Auf der Suche nach effizientem Workforce Management beginnen Viele mit einem Tabellenkalkulationsprogramm wie Microsoft Excel. Und Anwender, die es beherrschen, können wahre Wunder vollbringen! Wir alle bei Peopleware sind wahre WFM-Nerds, und viele von uns haben unsere ersten Planungserfahrungen mit Excel gemacht. In diesem Beitrag teilen wir einige Top-Tipps, um Excel in der Personaleinsatzplanung bestmöglich zu nutzen. Natürlich gibt es auch andere Software für Tabellenkalkulationen - wenn wir "Excel" erwähnen, können Sie dies auch auf ähnliche Software beziehen.
Klingt offensichtlich, oder? Excel verfügt über mehr als 400 Funktionen. Dazu gehören leistungsstarke Features wie Pivot-Tabellen und sogar Makros zur Automatisierung. Aber wo sollen Sie anfangen? Ein gutes Buch macht den Unterschied. Wir schwören auf Excel für Dummies und seinen Begleitband Excel-VBA für Dummies.
Diese Funktionen machen Ihr Leben einfacher:
Ihre eigene Planungstabelle von Grund auf zu erstellen fühlt sich toll an - kann aber auch lange dauern. Zum Glück gibt es online viel Inspiration. Googeln Sie einfach, was Sie brauchen, und Sie werden mit Sicherheit passende Vorlagen oder Hilfestellung finden. Wir empfehlen das Excel Live Forum und Call Centre Helper. Im nächsten Abschnitt stellen wir Ihnen einige vertrauenswürdige Quellen vor.
Der WFM-Prozess beginnt mit dem Forecast. Lesen Sie sich dazu beispielsweise den kostenlosen Ultimativen Leitfaden für Prognosen mit Excel von Peopleware durch. Dieser zeigt bewährte Wege auf, um historische Daten zu sammeln, zu analysieren sowie die Arbeitsauslastung vorherzusagen. Auch erfahren Sie, wie Sie Business Intelligence richtig anwenden und Ihre Prognosen auf Genauigkeit überprüfen, inklusive einer Vorlage, die Sie an Ihre Bedürfnisse anpassen können. Sie benötigen dafür keinerlei technische Vorkenntnisse. Lernen Sie, wie Sie leistungsstarke Funktionen wie SUMMEWENNS, WOCHENTAG, PROGNOSE, VARIATION, STABW und mehr für Ihre Einsatzplanung nutzen können.
Der nächste Schritt im WFM-Prozess ist die Umwandlung des prognostizierten Volumens und der Durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT) in den Personalbedarf. Für eingehende Anrufe ist Erlang C das Mittel der Wahl. Die Formel wirkt auf den ersten Blick komplex, ist aber z.B. dank des kostenlosen Erlang C-Rechners von Peopleware einfach zu nutzen. Da Erlang C eher ein Algorithmus als eine Formel ist, müssen Sie Makros aktivieren, wofür die Erlaubnis Ihrer IT-Kollegen erforderlich sein kann.
Online-Tools zur Berechnung des Personalbedarfs für andere Kanäle sind schwerer zu finden. Call Centre Helper bietet einen faszinierenden Rechner, der Anrufe, E-Mails und Web-Chats verarbeiten kann - allerdings noch als Prototyp.
Sobald Ihr Personalbedarf feststeht, sollten Sie als Nächstes Einsatzpläne erstellen, die den Bedarf mit vorhandenem Personal bestmöglich abdecken. Die Planung mit Excel ist recht einfach. Sie erstellen zuerst ein Tabellenblatt mit einer Zeile pro Mitarbeiter. Erstellen Sie dann eine Spalte pro 15- oder 30-Minuten-Intervall, die 1 (bei Anwesenheit des Mitarbeiters) oder 0 anzeigt (bei Abwesenheit). Wenn Sie Mitarbeiter zu unterschiedlichen Zeiten für verschiedene Aktivitäten einplanen wollen, brauchen Sie neben Einsen und Nullen auch entsprechende Aktivitätscodes. Und das müssen Sie für jeden Tag des Planungszeitraums tun. Hier sind ein paar Tipps, wie Sie all diese Zellen verwalten können:
Sobald die Pläne erstellt sind, können Sie sie an Agenten und Teamleiter weitergeben. Sie könnten sie in Excel oder sogar im PDF-Format speichern und per E-Mail verschicken. Noch besser: Warum schicken Sie ihnen nicht einen Link zu einem gemeinsamen Ordner? So gibt es für Ihre Kollegen nur eine Version, die immer aktuell ist.
Vergessen Sie nicht, die Dateien mit einem Passwort und Schreibschutz zu versehen. Aktualisieren Sie die Planung möglichst nicht nach Veröffentlichung. Wenn Sie Änderungen durchführen müssen, sagen Sie am Besten direkt den Teamleitern und Agenten Bescheid.
Sie haben also Ihre Einsatzpläne mit Agenten und Teamleitern geteilt. Der nächste Schritt ist die Tagessteuerung - der Umgang mit ungeplanten Spikes, Abwesenheiten und anderen Kursänderungen. Das Verwalten in Echtzeit ist mit einem Tabellen-Tool schwierig. Sie haben keine andere Wahl als sich auf die Tracking-Funktionen Ihrer ACD oder einer anderen Routing-Plattform zu verlassen und mehrere Fenster offen zu halten: Prognosen und Schichtpläne in der Tabellenkalkulation; Echtzeit-Anrufdaten und Agenten-Statusdaten auf ACD-Tracking-Bildschirmen. Historische Planeinhaltungswerte sind wichtig für Agentenbeurteilungen und Einzelgespräche. Diese Berichte können dank manuellem Kopieren und Einfügen erstellt werden. Call Centre Helper hat dazu ein manuelles Berichtstool für die Einhaltung der Vorgaben veröffentlicht.
Tabellenbasierte Einsatzplanung ist viel Arbeit. Schützen Sie sie, indem Sie mit jeder neuen Planung Sicherungskopien erstellen, und Ihre Dateien inklusive aller mühsam erstellten Formeln und Makros mit einem Passwort versehen. Erlauben Sie nur vertrauenswürdigen Kollegen Bearbeitungsrechte.
Viele Planer sind ehemalige Excel-Nutzer, die letztendlich auf eine professionelle WFM-Lösung umsteigen. Das bedeutet aber nicht, dass sie nie wieder Excel benutzen müssen oder wollen. Empfehlenswert sind WFM-Tools, die Sie auch bei Tabellenkalkulationen unterstützen. Das erkennen Sie beispielsweise daran: