Die 7 wichtigsten Erkenntnisse aus der aktuellen WFM-Studie 2026

Der neue State of WFM Report 2026 von Peopleware,  entstanden in Zusammenarbeit mit Call Centre Helper, steckt voller Trends, Herausforderungen und Insights, die Workforce-Management-Teams 2026 kennen sollten.

Die umfassende Befragung der internationalen Community von Call Centre Helper zeigt, wie Workforce Management heute tatsächlich umgesetzt wird. Einige Ergebnisse bestätigen bekannte Entwicklungen – andere überraschen.

Insbesonders stechen diese sieben Erkenntnisse hervor:

1. Ein konkretes Problem dominiert weiterhin die Einsatzplanung
2. Im Intraday-Management gibt es zwei große Herausforderungen – Marketing gehört nicht dazu
3. Vollzeitschichten gehen leicht zurück, andere Schichtmodelle gewinnen an Bedeutung
4. „Treppenschichten" etablieren sich als neues Planungsmodell
5. Mitarbeiterzufriedenheit wird über mehrere Planungstools gesteuert
6. KI im Workforce Management scheint weniger verbreitet als erwartet
7. Es gibt unerwartete Muster bei der Nutzung von WFM-Software

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Ein konkretes Problem dominiert weiterhin die Einsatzplanung

Die drei größten Herausforderungen in der Personaleinsatzplanung sind laut Studie:

1. Umgang mit Abwesenheiten und Verspätungen
2. Schwankende Kontaktvolumina
3. Effiziente Einhaltung des Service Levels

Abwesenheiten und Verspätungen waren für 40% der Befragten ein Problem und damit mit deutlichem Abstand die größte Herausforderung.

Die gute Nachricht: Im Vergleich zu 2024 ist der Anteil gesunken. Damals nannten noch 47% Abwesenheiten und Verspätungen als größtes Planungsproblem. Viele Contact Center scheinen diese Herausforderung inzwischen besser in den Griff zu bekommen.

Im vollständigen Report erklärt Dan Smitley außerdem, warum der Einstiegscharakter vieler Contact-Center-Jobs durchaus auch Vorteile für Unternehmen haben kann. 

Im Intraday-Management gibt es zwei große Herausforderungen – Marketing gehört nicht dazu

Wenn von Problemen im Intraday-Management die Rede ist, denken viele sofort an unangekündigte Marketingkampagnen, die plötzlich Kontaktvolumen und die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling Time – AHT) nach oben treiben. Die Vermeidung dieses Szenarios ist nur einer der Gründe, warum es so wichtig ist, die Barrieren zwischen dem Contact Center und dem operativen Geschäft abzubauen.

Aber: Weniger als 2% der Befragten sehen ungeplante Marketingaktionen heute als größtes Intraday-Problem. Es scheint, als hätten Workforce-Management-Teams inzwischen häufiger den Platz am Tisch für das operative Geschäft, der ihnen zusteht.

Dass Abwesenheiten und Verspätungen das größte Problem in der Einsatzplanung darstellen, spiegelt sich auch im Intraday-Management wider: Ungeplante Verspätungen sind die größte operative Herausforderung. Fast ebenso häufig genannt wurden schwankende Workloads und unerwartete Lastspitzen, dicht gefolgt von schlechter Planeinhaltung.

Vollzeitschichten gehen leicht zurück, andere Schichtmodelle gewinnen an Bedeutung

Ein entscheidender Erfolgsfaktor im Workforce Management ist die richtige Mischung unterschiedlicher Schichtmodelle: Vollzeit, Teilzeit, Rotationsmodelle und mehr. Viele Mitarbeiter bevorzugen Vollzeitmodelle aufgrund der Planbarkeit, Einkommenssicherheit und besseren Karriereperspektiven. Für Unternehmen erschweren starre Vollzeitmodelle jedoch häufig die flexible Anpassung an schwankende Kundenanfragen.

Die Studie zeigt deshalb eine interessante Entwicklung: Zwar beschäftigen die meisten Contact Center weiterhin Vollzeitkräfte, der Anteil scheint jedoch leicht zurückzugehen. Gleichzeitig gewinnen alternative Schichtmodelle an Bedeutung.

Die fünf am häufigsten genannten Schichtmodelle sind:

1. Vollzeitschichten
2. Teilzeitschichten
3. Rotationsschichten
4. Geteilte Schichten
5. Jahresarbeitszeitmodelle

„Treppenschichten" etablieren sich als neues Planungsmodell

Viele Contact Center kennen zwei typische Muster im Kontaktvolumen:

1. Die sogenannte „M-Kurve“ mit einer Spitze am Vormittag und einer weiteren am Nachmittag.
2. Das im Wochenverlauf sinkende Kontaktvolumen – mit hoher Last am Montag und geringerer Auslastung Richtung Wochenende.
   

Sogenannte „Treppenschichten" (im Englischen auch „slant schedules" genannt), sollen vor allem das zweite Muster adressieren.

Mitarbeiterzufriedenheit wird über mehrere Planungstools gesteuert

Workforce Management und WFM-Technologie haben erheblichen Einfluss auf die Mitarbeitererfahrung.

Im Kern geht es im WFM darum, die richtigen Mitarbeiter zur richtigen Zeit am richtigen Ort einzusetzen. Schlechte Forecasts oder ineffiziente Dienstpläne wirken sich dabei nicht nur auf Service Level aus, sondern auch direkt auf die Mitarbeiter selbst. Zu hohe Belastung, Stress und Fluktuation sind häufig die Folge.

Wenn die Grundlagen jedoch stimmen, wirkt sich WFM positiv auf die Mitarbeiter aus. Darüber hinaus bieten gute WFM-Tools ein umfassendes Set an Funktionen, um die Mitarbeitererfahrung zu verbessern, darunter:

• Echtzeit-Zugriff auf Dienstpläne
• Zugang zu den Plänen über mobile Apps oder Webportale
• Benachrichtigung über Planänderungen
• Funktionen zum Schichttausch
• Funktionen zum Anbieten von Schichten
• Selbstbedienungsfunktionen für Urlaubsanträge

Besonders beliebt ist laut Studie die Möglichkeit zum Schichttausch. Fast 40% der Befragten nennen diese Funktion als wichtigen Hebel für eine bessere Mitarbeiterzufriedenheit.

KI im Workforce Management scheint weniger verbreitet als erwartet

Die Studie zeigt zunächst ein überraschendes Bild: Fast 60% der Befragten geben an, aktuell keine KI im Workforce Management einzusetzen.

Bei genauerem Hinsehen ergeben sich jedoch drei wichtige Erkenntnisse:

1. 61% der Unternehmen, die bereits WFM-Software im Einsatz haben, profitieren heute schon von KI – oder erwarten dies in naher Zukunft.
   
2. Viele Befragte setzen KI bereits für Forecasting, Scheduling oder Urlaubsmanagement ein.
3. Seit generative KI-Tools wie ChatGPT populär geworden sind, wird KI oft ausschließlich mit generativer KI gleichgesetzt.

Tatsächlich umfasst KI im Workforce Management jedoch deutlich mehr.

Predictive AI wird seit Jahren erfolgreich im Forecasting eingesetzt und die Anbieter arbeiten weiter an Innovationen. Optimization AI (selbstlernende Algorithmen, die durch kontinuierliches Feedback und Optimierung positive Ergebnisse maximieren) unterstützt die automatische Dienstplanerstellung. Und Agentic AI automatisiert zunehmend administrative Aufgaben, sodass Planer mehr Zeit für strategische Tätigkeiten gewinnen.

Es gibt unerwartete Muster bei der Nutzung von WFM-Software

Noch nie war die Auswahl an WFM-Software so groß wie heute. Moderne Cloud-Lösungen senken die Betriebskosten, während KI und Automatisierung leistungsfähigere und gleichzeitig benutzerfreundlichere Systeme ermöglichen.

Entsprechend überrascht es nicht, dass die Studie einen Höchststand bei der Nutzung von WFM-Systemen und spezialisierten Forecasting-Tools zeigt. Insgesamt nutzen 66% der Befragten entsprechende Lösungen.

Allerdings verbergen sich in den Ergebnissen auch einige überraschende Details:

So steigt die Nutzung spezialisierter Forecasting-Tools deutlich an. Das könnte darauf hindeuten, dass klassische WFM-Systeme Schwierigkeiten haben, die heutige Vielfalt an Kanälen zuverlässig zu prognostizieren. Ebenso könnte es möglich sein, dass herkömmliche WFM-Systeme Probleme haben, mit der zunehmenden Volatilität von Kontaktvolumen und AHT umzugehen – insbesondere dann, wenn einfache Interaktionen bereits durch Chatbots und KI-Kundenservice automatisiert wurden.

Besonders interessant: Tabellenkalkulationen bleiben weiterhin Bestandteil des Planungsprozesses. Mehr als 60% der Befragten nutzen Excel nach wie vor für ihre Forecasting- und Scheduling-Prozesse.

Wie sieht es in Ihrem Contact Center aus?

Kämpfen Ihre Teams mit ähnlichen Herausforderungen?

Wenn Ihre derzeitige WFM-Software die genannten Probleme aktuell nicht ausreichend löst, ist jetzt möglicherweise der richtige Zeitpunkt, Ihre bestehenden Systeme kritisch zu hinterfragen oder über ein Upgrade nachzudenken.

Und wenn Sie aktuell dabei sind, eine neue WFM-Software auszuwählen, lohnt sich ein genauer Blick darauf, wie gut die jeweiligen Lösungen diese Anforderungen tatsächlich erfüllen.