Kundenservice, Contact Center und Workforce Management (WFM) befinden sich in ständigem Wandel, da Technologien, Best Practices und vor allem die Erwartungen der Kunden sich verändern und weiterentwickeln. Um diese Marktentwicklungen und neue Branchentrends zu verfolgen, führt Peopleware regelmäßig umfassende Benchmark-Studien durch. Die Ergebnisse unserer Studie 2025 haben wir in einem übersichtlichen Bericht zusammengefasst, den Sie hier herunterladen können.
Peopleware ist seit über 30 Jahren führender Anbieter im Bereich WFM-Lösungen für Contact Center. Unsere Experten arbeiten täglich mit Kundenservice- und WFM-Fachleuten zusammen, sodass viele der Studienergebnisse unsere Erfahrungen und Erwartungen bestätigen – einiges hat uns jedoch auch überrascht.
Dies sind die sechs wichtigsten Erkenntnisse aus dem neuesten WFM-Benchmark-Report, die wir im Folgenden genauer betrachten wollen:
Die Umfrageergebnisse zeigen ganz klar: WFM ist von hoher strategischer Bedeutung. 99% der Befragten gaben an, dass WFM ein entscheidender Faktor für ihren Unternehmenserfolg ist, und 81% davon sagten sogar, dass es mit der Zeit immer wichtiger wird.
Das ist nicht nur ein Bauchgefühl, sondern kann mit Zahlen untermauert werden: Unternehmen, die WFM-Software effektiv einsetzen, berichten von einer höheren Effizienz und geringeren Betriebskosten (65%), einem geringeren Planungsaufwand (51%) sowie geringeren Fluktuations- und Einstellungskosten (41%). Diese Faktoren wirken sich direkt auf das Geschäftsergebnis aus. Workforce Management 2025 wird zunehmend nicht mehr lediglich als operative Funktion betrachtet, sondern als entscheidender Faktor für die finanzielle Gesamtleistung des Unternehmens.
Angesichts der Bedeutung ihrer Rolle ist es nicht verwunderlich, dass WFM-Fachleute eine hohe Arbeitszufriedenheit angeben: 98% finden ihre Arbeit interessant und erfüllend und 87% fühlen sich in ihrem Job sicher.
→ Tipp: Auf Seite 22 verraten Contact-Center- und WFM-Fachleute die für Sie wichtigsten Informationsquellen, um immer auf dem neuesten Stand zu bleiben.
Wie viel Kosten Sie in Ihrer Organisation mit dem richtigen WFM-Tool einsparen können, berechnen Sie mit dem Online-ROI-Rechner.
Die Erstellung effizienter Dienstpläne ist das Kernziel von WFM. Eine effiziente Einsatzplanung führt zu einer gleichbleibend guten Kundenerfahrung, reduziert unnötige Über- oder Unterbesetzung und minimiert eine übermäßige Arbeitsbelastung, die zu Burnout, Fehlzeiten und Fluktuation bei den Mitarbeitern führt. Daher ist es überraschend, dass die Planungseffizienz nur für 27% der befragten Unternehmen ein wichtiger Leistungsindikator (KPI) ist. Stattdessen messen 90% der Befragten das Service Level, 82% die Abbrecherquote (ABR – Abandonment Rate) und 80% die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA – Average Speed of Answer).
Ein anderes interessantes Ergebnis in Bezug auf die Dienstplanerstellung: Obwohl die meisten Unternehmen eine bedarfsorientierte Einsatzplanung anstreben, haben viele noch keine Planungsstrategien eingeführt, um dafür Optimierungsmethoden zu nutzen oder Mitarbeiter einzubinden. So beschäftigen 79% der Befragten mittlerweile hybride Teams, aber nur 23% geben an, dass sie für die meisten ihrer Mitarbeiter eine bedarfsorientierte, optimierte Planung erstellen.
Das bedeutet, dass drei von vier Contact Centern die Vorteile einer optimierten Planung, die durch professionelle Workforce-Management-Software ermöglicht wird, nicht voll ausschöpfen.
Wenn es um die Einführung von Tools zur optimierten Einsatzplanung geht, ist das größte Hindernis jedoch nicht die Technologie an sich, sondern der Widerstand gegenüber Veränderungen. 57% der Unternehmen geben an, dass der Widerstand von Mitarbeitern, Teamleitern oder der Geschäftsleitung ihre größte Herausforderung darstellt.
→ Tipp: Auf Seite 16 finden Sie die KPIs, die von den meisten Contact-Center-Fachleuten verwendet werden, und auf Seite 11 die beliebtesten und unbeliebtesten Praktiken der Einsatzplanung.
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Aktuell wird in der Branche viel über Mitarbeiterengagement und „Employee Empowerment” gesprochen. Die Daten unserer Studie zeigen, dass 87% der Unternehmen die Förderung und Bindung ihrer Mitarbeiter als sehr wichtig bezeichnen, aber fast die Hälfte der Mitarbeiter hat selbst gar keinen oder nur wenig Einfluss auf ihre Arbeit. Dies verdeutlicht die Diskrepanz zwischen dem Anspruch vieler Führungskräfte und der Realität: Mitarbeitermotivation ist für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, aber sie haben Schwierigkeiten, ihre Absichten in die Tat umzusetzen. Dabei zahlt es sich aus, Zeit in die Mitarbeiterbindung zu investieren: Unternehmen, die mehr als neun Stunden pro Woche für die Förderung und Bindung ihrer Mitarbeiter aufwenden, berichten 3,8-mal häufiger von hoch engagierten Mitarbeitern als solche, die weniger als vier Stunden dafür aufwenden.
Noch besorgniserregender wird es, wenn wir uns die Autonomie der Mitarbeiter ansehen: 53% der Unternehmen geben weniger als einem Viertel ihrer Mitarbeiter Mitspracherecht bei ihrer Arbeitszeitgestaltung. Diese Ergebnisse zeigen im Workforce Management 2025 eine große Lücke auf zwischen den Bedürfnissen einer modernen Belegschaft und den angewandten Systemen und Prozessen, die sie bei der Arbeit unterstützen sollen.
„Employee Empowerment” bedeutet nicht nur, den Mitarbeitern mehr Vergünstigungen zu bieten, sondern ihnen vor allem mehr Flexibilität, Mitgestaltungsmöglichkeiten und Kontrolle zu geben, insbesondere in Bezug auf ihre Arbeitszeiten. Wenn Mitarbeiter ihre Schichten selber verwalten, anbieten und mit anderen tauschen können, fühlen sie sich stärker in ihre Arbeit eingebunden und sehen, dass der Arbeitgeber ihnen Vertrauen und Wertschätzung entgegenbringt.
→ Tipp: Auf Seite 17 können Sie lesen, wie sich die Wahrnehmung von Mitarbeitermotivation durch Arbeitgeber und -nehmer unterscheidet.
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Fehlzeiten, übermäßiger Krankenstand und Verspätungen bleiben in vielen Contact Centern ein Problem. 44% der Befragten nennen eine hohe Shrinkage (der Prozentsatz der bezahlten Arbeitszeit, in der Mitarbeiter nicht für Kundeninteraktionen zur Verfügung stehen) als eine der größten Herausforderungen in ihrem Arbeitsalltag. Diese unproduktiven Tätigkeiten sind unvermeidbar und teilweise (z.B. im Fall von Schulungen) sogar wünschenswert, und können mit gut strukturierten Prozessen für Mitarbeiterbindung und Tagessteuerung gut aufgefangen werden.
Mitarbeiterfluktuation ist in 34% der befragten Contact Center ebenfalls eine große Herausforderung. Effektive WFM-Strategien und professionelle WFM-Software können diese jedoch nachhaltig senken. Die Umfrageergebnisse für Workforce Management 2025 zeigen einen klaren Zusammenhang zwischen der Nutzung von professioneller WFM-Software und einer geringeren Personalfluktuation.
→ Tipp: Auf Seite 18 lesen Sie, wie WFM-Software zur Verringerung der Shrinkage beiträgt.
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Wie erwartet, bestätigt die Umfrage, dass der Kundenservice derzeit einen digitalen Wandel durchläuft. Live-Chat (genutzt von 58% der Befragten) und soziale Medien (genutzt von 48% der Befragten) sind die am schnellsten wachsenden Kommunikationskanäle. Das spiegelt die sich ändernden Kundenpräferenzen wider und zeigt den Bedarf an Echtzeit-Interaktionen über alle Kanäle hinweg. Im Vergleich zu unserer Umfrage aus dem Jahr 2020 ist die Verbreitung von Telefonanrufen deutlich zurückgegangen: 38% der Befragten gaben an, dass das Anrufaufkommen abgenommen hat. Auch E-Mails verzeichnen einen starken Rückgang: 32% geben an, dass das E-Mail-Aufkommen gesunken ist.
Die Trends beim Anrufvolumen variieren aber je nach Branche: Im öffentlichen Dienst und im Gesundheitswesen ist sogar ein Anstieg des Anrufvolumens zu verzeichnen. In Bereichen wie der Versorgungswirtschaft und der Reisebranche ist das Anrufvolumen dagegen drastisch zurückgegangen, da diese Vorreiter bei der Einführung einer „Digital-First”-Kommunikationsstrategie sind.
→ Tipp: Auf Seite 8 finden Sie weitere Details zu den Trends bei den Kommunikationskanälen.
In unserer Umfrage gibt die Mehrheit der Befragten an, dass sie in der Regel Forecasts erstellen, die maximal 5% vom tatsächlichen Wert abweichen. Das gleiche Ergebnis zeigte sich auch schon in unserer Studie 2020. Was sich jedoch geändert hat, ist der Aufwand, der erforderlich ist, um diese Genauigkeit zu erreichen. Der Anteil der Befragten, die weniger als zwei Stunden pro Woche für die Prognoseerstellung aufwenden, hat sich seit 2020 verdreifacht. Auch in dieser Umfrage verwendeten die Befragten verschiedene Tools, von Excel bis hin zu professioneller WFM-Software – aber im Vergleich zu 2020 verfügt moderne Software über mehr KI-gestützte Funktionalitäten (z.B. beim KI-basierten Forecasting).
KI-Chatbots übernehmen zunehmend die Beantwortung einfacher Kundenanfragen. Komplexe Kundenanliegen müssen dagegen weiterhin von „echten” Servicemitarbeitern bearbeitet werden. Folglich steigen die Unvorhersehbarkeit und Volatilität beim Kontaktvolumen und der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT) an: 61% der Befragten nennen ungenaue und schwankende Daten für Volumen und AHT als ihre größte Herausforderung beim Forecasting.
Mit zunehmender Übernahme von mühsamen, sich wiederholenden Rechenaufgaben im Planungsprozess durch KI, verändern sich auch die erforderlichen Fähigkeiten für eine erfolgreiche Steuerung und Führung von Contact Centern. Es besteht ein wachsender Bedarf, technisches Fachwissen mit menschlicher Kompetenz zu verbinden. Die Umfrage zeigt, dass sogenannte „Soft Skills” an Bedeutung gewinnen, wobei Zusammenarbeit und Teamfähigkeit (71%) als wichtigste Qualifikationen für die Zukunft genannt werden. Zwischenmenschliche Fähigkeiten wie Einfühlungsvermögen und Empathie (52%) sowie Belastbarkeit und Resilienz (49%) werden fast ebenso wichtig eingeschätzt wie fachliche Qualifikationen, was den Wandel hin zu mehr menschlicher Kompetenz unterstreicht.
→ Tipp: Auf Seite 22 finden Sie die Fähigkeiten, die zukünftig am wichtigsten für WFM-Fachleute sind.
Erhalten Sie tiefere Einblicke in das Thema „KI im Workforce Management”.
Der Peopleware Benchmark-Bericht 2025 spiegelt wider, wo die Branche im Workforce Management 2025 steht – was funktioniert, aber auch was Unternehmen einschränkt. Neben den genannten Erkenntnissen enthält er außerdem die folgenden Empfehlungen, die auf den Ergebnissen der Studie basieren: