Contact Center Prognosen ohne historische Daten: 9 Top-Tipps

Prognosen sind die Grundlage für die Personalplanung. Ohne sie ist es unmöglich, den Personalbedarf zu berechnen und die Agenten so einzuplanen, dass sie die Nachfrage konsistent abdecken.

In einer perfekten Welt wären Contact Center immer in der Lage, die Nachfrage für Monate genau und auf Intervallebene (z.B. 15 Minuten) zu prognostizieren. In der Realität kann dies aufgrund von zu wenigen oder nicht vorhandenen historischen Daten manchmal unmöglich erscheinen. Sollte sich der Forecaster also geschlagen geben und sich auf das Echtzeitmanagement verlassen, um das Chaos zu bändigen? Kurz gesagt - "Nein!". Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie man dieses Problem am Besten lösen kann.

In diesem Artikel beziehen wir uns auf Anrufe, aber genau dieselben Prinzipien gelten auch für andere Kanäle wie beispielsweise Webchats, E-Mails oder Social Media.

Problem

Bei der Prognose geht es darum, historische Daten zu sammeln (z.B. Anrufvolumen und Bearbeitungszeiten), und darauf basierend die Nachfrage zu prognostizieren. Je mehr historische Daten Sie haben, desto genauer ist die Prognose. Allgemein gilt, dass man historische Daten von mindestens drei Jahren verwenden sollte, um sich ein Bild von saisonalen Mustern, Wachstums- oder Abnahmetrends machen zu können.

Aber was ist, wenn Sie wenig oder keinerlei historische Daten zur Verfügung haben? Das kann in vielen Situationen der Fall sein, beispielsweise:

• Wenn das Unternehmen brandneu ist - also bislang überhaupt keine historischen Daten generiert hat
• Bei Einführung eines neuen Produkts oder Kontaktkanals, z.B. Webchat oder Social Media in einem bestehenden Call Center
• Bei verloren gegangenen Daten. Möglicherweise aufgrund von technischen Problemen oder Unzulänglichkeiten des Systems, können z.B. nur Daten von 12 Monaten in der Datenbank verfügbar sein. Dies kann auch vorkommen, wenn ein zuvor ausgelagerter Geschäftsbereich wieder in-house betreut wird und der Outsourcer keine Kontakthistorie bereitstellt.

Solutions

Wenn Sie das jährliche Anrufvolumen nicht kennen

Bei Start-ups oder neuen Geschäftszweigen innerhalb eines bestehenden Unternehmens ist das jährliche Kontaktvolumen unbekannt. Sie können dieses aber in drei Schritten schätzen:

1. Holen Sie sich Prognosen von Ihren Kollegen aus dem Vertrieb oder der Finanzabteilung ein. Das sind die Abteilungen, die Zielkundenzahlen für das Neugeschäft haben.
2. Schätzen Sie, wie oft Sie jeder neue Kunde im Laufe eines Jahres kontaktieren wird. Dabei ist es hilfreich, alle möglichen Gründe für einen Anruf und die jeweilige Häufigkeit zu identifizieren.
3. Multiplizieren Sie die Gesamtzahl der Kunden mit der erwarteten Anzahl der Anrufe, um die Gesamtzahl der Anrufe pro Jahr zu schätzen. Jetzt können Sie mit dem nächsten Abschnitt fortfahren.

Wenn Sie das jährliche Anrufvolumen kennen

1. Die Anzahl der Anrufe pro Monat zu schätzen ist wichtig, da alle Contact Center von der Saison abhängig sind. Viele Einzelhändler sind von November bis Dezember beschäftigt, Reiseunternehmen sind typischerweise im Januar beschäftigt etc. Beispiel: Sie sind im Einzelhandel tätig. Einzelhändler mit einem ähnlichen Kundenstamm wie Sie erhalten 15% ihres gesamten jährlichen Kontaktvolumens im November. Wenn Sie also 200.000 Kontakte pro Jahr prognostizieren, können Sie mit 30.000 Anrufen im November rechnen.
2. Schätzen Sie, wie viele Anrufe pro Tag und pro Intraday-Intervall kommen werden, indem Sie die wöchentlichen und täglichen Kontaktverteilungsmuster anwenden. Für das obige Beispiel bedeutet das: Wenn 17% der Anrufe an einem typischen Montag eingehen und 3% der Gesamtzahl typischerweise zwischen 09:00 und 09:30 Uhr eingehen, werden Sie an einem Novembermontag wahrscheinlich 153 Anrufe zwischen 09:00 und 09:30 Uhr erhalten.

Um diese Berechnungen durchführen zu können, benötigen Sie Benchmarks - idealerweise derselben Branche, und mit vergleichbaren Kundenstamm und Öffnungszeiten. Diese Contact Center werden wahrscheinlich ähnliche Anrufverteilungsmuster aufweisen wie Ihres, selbst wenn sich die Gesamtanzahl unterscheidet.

Durchschnittliche Bearbeitungszeit

Um den Personalbedarf zu berechnen, müssen Sie wissen, welche Durchschnittliche Bearbeitungszeit (DBZ) und welches Volumen erwartet wird. Auch hier sind Benchmarks innerhalb Ihres Netzwerks ein guter Ausgangspunkt. Beginnen Sie immer mit konservativen Annahmen und fügen Sie einen Buffer zur DBZ hinzu. Da sich DBZ-Daten schneller ansammeln werden als Daten über Gesamtkontaktvolumen und Verteilungsmuster, sollten Sie dazu übergehen, "echte" DBZ-Daten zu verwenden, sobald die Metrik verlässlich ist.

Top Tipps für Prognosen ohne historische Daten

1. Bauen Sie sich ein Netzwerk auf, mit dem Sie Benchmarks vergleichen können. Verbinden Sie sich mit Branchenkollegen in sozialen Netzwerken und treten Sie Fachverbänden für Ihre Branche bei.
2. Treten Sie Expertengruppen bei, wie z.B. SWPP, The Forum, und Call Centre Helper.
3. Sind Ihre Benchmarks schon etwas älter? Keine Sorge: Auch wenn sich das Gesamtvolumen signifikant ändert, bleibt das Verteilungsmuster (z.B. der Prozentsatz der Kontakte pro Wochentag oder Intervall) meistens gleich.
4. Teilen Sie und validieren Sie Ihre Vermutungen mit Kollegen innerhalb und außerhalb der Planungsfunktion. Nutzen Sie das Wissen des gesamten Unternehmens, um sicherzustellen, dass Ihre Prognose auf dem richtigen Weg ist.
5. Dokumentieren Sie Ihre Annahmen und zitieren Sie immer die Quellen. Verwenden Sie eine angemessene Änderungskontrolle. Wenn Sie Annahmen ändern, dokumentieren Sie sie zusammen mit der Begründung und notieren Sie, wer diese Änderung ausgeführt oder vorgeschlagen hat.
6. Wenn Sie Service Level Ziele mit dem Betrieb vereinbaren, sollten Sie transparent darstellen, dass das Ziel auf geschätzten Kundenmetriken basiert. Dokumentieren Sie auch stets deren Quelle.
7. Beginnen Sie mit dem Forecasting, sobald Daten verfügbar sind. Vergleichen Sie dann die Ist-Zahlen mit Ihrer anfänglichen Prognose.
8. Testen Sie Ihre Annahmen mit Experimenten, um das Risiko zu minimieren. Evaluieren Sie zum Beispiel die Auswirkungen der Einführung eines neuen Kontaktkanals, indem Sie ihn zunächst einer Untergruppe von Kunden anbieten. So können Sie herausfinden, wie sich der neue Kanal auf das gesamte Kontaktvolumen, das Volumen pro Kanal und die DBZ pro Kanal auswirkt, bevor Sie ihn im gesamten Unternehmen einführen.
9. Bereiten Sie sich darauf vor, dass prognostizierte und reale Zahlen erheblich voneinander abweichen können. Gute Planer kennen den Wert eines vorab definierten "Reaktionsplans" für ihre Tagessteuerung. Das gilt umso mehr, wenn Sie mit eingeschränkten Daten prognostizieren. Der Vorteil von Kanälen wie Webchat ist, dass sie abgeschaltet werden können, wenn die Kapazität begrenzt ist.

Fazit

Mit entsprechendem Vorwissen muss Forecasting ohne historische Daten kein Ratespiel sein. Viele befürchten, dass ihre Berechnungen nur grobe Annäherungen sind, die sie dann in der Tagessteuerung ausgleichen müssen. Tatsächlich gibt es aber bewährte Ansätze zur Vorhersage auch ohne vollständige Daten. Das Geheimnis liegt im Wissensaustausch mit Ihrem Netzwerk und musterbasierten Berechnungen. So können Sie realitätsnahe Schätzungen abgeben, Ungenauigkeiten identifizieren und beheben und bestmögliche Resultate erzielen.