Eine exakte Personalplanung im Kundenservice ist heute keine Kür mehr, sondern eine Notwendigkeit. Denn zu viele Agenten bedeuten Leerlauf und hohe Kosten, zu wenige führen zu überlasteten Teams, langen Wartezeiten und unzufriedenen Kundinnen und Kunden. Moderne WFM-Systeme versprechen hier eine präzise Steuerung. Doch ihr Erfolg hängt maßgeblich davon ab, wie gut sie mit Informationen versorgt werden. Und genau hier kommt die CCaaS-Plattform ins Spiel.
Ob saisonale Schwankungen, kurzfristige Kampagnen oder plötzlich steigende Kontaktzahlen auf einem bestimmten Kanal – im Contact Center ist kaum ein Tag wie der andere. Wer Personal plant, muss auf eine Vielzahl an Faktoren reagieren und gleichzeitig langfristige Vorgaben wie Service-Level-Ziele und Budgets einhalten.
Viele Unternehmen arbeiten deshalb mit professionellen WFM-Systemen. Doch auch das beste Planungstool ist nur so gut wie die Daten, die es speisen. Häufig bleibt der Forecast vage oder basiert auf groben Durchschnittswerten. Das Ergebnis: Die Planung passt auf dem Papier, aber nicht zur Realität.
Damit ein WFM-System die richtigen Entscheidungen treffen kann, braucht es zwei Dinge: belastbare historische Daten und eine hohe Transparenz über den aktuellen Betrieb.
Historische Granularität bedeutet zum Beispiel, dass nicht nur das gesamte Kontaktvolumen eines Monats bekannt ist, sondern auch die Verteilung nach Wochentagen, Tageszeiten und Kanälen. Wie viele E-Mails kommen dienstags zwischen 10 und 12 Uhr rein? Wie lange dauern die Telefonate im Schnitt am Freitagnachmittag? Solche Details sind essenziell, um künftige Lasten realistisch zu modellieren.
Gleichzeitig braucht ein WFM-System Einblick in das Hier und Jetzt. Wie viele Agenten sind gerade verfügbar? Auf welchen Kanälen stauen sich die Anfragen? Gibt es Verzögerungen bei der Bearbeitung? Erst mit dieser Echtzeit-Sicht lassen sich kurzfristige Anpassungen sinnvoll umsetzen – zum Beispiel bei Ausfällen, erhöhtem Volumen oder unvorhergesehenen Peaks.
Eine moderne CCaaS-Lösung liefert genau diese Informationen. Sie fungiert als Herzstück der Kundenkommunikation und dokumentiert jede Interaktion – und zwar vollständig, kanalübergreifend und in Echtzeit.
Beispiele für verfügbare Daten:
Diese Informationen werden kontinuierlich aktualisiert. Bei Diabolocom fließen die Daten automatisch nach jedem Kontakt in die Statistiken ein. Über Schnittstellen lassen sie sich direkt an WFM-Tools wie Peopleware übergeben – schnell, zuverlässig und ohne manuelle Zwischenschritte.
In drei Bereichen ist der Austausch zwischen CCaaS und WFM besonders intensiv – und vor allem: gegenseitig.
1. Forecasting
WFM-Systeme brauchen historische Daten, um künftige Kontaktvolumina möglichst genau vorherzusagen. Diabolocom liefert diese Daten granular und strukturiert. Gleichzeitig kann das WFM-System Prognoseergebnisse oder Planabweichungen an die CCaaS-Plattform zurückspielen, etwa zur Darstellung auf Wallboards oder Dashboards. So entsteht ein Kreislauf, der Forecasts kontinuierlich verbessert.
2. Intraday Management
Wenn sich im Laufe des Tages Abweichungen zeigen, etwa ein Anstieg der Anrufe am Nachmittag, kann die CCaaS-Plattform diese in Echtzeit melden. Das WFM-System erkennt die Veränderung und schlägt Maßnahmen vor. Umgekehrt kann es operative Anpassungen wie Schichtverlängerungen oder Umbuchungen direkt zurückmelden, sodass Teamleiter und Agenten sofort informiert sind. Das ermöglicht schnelle, fundierte Reaktionen im Tagesgeschäft.
3. Analytics
Analytics ist der Schlüssel zur strategischen Weiterentwicklung. Diabolocom liefert die Grundlage: umfassende Reports, Zeitverläufe, Performance-Metriken. Daraus lassen sich Muster ableiten, die Einfluss auf Forecasting, Planung und operative Entscheidungen haben. Erkenntnisse aus der Analyse, etwa zu wiederkehrenden Volumenpeaks, können in die WFM-Logik einfließen oder direkt auf operativen Oberflächen wie dem Wallboard sichtbar gemacht werden.
Angenommen, die Prognose hat ein moderates Anrufvolumen für den Nachmittag ergeben. Die Schichten sind entsprechend geplant. Doch bereits gegen Mittag zeigen die Echtzeit-Daten, dass deutlich mehr Anrufe eingehen als erwartet, zum Beispiel aufgrund einer unerwarteten Produktankündigung oder eines externen Ereignisses mit erhöhtem Informationsbedarf.
Dank der engen Verzahnung zwischen CCaaS-Plattform und WFM-System wird diese Abweichung frühzeitig erkannt und direkt analysiert. Die Plattform liefert in Echtzeit alle relevanten Kennzahlen wie Anrufvolumen, Wartezeiten und Erreichbarkeitsquoten. Das WFM-System reagiert unmittelbar, schlägt konkrete Maßnahmen vor und spielt diese Informationen an die operative Oberfläche der CCaaS-Lösung zurück. Teamleiter sehen auf dem Wallboard genau, welche Anpassungen notwendig sind und wie sie priorisiert werden sollten.
Die Entscheidung, weitere Agenten einzuplanen, Aufgaben umzuschichten oder Kommunikationskanäle flexibel anzupassen, erfolgt auf einer fundierten Datengrundlage, noch bevor die Servicequalität leidet oder die Kundenzufriedenheit sinkt.
In der Praxis bedeutet das:
So wird aus einer potenziellen Belastungssituation ein positives Beispiel für vorausschauende, datengestützte Steuerung im Kundenservice.
Diese Punkte helfen Ihnen zu erkennen, ob Ihr Workforce Management Tool von einer besseren Datenanbindung profitieren würde:
Wenn mehrere dieser Punkte auf Ihr Contact Center zutreffen, lohnt sich ein genauerer Blick auf die Datenbasis. Eine moderne CCaaS-Plattform wie Diabolocom kann die nötige Transparenz liefern – automatisch, zuverlässig und in Echtzeit.
CCaaS ist nicht das Werkzeug für die Einsatzplanung. Aber es liefert eine wichtige Grundlage dafür, dass WFM-Systeme effektiv funktionieren. Ohne aktuelle, detaillierte und verlässliche Daten ist keine präzise Prognose möglich. Und ohne Echtzeit-Transparenz fehlt die Grundlage für operative Steuerung.
Wer intelligenter planen will, braucht also nicht nur ein gutes WFM-Tool. Sondern vor allem eine Datenquelle, die das Geschehen im Kundenservice exakt abbildet.