WFM Kapazitätsplanung: 7 vermeidbare Fehler, die jeder kennen sollte

Die Workforce-Management-Expertin Irina Hollatz formuliert es treffend: „Die Kapazitätsplanung im Workforce Management ist nach wie vor der am wenigsten verstandene und beherrschte Teil des gesamten WFM-Zyklus. Ironischerweise ist sie zugleich auch der strategisch wichtigste Teil.“

Was macht sie so strategisch? Ganz einfach: Selbst wenn Ihre Organisation bei der Prognose des Arbeitsaufkommens und der Personaleinsatzplanung erstklassig ist, wenn Sie die falsche Anzahl an Mitarbeitern beschäftigen, werden Sie erhebliche Probleme bekommen.

• Wenn Sie zu wenig Personal haben, können Sie nicht adhoc neue Mitarbeiter einstellen und einarbeiten. Sie werden daher über einen längeren Zeitraum hinweg dauerhaft unterbesetzt sein. Das bedeutet eine schlechtere Kundenerfahrung, entgangene Geschäftschancen und überlastete Mitarbeiter.
• Wenn Sie zu viele Mitarbeiter haben, werden Ressourcen gebunden, die an anderer Stelle sinnvoller eingesetzt werden können. Das belastet das Geschäftsergebnis und führt zu einem Vertrauensverlust in den Planungsprozess und das Planungsteam.

Die Kapazitätsplanung im Workforce Management (WFM) ist ein häufig missverstandenes Thema. Im Wesentlichen gilt es sicherzustellen, dass langfristig die richtige Anzahl an Mitarbeitern mit den richtigen Kompetenzen zur Verfügung steht, um das erwartete Geschäftsvolumen zu bewältigen – typischerweise für das kommende Geschäftsjahr. Für BPOs (Business Process Outsourcer) geht es darum, die Teamgrößen so auszurichten, dass die vereinbarten Service Level Agreements (SLAs) erfüllt werden können und gleichzeitig ein effizientes und wachstumsfähiges Unternehmen entsteht.

Der Reifegrad bei der Kapazitätsplanung ist von Unternehmen zu Unternehmen sehr unterschiedlich. Werfen wir einen Blick auf sieben typische Fehler und darauf, wie man sie vermeiden kann.

Fehler 1: Mit dem Budget beginnen

Kommt Ihnen das bekannt vor? Sie ermitteln den Personalbedarf, indem Sie das verfügbare Personalbudget durch die durchschnittlichen Gesamtkosten pro Vollzeitmitarbeiter (FTE) dividieren. Kapazitätsplanung: erledigt! Was könnte da schon schiefgehen? Tatsächlich eine ganze Menge.

Das grundlegende Problem ist, dass es sich hierbei um eine Finanzberechnung handelt, nicht um eine Kapazitätsplanung. Sie gibt an, wie viele Mitarbeiter Sie sich leisten können und nicht wie viele Sie benötigen. Die Berechnung lässt die Faktoren, die die Arbeitsauslastung beeinflussen, völlig außer Acht. Der Personalbedarf hängt vom Arbeitsaufkommen ab, nicht vom verfügbaren Budget.

Die oben dargestellte Berechnung setzt voraus, dass jeder Mitarbeiter den Bedarf in gleichem Umfang abdeckt. In der Realität haben verschiedene Agentengruppen jedoch unterschiedliche Ausfallzeiten, Abwesenheitsquoten, Qualifikationsniveaus und Fluktuationsraten. Zudem wird die Arbeitsauslastung nicht nur durch das Kontaktvolumen, sondern auch durch die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT), den angestrebten Service Level und die Auslastungsziele beeinflusst. Auch die tatsächlichen Bedingungen bei Einstellung und Einarbeitung werden ignoriert. Beides benötigt Zeit und Zeit ist Geld.

Kurz gesagt: Wenn Ihr Kapazitätsplan lediglich auf dem verfügbaren Budget basiert, ist es sehr wahrscheinlich, dass Sie früher oder später unter chronischem Personalmangel leiden werden – mit Überlastung, Burnout und Fluktuation der Mitarbeiter, sowie mit schwerwiegenden Folgen für das Kundenerlebnis und den Ruf Ihres Unternehmens. Als Outsourcer, müssen Sie sich entscheiden: Entweder Sie halten Ihre SLAs nicht ein und riskieren Vertragsstrafen oder Sie führen das Kundenprojekt mit geringerem Gewinn oder sogar mit Verlust durch.

Professionelle Planer würden die Kapazitätsplanung niemals auf diese Weise durchführen. Wenn die Unternehmenskultur jedoch diesen Ansatz vorgibt, ist es an der Zeit, die Unternehmensführung über die Vorteile einer wissenschaftlich fundierteren Methode der WFM-Kapazitätsplanung aufzuklären.

Fehler 2: Feinheiten bei der Prognose übersehen

Bei langfristigen Prognosen können in der Tat einige Detailinformationen vernachlässigt werden können. So ist beispielsweise die Verteilung des Kontaktvolumens innerhalb eines Tages ein entscheidender Aspekt für die Personaleinsatzplanung, aber für eine langfristige Planung weniger wichtig. Das bedeutet jedoch nicht, dass Sie bei der langfristigen Prognose weniger sorgfältig vorgehen sollten als bei der kurzfristigen Prognose.

Viele Kapazitätspläne schreiben vergangene Kontaktvolumina einfach fort, indem sie einen Prozentsatz für Wachstum oder Rückgang hinzufügen. So einfach ist es jedoch nicht. Folgendes müssen Sie berücksichtigen:

• Einführung neuer Produkte und Dienstleistungen
• Verlagerung von Kanälen, z. B. durch die Einführung von Self-Service, KI und Chatbots
• Kampagnen zur Kundengewinnung
• Gesetzesänderungen, die zu einer höheren durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT) führen können

Vergessen Sie nicht, dass Sie das Arbeitsaufkommen prognostizieren müssen, nicht nur das Volumen. Das Arbeitsaufkommen ist eine Funktion aus Kontaktvolumen und AHT. Es wird jedoch auch durch die Nachbearbeitungszeit (ACW – After Call Work), Auslastungsziele und Ausfallzeiten (Shrinkage) beeinflusst.

Die Unterschätzung von Shrinkage ist ein häufiger Fehler bei der WFM-Kapazitätsplanung. Über den Zeitraum eines langfristigen Kapazitätsplans kann es beispielsweise zu Änderungen bei den Urlaubsregelungen (mehr Urlaubsanspruch), umfangreichen Schulungsprogrammen, intensiveren Onboarding-Prozessen und Systemmigrationen kommen. All diese Faktoren führen tendenziell zu einer höheren Shrinkage. 

Bei der Einführung von KI sollten Sie bedenken, dass KI zwar das Volumen der Kontakte reduzieren kann, die von Menschen bearbeitet werden müssen. Die verbleibenden Kontakte sind jedoch wahrscheinlich komplexer und weisen eine längere AHT auf. Dieses Phänomen, auch „Hard Call Tax“ genannt, beleuchten wir in unserem LinkedIn-Newsletter.

Fehler 3: Die Personalfluktuation nicht richtig berücksichtigen

Mitarbeiterfluktuation gehört in jedem Unternehmen zum Alltag: Menschen verlassen das Unternehmen, entweder freiwillig oder unfreiwillig. Ihr Kapazitätsplan muss dies berücksichtigen. Die jährliche Fluktuationsrate berechnet sich aus der Anzahl der Mitarbeiter, die in den vergangenen 12 Monaten das Unternehmen verlassen haben, geteilt durch die Gesamtzahl der verfügbaren Stellen. Die einfachste Methode, die Fluktuation bei der Kapazitätsplanung zu berücksichtigen, besteht darin, die insgesamt verfügbaren FTE jeden Monat um 1/12 der jährlichen Fluktuationsrate zu reduzieren.

Das Problem ist jedoch, dass die Fluktuation normalerweise nicht über das gesamte Jahr hinweg konstant ist. Es gibt Phasen mit besonders vielen und solche mit besonders wenigen Abgängen. Daher ist es sinnvoll, eine detailliertere Berechnung vorzunehmen, die auf den bekannten Mustern in Ihrem Unternehmen basiert. In welchen Monaten ist die Kündigungsquote besonders hoch? Im September gibt es in der Regel überdurchschnittlich viele Abgänge, während im Dezember nur wenige Mitarbeiter kündigen.

Freiwillige Fluktuation entsteht, wenn Mitarbeiter selbst kündigen. Unfreiwillige Fluktuation tritt auf, wenn Mitarbeiter entlassen werden. In jedem dieser Fälle sind die Gründe für das Ausscheiden unterschiedlich und auch das monatliche Muster der Abgänge wird sich unterscheiden. Das ist ein weiterer Grund, warum es ein Fehler ist, monatlich 1/12 der jährlichen Fluktuationsrate anzunehmen.

Fehler 4: Die Planung nur einmal im Jahr durchführen

Einige interne Contact Center erstellen während des laufenden Geschäftsjahres einen Kapazitätsplan für das kommende Geschäftsjahr. Sobald der Plan erstellt und der Personalbestand genehmigt ist, wird er bis zum nächsten Jahr nicht mehr überprüft. Dieser Ansatz hält die Dinge einfach, bringt aber einige Probleme mit sich.

Um den berühmten Boxer Mike Tyson zu zitieren: „Jeder hat einen Plan, bis er einen Schlag ins Gesicht bekommt.“ Nirgendwo trifft dies mehr zu als bei der WFM-Kapazitätsplanung. Prognosen erweisen sich als ungenau. IT-Projekte verzögern sich und damit auch die Einführung von Produktivitätsverbesserungen. Neue Produkte werden später als geplant eingeführt. Annahmen zu Einstellungs- und Einarbeitungszeiten erweisen sich als zu optimistisch. Diese Abweichungen vom ursprünglichen Plan summieren sich Woche für Woche. Wenn Sie an Ihren ursprünglich geplanten Personalzahlen festhalten, ist es möglicherweise bereits zu spät, sobald die Lücke sichtbar wird.

Deshalb sollte die WFM-Kapazitätsplanung einen stets aktuellen Plan beinhalten, der sich an veränderte geschäftliche Gegebenheiten anpasst. So können Sie Ihre Zeit der strategischen Planung widmen, anstatt ständig hinter den Entwicklungen herzurennen. Eine Lösung, wie Sie dies umsetzen können, finden Sie bei Peopleware Capacity Planning.

Bewährt hat sich die Einführung eines rollierenden Planungsprozesses, der Folgendes umfasst:

• Monatliche Überprüfung der zugrunde liegenden Annahmen
• Kontinuierliche Überwachung von Plan- und Ist-Werten
• Vierteljährliche Neuprognose
• Regelmäßige Überprüfung der Einstellungs- und Schulungspläne

Dadurch bleibt der Plan an die Veränderungen im Unternehmen angepasst und unangenehme Überraschungen werden vermieden.

Fehler 5: Annahmen nicht dokumentieren

Jeder WFM-Kapazitätsplan ist nur so glaubwürdig wie die Annahmen, auf denen er basiert. Man unterschätzt leicht, wie wichtig es ist, diese Annahmen sorgfältig zu dokumentieren. Ohne Dokumentation wird es der Unternehmensleitung schwerfallen, den Plan zu verstehen, zu hinterfragen und mit Überzeugung zu genehmigen.  Auch die Verantwortlichen für den Plan werden Schwierigkeiten haben, die darin enthaltenen Zahlen zu erklären und zu begründen. Dies ist besonders wichtig, wenn der Kapazitätsplan als geschäftliche Entscheidungsgrundlage für die Einstellung von mehr Personal dient oder Teil eines BPO-Vertrags ist.

Keine Prognose ist jemals vollkommen genau. Das gilt sowohl für die detaillierten Prognosen, die Planer zur Unterstützung des Einsatzplanungsprozesses erstellen, als auch für die WFM-Kapazitätsplanung. Sollte sich der Kapazitätsplan als ungenau erweisen, ist es wichtig zu wissen, auf welchen Annahmen er beruhte, damit Sie dieselben Fehler beim nächsten Mal vermeiden können.

An der Kapazitätsplanung sind mehrere Interessengruppen beteiligt: die Betriebsleitung, die Finanz-, die Personal- und die Schulungsabteilung sowie das Planungsteam. Ohne ein gemeinsames Verständnis der Annahmen und der Zahlen, auf denen der Plan basiert, wird es schwierig sein, alle Beteiligten für den Kapazitätsplan zu gewinnen. Mit Tools wie Peopleware Capacity Planning gibt es einen einheitlichen Datensatz und Pläne lassen sich problemlos abteilungsübergreifend teilen.

Dokumentieren Sie grundsätzlich alles, was den künftigen Personalbedarf beeinflussen könnte, wie das angenommene Wachstum bzw. den Rückgang des Arbeitsaufkommens, Shrinkage, Fluktuation, Vorlaufzeiten bei der Einstellungen und Produktivitätssteigerungen durch neue Technologien. Dies ermöglicht nicht nur eine kontinuierliche Verbesserung Ihres Planungsprozesses, sondern gibt der Unternehmensführung auch die Sicherheit, dass alle Risiken berücksichtigt wurden.

Fehler 6: Nicht mehrere Szenarien berücksichtigen

Nachdem Sie viel Zeit, Mühe und Überlegungen in Ihren Kapazitätsplan investiert haben, ist es verlockend, eine einzige Zahlenreihe zu erstellen, gestützt auf sorgfältig dokumentierte Annahmen und präzise Berechnungen. Das ist ein Fehler. Wenn Sie nur einen einzigen Plan erstellen, gehen Sie davon aus, dass Sie genau wissen, wie sich die Zukunft entwickeln wird. In Wirklichkeit bewegen sich Contact Center in einer Welt der Unsicherheit, in der sich Kundennachfrage, Mitarbeiterverhalten, Technologieeinsatz und geschäftliche Prioritäten während des Planungszeitraums erheblich ändern können. Ein einziger Plan erzeugt ein falsches Gefühl der Sicherheit das und lässt das Unternehmen schlecht vorbereitet zurück, wenn sich die getroffenen Annahmen als falsch erweisen.

Jeder Kapazitätsplan basiert auf Annahmen zu bestimmten Faktoren wie Volumentrends, Marketingaktivitäten und vieles mehr. Gibt es nur eine Version des Plans, haben Sie keinen Einblick darin, was passiert, wenn eine der Annahmen nicht zutrifft. Dann werden Entscheidungen so getroffen, als gäbe es nur eine mögliche Zukunft. Die Finanz- und Personalabteilungen wünschen sich in der Regel eine Bandbreite möglicher Szenarien, beispielsweise die Auswirkungen auf Kosten, Personalbestand, Neueinstellungen und Schulungen, wenn die Kundennachfrage wie erwartet ausfällt, höher als erwartet ist oder hinter der Prognose zurückbleibt.

Es hat sich bewährt, mindestens drei Versionen Ihres Kapazitätsplans zu erstellen, zum Beispiel: 1. Wahrscheinlichstes Szenario (Most Likely), 2. Best-Case-Szenario und 3. Worst-Case-Szenario. Auf den ersten Blick bedeutet das einen höheren Aufwand. Bei herkömmlichen Kapazitätsplanungstools bedeutet die Bewertung mehrerer Strategien, dass parallele Dateien erstellt und manuell abgeglichen werden müssen, meist in Tabellenkalkulationen. Das kann sehr mühsam sein. Deshalb verzichten die meisten Teams auf diesen zusätzlichen Aufwand und legen sich auf einen einzigen Plan fest, der nicht ausreichend auf verschiedene Szenarien getestet wurde.

Das muss nicht so sein. Mit Tools wie Peopleware Capacity Planning können Sie mehrere Versionen des Kapazitätsplans an einem Ort erstellen. Die Kennzahlen werden sowohl grafisch als auch tabellarisch dargestellt, wobei die Unterschiede für jeden Zeitraum hervorgehoben werden. So können Sie mit verschiedenen Personalstrategien und Szenarien experimentieren.

Fehler 7: Sich mit Tabellenkalkulationen durchschlagen

Tabellenkalkulation – das Schweizer Taschenmesser der Planungswelt. Es ist erstaunlich, was ein geübter Anwender mit Excel oder anderen Tabellenkalkulationsprogrammen alles anstellen kann. Doch bei der WFM-Kapazitätsplanung haben Tabellenkalkulationen erhebliche Einschränkungen.

Bei der Planung mit Tabellenkalkulationen befinden sich die Daten zum Bedarf, zur Shrinkage, zu Einstellungspipelines und Kosten in der Regel in mehreren Dateien. Der Abgleich erfolgt manuell, ist fehleranfällig und zeitaufwändig. Die Berechnungslogik befindet sich in separaten Dateien. Wenn ein Planer das Unternehmen verlässt, geht diese Logik häufig mit ihm. Formel- und Berechnungsfehler häufen sich im Laufe der Zeit unbemerkt an. Die Versionskontrolle erfolgt informell und es gibt keine Zugriffsverwaltung. Jeder kann Änderungen vornehmen, ohne dass diese notwendigerweise dokumentiert werden.

Es gibt eigenständige Softwarelösungen für die Kapazitätsplanung, die einige Nachteile von Tabellenkalkulationen beseitigen. Sie sind allerdings nicht günstig und führen zu einem zusätzlichen Datensilo, das gepflegt und idealerweise in andere Systeme integriert werden muss.

Es gibt einen besseren Weg. Durch den Einsatz eines professionellen WFM-Kapazitätsplanungstools wie Peopleware Capacity Planning verfügen Sie über eine „einzige Quelle der Wahrheit“ (Single Source of Truth). Alle relevanten Daten werden zentral, versionskontrolliert und mit zugriffsabhängigen Berechtigungen verwaltet. Bei jeder Berechnung wird dieselbe validierte Logik verwendet. Neue Mitarbeiter können einen bestehenden Plan übernehmen, ohne dass eine langwierige Übergabe erforderlich ist.

Im Gegensatz zu Tabellenkalkulationen und eigenständigen strategischen Planungstools, bei denen Alternativen durch das Öffnen separater Dateien verglichen werden, kann Peopleware Capacity Planning bis zu drei Pläne in Grafik- und Tabellenansichten miteinander vergleichen – mit direkter Hervorhebung der Unterschiede und direkten Verknüpfungen zu den jeweiligen Plänen. Das Ergebnis: weniger manuelle Arbeit, weniger Fehler und keine Abhängigkeit von individuellem Wissen.

Für BPOs ist dieses Problem wesentlich gravierender. Sie müssen ständig Angebote für neue Aufträge und wettbewerbsorientierte Ausschreibungen (RFPs – Requests for Proposal) erstellen. Für jeden potenziellen Neukunden oder jede neue Kampagne ist eine neue Personalprognose samt zugehöriger Kostenberechnung erforderlich. Das Angebotsteam erstellt dafür in der Regel jedes Mal eine neue Tabellenkalkulation. Das ist zeitaufwändig, fehleranfällig und kann dazu führen, dass die Schätzungen für das benötigte Personal zu hoch oder zu niedrig ausfallen. Zu hohe Schätzungen verringern die Wahrscheinlichkeit, den Auftrag zu gewinnen. Zu niedrige Schätzungen führen möglicherweise zu einer unzureichenden Rentabilität.

Mit einem speziellen, integrierten Tool können BPOs Personal- und Kostenschätzungen schneller und präziser erstellen. Sie können Kapazitätsberechnungen für geplante Kampagnen direkt durchführen und dabei vorhandene Logiken und Vorlagen verwenden, anstatt jedes Mal bei null anzufangen. Eine höhere Datenqualität und schnellere Bearbeitung reduzieren das Risiko von Fehlern bei der Kostenkalkulation. Das Ergebnis: mehr erfolgreiche und profitable Angebote sowie weniger verlorene oder unrentable Aufträge.

Die wichtigsten Erkenntnisse

Die langfristige Kapazitätsplanung ist strategisch wichtig. Wenn Sie die falsche Anzahl an Mitarbeitern beschäftigen, riskieren Sie, über längere Zeiträume hinweg ständig unter- oder überbesetzt zu sein. Der Reifegrad bei der Kapazitätsplanung ist von Unternehmen zu Unternehmen sehr unterschiedlich. Es gibt einige häufige Fehler, die Sie vermeiden sollten:

• Beginnen Sie die Kapazitätsplanung nicht mit dem Budget. Das Ziel ist herauszufinden, wie viele Mitarbeiter Sie benötigen, und nicht, wie viele Sie sich leisten können. Dieser Fehler ist in der Regel das Ergebnis einer Unternehmenskultur, die den Wert einer professionellen Planung nicht erkennt.
• Machen Sie bei langfristigen Prognosen keine Abstriche. Berücksichtigen Sie Produkteinführungen, Kanalverlagerungen Veränderungen in Ihrem Kundenstamm und gesetzliche Änderungen. Gehen Sie nicht davon aus, dass KI die Arbeitsbelastung verringert, nur weil sie das Kontaktvolumen für die Mitarbeiter reduziert. Und planen Sie Shrinkage bewusst und realistisch ein.
• Berücksichtigen Sie die saisonalen Schwankungen der freiwilligen Fluktuation. Kündigungen sind im Dezember normalerweise selten, während sie im September häufiger auftreten.
• Betrachten Sie Kapazitätsplanung nicht als Aufgabe, die einmal im Jahr erledigt wird. Prognosen sind niemals zu 100 % genau, IT-Projekte werden selten termingerecht abgeschlossen, Produkteinführungen verzögern sich oft und die Einstellung sowie Einarbeitung neuer Mitarbeiter können länger dauern als erwartet. Wenn Sie Ihren Plan nicht regelmäßig überprüfen, ist es möglicherweise bereits zu spät, sobald Abweichungen sichtbar werden.
• Dokumentieren Sie die von Ihnen getroffenen Annahmen und schaffen Sie eine einzige verlässliche Informationsquelle. An der WFM-Kapazitätsplanung sind mehrere Stakeholder beteiligt. Ohne ein gemeinsames Verständnis der Annahmen und der dem Plan zugrunde liegenden Zahlen wird es schwierig, alle Beteiligten mit ins Boot zu holen.
• Berücksichtigen Sie mehrere Szenarien. Ein einziger Plan vermittelt ein falsches Gefühl der Sicherheit und lässt das Unternehmen unvorbereitet, falls sich Ihre Annahmen als falsch erweisen. Sie sollten mindestens drei Versionen Ihres Kapazitätsplans erstellen, beispielsweise das wahrscheinlichstes Szenario (Most Likely), ein Best-Case- und ein Worst-Case-Szenario.
• Versuchen Sie nicht, mit Tabellenkalkulationen auszukommen. Die unterschiedlichen Daten und Berechnungslogiken, die zur Erstellung Ihres Kapazitätsplans erforderlich sind, werden in der Regel in mehreren Tabellenkalkulationen gespeichert. Diese miteinander abzugleichen ist mühsam. Formel- und Berechnungsfehler häufen sich mit der Zeit an, wenn Planer kommen und gehen, und Tabellenkalkulationen bieten weder Versions- noch Zugriffskontrolle.

Tools wie Peopleware Capacity Planning machen den Prozess deutlich einfacher. Sie helfen Ihnen dabei, alle typischen Fallstricke der WFM-Kapazitätsplanung zu vermeiden und langfristige Personalpläne zu erstellen, die bei allen relevanten Entscheidern in Ihrem Unternehmen auf Zustimmung stoßen.