Dans un précédent article de blog, nous avons défini, comparé et distingué l’optimisation des effectifs, la gestion des effectifs et la gestion de l’engagement des effectifs (WFO, WFM et WEM). L’objectif de cet article est d’explorer les différentes options pour acquérir un logiciel WFO, WFM ou WEM, d’analyser les avantages et inconvénients de chaque approche et de vous aider à choisir la (ou les) solution(s) les plus adaptées à vos besoins.
Deux types de solution
Le marché des logiciels WFO, WFM et WEM se compose de deux types de fournisseurs :
- Les solutions de type suite : Elles proposent une suite complète d’optimisation des effectifs comprenant tous les éléments du schéma. Il s’agit d’une solution tout-en-un, avec un effort de recherche et développement (R&D) réparti sur l’ensemble du spectre WFO.
- Les solutions spécialisées : Elles se concentrent sur un domaine spécifique de l’optimisation des effectifs, comme la gestion des effectifs ou la gestion de la qualité. Leur R&D est entièrement dédiée à ce domaine particulier. Dans cet article, nous nous focaliserons sur le WFM, mais la même logique s’applique aux autres applications liées à la gestion des effectifs.
💡 Certains fournisseurs spécialisés intègrent des fonctionnalités qui vont au-delà de l’application de base. Par exemple, les meilleures applications de WFM incluent des fonctionnalités de gestion de l’engagement des effectifs, comme des portails employés permettant l’échange de shifts en libre-service, les demandes de congés et l’auto-planification. De plus, certaines applications de WFM et de gestion de la qualité offrent des tableaux de bord et des rapports fournissant des analyses détaillées des effectifs.
Examinons maintenant les avantages et les inconvénients de chaque approche.
Les solutions de type Suite : Avantages
- Solution tout-en-un : Les fournisseurs de solutions WFO proposent une suite qui couvre tous les aspects, incluant la gestion des effectifs (WFM), la gestion de l’engagement des effectifs (WEM), ainsi que la gestion de la qualité (QM) et la gestion de la performance (PM). Cette approche holistique offre tous les outils nécessaires pour optimiser l’efficacité et la productivité des effectifs.
- Un seul fournisseur : Votre entreprise traite avec un seul fournisseur, ce qui simplifie l’administration. Un seul contrat, une seule facture et une seule équipe de support client.
- Base de données unique : Une suite WFO réduit le besoin d’outils distincts et permet un flux de données fluide entre les différentes fonctions de gestion des effectifs.
💡 Certains fournisseurs ambitionnent de proposer une suite couvrant l’ensemble du spectre WFO et mettent en œuvre cette vision en rachetant des entreprises dont les produits complètent leur portefeuille. Lorsque vous évaluez une solution en suite, il est judicieux de vérifier si l’intégration est réellement fluide ou si elle l’est seulement dans le discours marketing.
- Une interface utilisateur unique : Les solutions WFO offrent une plateforme unifiée incluant la gestion des effectifs, le suivi de la qualité et la gestion de la performance. Une interface commune peut réduire le temps d’apprentissage.
💡 Les utilisateurs des différents modules de la suite WFO ne sont généralement pas les mêmes. Par exemple, l’équipe de planification utilise le module WFM tandis que l’équipe qualité utilise le module QM. L’avantage d’une interface unique peut donc être limité.
Les solutions de type Suite : Inconvénients
- Complexité : Les suites WFO peuvent nécessiter plus de temps pour être configurées, mises en place et maîtrisées en raison de la diversité des fonctionnalités proposées. Vous pourriez avoir besoin de ressources dédiées ou de spécialistes pour gérer ces outils.
- Coût : La nature complète des suites WFO signifie qu’elles sont souvent plus coûteuses que des applications WFM spécialisées. Cela peut rendre leur adoption plus difficile, notamment pour les petites et moyennes entreprises ou celles cherchant à minimiser les coûts. De plus, il est possible que vous n’ayez pas besoin de toutes les fonctionnalités proposées. Si certaines restent inutilisées, vous gaspillez de l’argent.
- Approche standardisée : En vous fournissant exclusivement auprès d’un seul fournisseur, vous mettez "tous vos œufs dans le même panier". Il est peu probable que toutes les composantes de la suite correspondent parfaitement à vos besoins. Par exemple, vous pourriez être très satisfait du module de gestion de la qualité mais frustré par le module de gestion des effectifs.
💡 Les suites sont souvent issues de solutions spécialisées. Le fournisseur ajoute ensuite des fonctionnalités de base, généralement via des acquisitions, afin d’élargir son offre et d’augmenter ses revenus. Lorsque vous évaluez une suite, il est pertinent d’identifier la compétence de base du fournisseur, de repérer quelles fonctionnalités ont été ajoutées et d’évaluer si elles répondent aussi bien à vos besoins que le module principal.
- Point unique de défaillance : Par définition, une suite repose sur une seule plateforme, ce qui représente un point unique de défaillance. Or, selon Wikipédia, ce n’est pas une bonne idée si vous recherchez un système hautement disponible et fiable.
Solutions spécialisées : Avantages
- Excellence des fonctionnalités clés : Les solutions de WFM consacrent l’ensemble de leurs efforts de R&D à la prévision, à la planification, à la gestion en temps réel et aux fonctions associées. Cette spécialisation garantit un logiciel performant en matière de précision des prévisions, d’optimisation des niveaux de personnel, d’atteinte des objectifs de service et de respect des plannings.
- Facilité d'utilisation : Les applications spécialisées sont généralement plus simples à déployer et à utiliser, car leur interface est optimisée pour une tâche spécifique : la gestion des effectifs. Elles nécessitent moins de configuration qu’une suite WFO.
- Rentabilité et retour sur investissement (ROI) : Grâce à leur focalisation, les applications spécialisées en WFM sont souvent moins coûteuses. Si votre objectif principal est d’optimiser l’affectation de vos effectifs, vous obtiendrez un retour sur investissement (ROI) plus rapide avec une application WFM qu’avec une suite WFO.
Estimez Vos Économies Potentielles
- Intégration: Les solutions spécialisées sont généralement conçues pour s’intégrer à un large éventail de systèmes provenant de divers fournisseurs et ne sont pas limitées à un seul écosystème logiciel. Cela inclut la collecte des données nécessaires à leur fonctionnement, comme l’historique des contacts pour les prévisions. Mais l’intégration ne s’arrête pas là : elle concerne aussi les plateformes de routage des contacts, les CRM, les systèmes de paie, les outils de gestion du temps et des présences, ainsi que les logiciels RH.
Solutions spécialisées : Inconvénients
- Périmètre fonctionnel limité : Les fournisseurs spécialisés restent concentrés sur leur domaine d’expertise. Un outil WFM se focalise avant tout sur la prévision, la planification, la gestion en temps réel et, potentiellement, certaines fonctions connexes comme l’engagement des employés. En revanche, il ne propose pas d’outils annexes comme le suivi de la qualité ou la gestion de la performance, qui font partie des suites WFO.
- Interfaces multiples : Si vous achetez vos outils WFM, QM, PM et autres composants WFO auprès de fournisseurs spécialisés distincts, chaque solution aura sa propre interface utilisateur. Cependant, comme les utilisateurs de ces outils appartiennent généralement à des équipes différentes, cet inconvénient reste limité.
- Multiples fournisseurs : Opter pour des applications spécialisées signifie potentiellement contracter avec plusieurs fournisseurs, ce qui peut alourdir la gestion administrative. En revanche, cela donne aussi plus de flexibilité : si vous êtes insatisfait d’un élément de votre configuration WFO, vous pouvez le remplacer sans perturber l’ensemble du système. De plus, les fournisseurs spécialisés sont incités à vous aider à atteindre vos objectifs, car leur succès dépend de votre satisfaction et de votre fidélité.
- Bases de données distinctes : Les fournisseurs de suites WFO mettent en avant l’intégration native de leurs différentes composantes (WFM, QM, etc.). À première vue, on pourrait penser que les outils spécialisés fonctionnent en silo et nécessitent une intervention manuelle ou une ressaisie des données. En réalité, les applications SaaS (Software-as-a-Service) modernes ne fonctionnent plus de manière isolée.
💡 Pro tip Lorsque vous choisissez un outil spécialisé, assurez-vous qu’il intègre des fonctionnalités avancées d’intégration. Les meilleures solutions offrent des API (interfaces de programmation d’applications) robustes qui permettent l’échange de données entre différents logiciels. Cela vous permet de construire votre propre suite WFO sur mesure, en choisissant les meilleurs outils pour chaque domaine.
Comment choisir ?
Quelle est la meilleure option : une suite d’optimisation des effectifs ou une application spécialisée en WFM ? En réalité, il n’existe pas de réponse universelle. Poser cette question revient à demander quelle voiture est la meilleure à conduire, quelle cuisine nationale a le meilleur goût ou quelle ville est la meilleure pour y vivre. La définition du « meilleur » dépend de vos préférences, besoins, objectifs et priorités spécifiques.
Le point de départ est d’investir du temps pour identifier les besoins de votre entreprise et les classer par ordre de priorité. Une fois cela fait, vous pourrez évaluer vos options de manière rationnelle.
- Votre entreprise rencontre-t-elle des difficultés liées aux effectifs à plusieurs niveaux ? Ressentez-vous un besoin urgent d’améliorer simultanément la qualité, la performance et l’efficacité de l’affectation des ressources ? Si c’est le cas, il peut être pertinent d’examiner une suite WFO. Toutefois, avant d’opter pour une solution tout-en-un, assurez-vous que tous les éléments de la suite correspondent bien à vos besoins.
- Vos problématiques concernent-elles principalement la gestion des effectifs ? Par exemple, avez-vous du mal à atteindre vos objectifs de service client de manière constante ? Vos employés sont-ils en situation d’épuisement professionnel ? Vos coûts sont-ils hors de contrôle ? Si ces défis sont au cœur de vos préoccupations, une application WFM spécialisée est probablement le choix le plus judicieux.
Enfin, choisir une application spécialisée ne signifie pas que vous devrez la remplacer si vos besoins en optimisation des effectifs évoluent. Une suite WFO n’est pas la seule façon d’obtenir une solution complète et intégrée. Les meilleurs fournisseurs de WFM spécialisés conçoivent leurs produits pour s’intégrer dans un écosystème plus large, incluant d’autres outils d’optimisation des effectifs et de gestion des ressources humaines. Assurez-vous que le fournisseur spécialisé que vous sélectionnez propose des options d’intégration avec d’autres solutions que vous pourriez souhaiter adopter à l’avenir.
