Wenn Sie Ihr Workforce-Management-System modernisieren, vereinen Sie Daten aus bisher getrennten Systemen und schaffen mehr Transparenz in allen Abläufen. So können Sie schneller handeln, intelligenter planen und fundierte, datengestützte Entscheidungen treffen.
Im Blogartikel „Warum ist die Integration von WFM-Daten für Contact Center so wichtig?“ haben wir untersucht, wie isolierte Daten Contact Centern schaden und warum die Integration bestehender Daten in eine moderne WFM-Lösung von entscheidender Bedeutung ist. In diesem Beitrag zeigen wir, wie Sie die Integration erfolgreich umsetzen und Ihr Unternehmen langfristig auf Erfolg ausrichten.
In Contact Centern gibt es oft einige typische Signale dafür, dass die aktuelle Konfiguration nicht funktioniert und Sie Ihr System dringend aktualisieren sollten:
Wenn sich das nach einem typischen Tag in Ihrem Contact Center anhört, ist es an der Zeit, über eine alternative Lösung nachzudenken. Aber wie fangen Sie damit an?
Bei der Modernisierung stellt sich häufig eine zentrale Frage: Das bestehende System mit neuen Technologien integrieren oder vollständig durch eine moderne Softwarelösung mit integrierten Funktionen ersetzen?
Bestehende Systeme vermitteln oft Sicherheit – vor allem, wenn sie seit Jahren Teil der Betriebsabläufe sind. Was jedoch verborgen bleibt: Veraltete Systeme bergen versteckte Kosten und Risiken.
Moderne WFM-Software wie Peopleware hilft Ihnen, diese Herausforderungen im Contact Center zu meistern – mit folgenden Vorteilen:
Deshalb ist der erste Schritt zur Modernisierung Ihres Workforce Managements der Abschied von alten Bestandssystemen. Was ist teurer: die Einführung einer neuen WFM-Software oder die aufwändige Anpassung Ihrer bestehenden Systeme?
Um das Beste aus Ihrer neuen WFM-Lösung herauszuholen, ist es wichtig, die richtige Wahl zu treffen. Dafür sollten Sie genau wissen, was Sie erreichen möchten. Hier finden Sie eine kurze Checkliste, die Ihnen dabei hilft, sich für ein WFM-System zu entscheiden.
Wenn Sie sich entschieden haben, Ihr Bestandssystem abzulösen, sollten Sie darauf achten, dass Ihre neue Plattform tatsächlich langfristigen Mehrwert schafft. Viele Unternehmen integrieren neue Technologien und erwarten Ergebnisse, ohne vorher klare Ziele festzulegen. Die eigentliche Transformation beginnt jedoch erst, wenn Ihr neues WFM-System Ihnen ermöglicht, fundierte Entscheidungen zu treffen, Szenarien gezielter zu planen und präzisere Prognosen zu erstellen. Und das erfordert die kontinuierliche Erstellung strategischer Zielvorgaben.
Deshalb ist die Auswahl der richtigen WFM-Software nur der Anfang. Um ihr volles Potenzial auszuschöpfen, ist es wichtig, dass Sie die Grundlagen schaffen und immer wieder Verbesserungen umsetzen. Auf diese drei Bereiche sollte dabei besonders geachtet werden:
Damit Ihr WFM-System langfristig Mehrwert schafft, müssen Sie alle Systeme in einer gemeinsamen Umgebung verbinden. Dazu gehören ACD, CTI, CRM, IVR und andere Customer-Experience-Plattformen. Wenn Sie Ihre Systeme nur teilweise miteinander verbinden, sind die Daten unvollständig, was die Genauigkeit der Informationen, auf deren Basis Sie Ihre Entscheidungen treffen, stark einschränkt. Selbst mit neuer Technologie bleiben die bekannten Probleme bestehen: unzureichende Einblicke, lückenhafte Erkenntnisse und Entscheidungen, die auf Vermutungen basieren.
Ganz gleich, ob Sie besondere Ereignisse wie eine neue Werbekampagne oder Personalengpässe während der Feiertage planen – durch Möglichkeiten wie die Szenariensimulierung entwickelt sich Ihr WFM-System vom reinen Reporting-Tool zu einem strategischen Instrument für fundierte Entscheidungen.
Durch die Zentralisierung aller Daten können Sie wichtige Kennzahlen visualisieren, um zukünftige Trends vorherzusagen und diese Informationen für genauere Prognosen zu nutzen. Stellen Sie idealerweise jedes Szenario mit allen auslösenden Faktoren, Kennzahlen und damit verbundenen Kosten dar.
Ein wesentlicher Bestandteil der Modernisierung Ihrer Systeme ist es, sicherzustellen, dass Ihre WFM-Lösung mit Ihnen wachsen kann. Wenn sich Kundenanforderungen ändern, muss sich auch Ihre Technologie flexibel weiterentwickeln können. Das bedeutet, dass Ihr System sich nahtlos in neue Tools integrieren lassen muss, egal ob es sich dabei um Automatisierung, KI-gestützte Assistenten oder zukünftige Innovationen handelt. Flexibilität macht Sie fit für zukünftige Veränderungen und ermöglicht vorausschauende Planung – ohne sich auf eine bestimmte Arbeitsweise festzulegen.
Wenn Ihr aktuelles System schwer integrierbar ist, auf manuellen Workarounds beruht und keine effiziente Planung ermöglicht, ist jetzt der richtige Zeitpunkt für den Wechsel. Eine WFM-Lösung der nächsten Generation bietet:
Sind Sie bereit für einen Wechsel? Sprechen Sie mit unseren Experten, um zu erfahren, wie die richtige WFM-Software Ihr Unternehmen verändern kann.