen. Sie lassen das System die Pausen einfach automatisch verschieben, sowie es am besten zu den aktuellen Umständen passt. Das ist eine echte Erleichterung, vor allem wenn die kurzfristigen Änderungen nur minimal sind. Die Wahrscheinlichkeit, dass Sie Ihre Mitarbeiter verärgern, ist geringer als bei einer Änderung ihrer Aufgaben oder sogar Arbeitszeiten. Der Einfluss auf Ihre Planungseffizienz ist jedoch beachtlich.
Die Joboptimierung funktioniert ähnlich wie die Pausenoptimierung. Allerdings werden dabei nicht nur Pausen, sondern alle Aufgaben innerhalb einer Schicht geprüft und optimiert. Das kann für die Mitarbeiter zu einer größeren Anpassung im Schichtplan führen, da sie ggf. andere Aufgaben übernehmen und ihre Pausenzeiten angepasst werden. Das kann auf der einen Seite zu Unzufriedenheit führen, hat auf der anderen Seite einen bedeutenden Einfluss auf Ihre Deckung als die Pausenoptimierung allein. Wenn Sie mit unerwarteten Abwesenheiten konfrontiert werden, kann Ihnen dieses Feature helfen, das Beste aus der Situation zu machen und die Effizienz Ihres Schichtplans trotz dieser Herausforderungen zu optimieren.
Besonders in größeren Contact Centern sollte ein Feature auf Ihrer Wunschliste für eine WFM-Lösung stehen: Urlaubsplanung. Auf den ersten Blick scheint das eine sehr simple Funktionalität zu sein und nicht wirklich ein Alleinstellungsmerkmal für eine gute Software sein kann; aber der Schein trügt!
Es ist tatsächlich eine sehr grundlegende Funktionalität, die jedes Tool mitbringen sollte. Ähnlich zum Forecast kann der Umfang und die Qualität einen großen Unterschied für Ihre Planer, Ihre Planungseffizienz und vor allem für Ihre Mitarbeiter ausmachen. Die Urlaubsplanung ist nicht ohne Grund eine der unbeliebteren Aufgaben unter den Planern. Mit einem funktionsarmen Tool (ganz zu schweigen von Excel-basierten Lösungen) kann dies zu einer echten Mammutaufgabe heranwachsen.
Worauf sollten Sie also im Entscheidungsprozess achten? Eine gute WFM-Lösung sollte nicht nur die Urlaubsanträge Ihrer Mitarbeiter speichern, die Sie dann manuell bearbeiten. Stattdessen sollte das Tool Sie bei der Bearbeitung unterstützen, indem Sie Tagesquoten definieren können und im besten Fall Ihnen auch intelligente Vorschläge liefern, welche Anträge Sie annehmen oder ablehnen sollten. Das kann Ihnen dabei helfen, den Überblick zu behalten (und je größer Ihr Contact Center, desto schwieriger wird diese Aufgabe) und unterstützt Ihre Planer in ihren täglichen Aufgaben.
Auf den Punkt gebracht sollte Ihre WFM-Lösung zur Steigerung der Planungseffizienz folgende Top 5 Features enthalten:
Es gibt natürlich noch viele weitere Features, die Ihnen das Leben als Planer erleichtern. Intelligente Funktionalitäten - wie zum Beispiel automatische Planung von Meetings, Zeitwirtschaft und weitere - steigern Ihre Planungseffizienz. Aber bevor Sie sich in diesen fortgeschrittenen Funktionalitäten verlieren, ist es sinnvoll, die oben genannten Features als Erstes anzugehen. Sie bilden die Grundlage für Ihren WFM-Erfolg.