Eine der größten Herausforderungen im Contact Center besteht darin, treffsichere Prognosen zu erstellen - zum einen für das Arbeitsaufkommen, zum anderen für die benötigten Agenten. Wenn Ihnen das gelingt, wird vieles deutlich leichter.
Dieser Artikel ist der erste einer dreiteiligen Serie zum Thema Forecasting. Hier lernen Sie alles, um als Forecaster im Contact Center so richtig durchzustarten.
Wer sich zum ersten Mal mit dem Thema Forecasting im Contact Center beschäftigt, steht vor einer immensen Herausforderung. Es gibt einfach so viele Dinge, mit denen man sich beschäftigen könnte. Hinzu kommt, dass Sie sich vermutlich mit zahlreichen Erwartungen von Vorgesetzten und Kollegen konfrontiert sehen. Vielleicht erwartet man von Ihnen, dass Sie die Forecastgenauigkeit verbessern oder dass der Forecast künftig in Intervallen von 30 Minuten anstatt wochengenau berechnet wird.
Lassen Sie sich von all dem nicht verunsichern und nehmen Sie sich anfangs nicht zu viel vor. Dann können Sie nach und nach auf Ihren Erfolgen aufbauen. Sie sollten außerdem immer ein klares Ziel vor Augen haben, warum Sie etwas tun. Alles beim Forecasting erfüllt einen bestimmten Zweck. Es ist nie der Forecast allein um des Forecasts willen.
Wenn Sie mit dem Forecasting beginnen, ist ein jährlicher Forecast, der auf die einzelnen Monate heruntergebrochen wird, der optimale Startpunkt. Ziel ist es, sich einen Überblick darüber zu verschaffen, wie viele FTEs (Full Time Equivalents = Vollzeitkräfte mit einer 40-Stunden-Woche) in den einzelnen Monaten benötigt werden und diese Zahl mit der aktuell verfügbaren Anzahl an FTEs zu vergleichen.
Ist die Abweichung zu groß, kümmert sich das Management-Team darum, dass mehr Agenten eingestellt werden. Ziel des monatlichen Forecasts ist es also, besser einschätzen zu können, wie viele neue Mitarbeiter im Jahresverlauf eingestellt und trainiert werden müssen.
>> Auch interessant: Ihrem Contact-Center-Forecast fehlt vielleicht dieser kritische Faktor
Damit Sie die Anzahl der benötigten FTEs für jeden Monat ermitteln können, müssen Sie wissen, wie hoch das Arbeitsaufkommen jeweils ausfallen wird. Das Arbeitsaufkommen wird berechnet, indem Sie das Anrufvolumen (die Anzahl der eingehenden Anrufe), mit der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (auch Average Handling Time oder AHT genannt) multiplizieren.
Ihr Ziel ist es, zwei Forecasts zu erstellen. Einen für das Anrufvolumen und einen für die Bearbeitungszeit. Wir beginnen mit dem Anrufvolumen-Forecast.
Als erstes wählen Sie eine Mitarbeitergruppe aus, für die Sie den Forecast erstellen wollen. Sammeln Sie für diese Gruppe so viele historische Daten zum Anrufvolumen und zur Bearbeitungszeit wie möglich, am besten aus den vergangenen 36 Monaten. Wenn Sie Daten von mehreren Jahren einbeziehen, können Sie erkennen, wie sich das Arbeitsaufkommen abhängig von Jahreszeiten, Ferienzeiten und anderen Einflüssen ändert (Saisonalität) und ob mit den Jahren mehr oder weniger Anrufe eingehen (Trend).
Als erstes berechnen wir das Wachstum des jährlichen Anrufvolumens. Hier ist ein Beispiel-Datensatz, aus dem wir die jährlichen Wachstumsraten ableiten können.
Tabelle 1: Jährliche Wachstumsraten des Anrufvolumens
Da die Wachstumsrate im ersten Jahr 4 % und im nächsten 3,8 % beträgt, ist es am einfachsten, für das Jahr 2019 eine durchschnittliche Wachstumsrate von 3,9 % anzunehmen.
Im Beispiel oben müssen wir das Anrufvolumen von 2018 daher um 2.106 Anrufe erhöhen. Das führt zu einer Prognose von 56.106 Anrufen für 2019.
Und so brechen Sie diese Zahl auf die Monate herunter: Berechnen Sie zunächst aus den historischen Daten das durchschnittliche Anrufvolumen für jeden Monat und das durchschnittliche jährliche Anrufvolumen. Anschließend berechnen Sie, welchen Anteil am jährlichen Anrufvolumen jeder Monat hat. Teilen Sie hierfür jeweils die Monatswerte durch den Jahreswert.
Tabelle 2: Durchschnittliches Anrufvolumen pro Monat
Multiplizieren Sie dann den Prozentwert für jeden Monat mit den 56.106 Anrufen, die wir für 2019 berechnet hatten. Das Ergebnis sieht folgendermaßen aus:
Tabelle 3: Voraussichtliches Anrufvolumen pro Monat in 2019.
Dieselbe Berechnung können Sie nun auch mit der Bearbeitungszeit durchführen. Zunächst berechnen Sie das jährliche Wachstum der AHT im Vergleich zum Vorjahr und leiten daraus die voraussichtliche AHT für 2019 ab. Anschließend bestimmen Sie aus den historischen Daten die durchschnittliche AHT für jeden Monat und den Durchschnittswert für alle Jahre. Die durchschnittliche Monats-AHT wird nun durch die durchschnittliche Jahres-AHT geteilt. So bestimmen Sie, wieviel Prozent der Jahres-AHT in jedem Monat anliegen. Wenn die durchschnittliche Jahres-AHT z.B. 300 Sekunden beträgt und die durchschnittliche Monats-AHT im Januar bei 200 Sekunden liegt, dann beträgt die Januar-AHT 200/300 = 66 % der Jahres-AHT.
Der letzte Schritt besteht dann darin, dass Sie die zuvor über die Wachstumsraten ermittelte Jahres-AHT für 2019 - z.B. 280 Sekunden - mit 66% multiplizieren. Sie erhalten so die voraussichtliche AHT im Januar 2019, hier wären das 185 Sekunden.
Sie haben nun den Monats-Forecasts für das Anrufvolumen und für die AHT vorliegen. Jetzt müssen Sie die für jeden Monat berechneten Anrufvolumen nur noch jeweils mit der Monats-AHT multiplizieren, um den Monats-Forecast des Arbeitsaufkommens zu erhalten.
Sie könnte auch interessieren: Wie Ihr Contact-Center-Forecast funktioniert - und wie er besser wird
Das Ziel eines Wochen- und Tagesforecasts besteht darin, Informationen für die exakte Verplanung vorhandener Agenten innerhalb der nächsten Wochen zu liefern.
Tages- und Wochen-Forecasts müssen übrigens nicht genau mit dem Monats-Forecast übereinstimmen. Denn Ihre monatlichen Prognosen erstellen Sie lange im Voraus auf Basis von relativ ungenauen historischen Daten. Bei Wochen- und Tagesforecasts verwenden Sie hingegen zusätzliche Informationen zu Einflussfaktoren, die den Forecast in nächster Zukunft beeinflussen werden. Dadurch werden Wochen- und Tagesforecasts deutlich genauer.
Angenommen, Sie möchten die nächsten drei Monate vorhersagen. Sie haben eine Monatsprognose und eventuell eine Wochenprognose für denselben Zeitraum erstellt. So weit im Voraus sollten sie durchaus übereinstimmen. Wenn es aber um die nächsten drei bis sechs Wochen geht, sollten Sie Ihre wöchentliche Prognose mit aktuellen Daten verfeinern. Wenn Sie also neue Informationen haben, die Ihre kurzfristige Prognose beeinflussen, sollten Sie sie in den Forecast einfließen lassen und die Gründe dafür dokumentieren.
Ihre Prognose für die nächsten drei Monate geht davon aus, dass Ihr Anrufvolumen im Jahresvergleich um 10 % zunimmt. Sie haben diesen Zuwachs in Ihrem Forecast bereits berücksichtigt.
Nun erfahren Sie, dass sich der Abrechnungsprozess im zweiten Monat ändern wird. Als Folge werden mehr Kunden anrufen, weil sie Fragen zum neuen Prozess haben.
Sie sollten daher Ihre Wochenprognose ab dem zweiten Monat entsprechend anpassen und den Grund für die Änderung dokumentieren. Durch die Dokumentation verdeutlichen Sie nicht nur, warum Sie den Forecast geändert haben – Sie können auch im Nachhinein kontrollieren, ob die vermuteten Änderungen des Anrufvolumens in der Realität auch tatsächlich eingetreten sind.
Wenn Sie angenommen haben, dass das Anrufvolumen um 5% steigt und die tatsächliche Änderung aber nur 3 % beträgt, dann können Sie das beim nächsten Forecast berücksichtigen, wenn der Abrechnungsprozess erneut geändert wird. So erhalten Sie eine noch genauere Prognose.
Zwei Methoden bieten sich an, um Ihren ersten wochen- bzw. tagesgenauen Forecast zu erstellen:
Bei dieser Methode berechnen Sie wie oben beschrieben zunächst den jährlichen Wachstumsfaktor. Anschließend addieren Sie 1 und multiplizieren diesen Wert mit dem Anrufvolumen von jedem Tag des Vorjahres. Sie erhalten damit einen tagesgenauen Forecast.
Anschließend sollten Sie aber unbedingt noch die Feiertage anpassen. Einige Feiertage fallen immer auf dasselbe Datum (Weihnachten), andere immer auf einen bestimmten Wochentag, sodass sich das Datum jedes Jahr ändert. Sie sollten sich ansehen, wie sich das Anrufvolumen in der Woche vor, während und nach dem Feiertag verändert. Meistens beeinflussen Feiertage nämlich nicht nur das Anrufvolumen am Tag selbst, sondern auch den umliegenden Zeitraum.
Wenn Sie zum ersten Mal den Einfluss eines Feiertages auf die umliegenden Tage berechnen, sollten Sie sowohl die Woche selbst als auch die vorangehende und folgende Woche betrachten. Nach Ihrer Analyse können Sie besser beurteilen, wie viele Tage tatsächlich vom Feiertag beeinflusst werden. Notieren Sie sich diese Informationen, damit Sie das nächste Mal genau wissen, wieviel zusätzliches Anrufvolumen Sie erwarten müssen.
Bei dieser Methode berechnen Sie zunächst das durchschnittliche Anrufvolumen für jeden Monat. Anschließend berechnen Sie das durchschnittliche Anrufvolumen für jeden Tag des Jahres. Die täglichen Durchschnittswerte vergleichen Sie anschließend mit dem jeweiligen Monatsdurchschnitt, um die prozentuale Verteilung des monatlichen Anrufvolumens auf die einzelnen Tage zu ermitteln. Sie wissen nun z.B., dass 2 % des monatlichen Anrufvolumens im Januar auf den 1. Januar fallen.
Nun benötigen Sie die Werte aus dem monatlichen Forecast, den wir oben bereits berechnet haben. Der monatliche Forecast wird nun mit dem jeweiligen Tagesprozentwert multipliziert, um eine tagesgenaue Prognose des Anrufvolumens zu erhalten.
Ein Beispiel: Wenn auf den 1. Januar 2 % Ihres Januar-Volumens entfallen und die Monatsprognose für Januar 10.000 Anrufe beträgt, dann werden am 1. Januar vermutlich 200 Anrufe eingehen.
Natürlich sollten Sie – genau wie bei der ersten Methode – den Einfluss von Feiertagen berücksichtigen. Dieser wichtige Schritt wird häufig übersehen, wenn Sie keine Checkliste haben, die alle Feiertage enthält, die das Anrufvolumen beeinflussen
Wenn Ihr Contact Center auch Anrufe aus dem Ausland erhält, sollten Sie zudem bedenken, dass es dort andere Feiertage geben kann. Diese sollten Sie ebenfalls in die Berechnungen einbeziehen.
Hinweis: Wir haben hier nur den Forecast des Anrufvolumens beschrieben. Der Forecast der Bearbeitungszeit funktioniert wie im Abschnitt zum Monats-Forecast dargestellt. Sobald Sie den Forecast für das Anrufvolumen und für die Bearbeitungszeit berechnet haben, müssen Sie die beiden Werte nur noch für jeden Tag bzw. jede Woche multiplizieren und Sie erhalten den Tages- bzw. Wochenforecast für das gesamte Arbeitsaufkommen.
Wie oben bereits angedeutet, reicht es bei einem Forecast nicht aus, sich lediglich auf historische Daten zu stützen. Sie müssen bei jedem Forecast zusätzlich alle Einflussfaktoren berücksichtigen, die sich in Zukunft auf das Anrufvolumen oder die Bearbeitungszeit auswirken können. Anders ausgedrückt: Sie brauchen eine Übersicht über alle Einflussfaktoren, die bewirken können, dass die Zukunft von der Vergangenheit abweicht.
Ein Beispiel für einen solchen Einflussfaktor ist ein geänderter Rechnungsprozess, wie oben beschrieben. Weitere Beispiele sind Marketingkampagnen, die Einführung neuer Produkte, Änderungen der Servicerichtlinien oder ein neuer Online-Self-Service.
Es gibt viele Dinge, die sich in Zukunft ändern können - und Sie sollten sie alle auf dem Schirm haben. Zumindest dann, wenn sie sich auf das Arbeitsaufkommen auswirken können.
Erfahrungsgemäß bietet es sich an, mit den Abteilungen, die Einfluss auf das Anrufvolumen haben, regelmäßige Meetings zu vereinbaren – ein strategisches Meeting jeden Monat sowie ein taktisches Meeting jede Woche.
In den monatlichen Meetings sollten Sie sich mit Abteilungen wie Marketing, Vertrieb, Buchhaltung oder mit dem Management-Team zusammensetzen.
Sprechen Sie alle Vorgänge an, die in der Vergangenheit das Anrufvolumen beeinflusst haben. Fragen Sie Ihre Kollegen, ob sie in Zukunft ähnliche Vorgänge erwarten – und ob sie mit neuen Entwicklungen rechnen, die das Anrufvolumen beeinflussen könnten.
Sie sollten eine Liste mit potenziellen Einflussfaktoren vorbereiten und zum Meeting mitbringen, um nichts zu vergessen.
In den wöchentlichen Taktik-Meetings prüfen Sie dagegen, ob die Einflussfaktoren, die Sie zuvor im Monatsmeeting besprochen haben, tatsächlich die Wirkung entfaltet haben, die Sie erwartet haben – und inwiefern die Auswirkungen anders ausgefallen sind.
Außerdem sollten Sie im Wochenmeeting über alles sprechen, was das Anrufvolumen kurzfristig innerhalb der nächsten Tage beeinflussen wird. Ein typisches Beispiel hierfür ist das Rückruf-Volumen.
Angenommen, Sie haben in den letzten Wochen Ihr Servicelevel über weite Strecken verfehlt. Wenn Ihre Abbruchquote hoch war, werden viele Leute in den kommenden Tagen erneut anrufen. Das wird Ihr Anrufvolumen künstlich in die Höhe treiben. Diese zusätzlichen Anrufe müssen im Forecast berücksichtigt werden.
Ein weiterer Grund, diesen Effekt zu berücksichtigen, ist die Prognose für das nächste Jahr. Denn Sie sollten in der Lage sein, das zusätzliche Rückruf-Volumen aus den Daten herauszurechnen, damit Ihr Contact Center im nächsten Jahr um die gleiche Zeit nicht überbesetzt ist.
Sie sind nun in der Lage, einen Forecast des Arbeitsaufkommens bis auf den Tag genau zu berechnen. Als nächstes folgt der Forecast des Personalbedarfs und des verfügbaren Personals im Contact Center.
Wie Sie dabei genau vorgehen, erfahren Sie im nächsten Blogpost dieser Reihe.