So nutzen Sie Excel für Ihre Personaleinsatzplanung

Excel. Das Schweizer Taschenmesser der Softwarewelt. In Würde gealtert, selbst in Zeiten des digitalen Wandels. Besonders kleine Unternehmen schwören für viele unterschiedliche Aufgaben auf den Alleskönner. Nicht wenige nutzen Excel für die Personaleinsatzplanung. Und wenn wir hier von Excel schreiben, dann meinen wir eigentlich jegliches Tabellenkalkulationsprogramm.

Wenn wir uns tiefer mit dem Einsatz für das Workforce Management beschäftigen, stechen einige grundlegende Funktionen heraus, die man beherrschen muss, wie etwa:

• Pivot-Tabellen, um größere Datenmengen zusammenzufassen und schnell Erkenntnisse zu gewinnen
• Datenvalidierungen und Optionslisten, um Prozesse anzugleichen und manuelle Fehleingaben zu vermeiden
• Bedingte Formatierungen, um spezifische Trends oder Sonderfälle hervorzuheben und so schneller Abweichungen und Ausreißer zu erkennen
• Und nicht zu vergessen Excels Arsenal an Formeln, von einfachen arithmetischen Berechnungen bis hin zu ausgeklügelten Verweisen, die das Rückgrat jeder Planung in Excel bilden

Aber Unternehmen wachsen. Mit der Größe kommt Komplexität und irgendwann stellen Sie sich die Frage: Ist Excel für meine Personaleinsatzplanung noch das richtige Tool?

Deswegen lassen Sie uns tiefer in die Personaleinsatzplanung mit Excel einsteigen, die feinen Nuancen verstehen und herausfinden, ab wann Excel vielleicht nicht mehr ausreicht.

Excel Personaleinsatzplanung: Die Grundlagen

Monatlicher Personaleinsatzplan in Excel

Excel bietet eine Unmenge an verschiedenen Funktionen für die monatliche Planung an. Eine einfache Planung könnte beinhalten:

1. Tabelle vorbereiten: Mit Wochen des Monats als Reihen und Tage der Woche als Spalten.
2. Daten eingeben: Daten aus dem vorherigen Monat einfügen, um den Forecast für den kommenden Monat zu erstellen.
3. Dienstplan erstellen: Auf Basis des errechneten Forecast werden die Mitarbeitenden entsprechend eingeteilt.

Beispiel:

Stellen Sie sich ein kleines Contact Center vor. Januar ist für gewöhnlich der ereignisreichste Monat mit 60.000 Anrufen. Durch Ausprobieren hat man herausgefunden, dass 16,2 Mitarbeitende für dieses Volumen nötig sind. Mit einer einfachen Formel wird nun abgeleitet, dass man im Februar 52.000 Anrufe erwartet, die man mit 14,7 Mitarbeitenden bedienen kann. Das sind die Daten, die Sie in Ihre Tabelle eingeben. Und schon haben Sie einen rudimentären monatlichen Personalplan.

Nun wissen Sie aber noch nicht, wie gut Ihre Planung dem Bedarf gerecht wird. Dafür müssen Sie die Über- bzw. Unterbesetzung im jeweiligen Monat errechnen. Die einfachste Methode dafür ist, das Volumen mit der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT) zu multiplizieren, um das Arbeitsaufkommen in Stunden zu erhalten. Dem stellen Sie die Arbeitsstunden eines FTE (Full Time Equivalent) im Monat gegenüber. Daraus ergibt sich die benötigte Anzahl Mitarbeitende. Darin enthalten ist aber noch nicht die Shrinkage. Die müssen Sie noch hinzurechnen. So erhalten Sie die genau benötigte Anzahl Mitarbeitenden.

So sieht das dann ungefähr aus:

Und so sieht das in der wöchentlichen Verteilung aus:

Wochentagsplanung in Excel

Lassen Sie uns in Ihre Excel-Personaleinsatzplanung hineinzoomen, um einen genauen Blick auf die Wochentagsplanung zu werfen. Hier können wir:

1. Tage mit besonders hohem Arbeitsaufkommen hervorheben: Ermitteln Sie anhand Ihres Monatsplans, an welchen Tagen die Nachfrage am höchsten ist.
2. Haupt- und Aushilfspersonal zuteilen: Das Aushilfspersonal unterstützt bei Überlauf und Pausen.

Beispiel:

Mit der gleichen Methodik wie beim Monatsplan befüllen wir die Zeilen für Arbeitsvolumen, AHT und Shrinkage, doch diesmal für jeden Wochentag einzeln. Jetzt können Sie sehen, an welchen Tagen Ihr Plan wie stark abweicht. Die Wochentagsvolumina können übrigens in die Wochen- bzw. Monatsplanung direkt mit einfließen, so dass die verschiedenen Tabellenblätter untereinander kohärent sind.

Überlegen Sie sich, für die Spitzentage weiteres Personal zu planen. Auch Tage, in denen üblicherweise höhere Krankenstände oder andere ungeplante Abwesenheiten sind, sollten Sie mit in Betracht ziehen. Wenn Sie also beispielsweise an einem Montag 20 FTE geplant haben, Sie aber einen 10%igen Puffer haben wollen, dann planen Sie 22 FTE.

Tagessteuerung mit Excel

Für eine detaillierte Planung über den Tag hinweg, erstellen Sie einen Tagesplan. Das machen Sie, indem Sie:

1. Den Tag in Intervalle aufteilen: Üblicherweise stündlich oder halbstündlich.
2. Den Echtzeit-Bedarf überwachen: Etwa das Kontaktaufkommen, die Kundeninteraktionen oder andere für Ihr Contact Center relevante KPI.
3. Personal gemäß der schwankenden Nachfrage anpassen: Das heißt, in Spitzenzeiten werden mehr Mitarbeitende zugeteilt, in schwächeren Zeiten abgezogen.

So könnte eine Tagessteuerung aussehen. Bedenken Sie, wir haben hier 10% Puffer, um die Spitzenzeiten abzufedern.

Beispiel:

Zwischen 9 und 11 Uhr morgens ist das Kontaktaufkommen recht hoch. Für unser beispielhaftes Contact Center sind 25 Mitarbeitende für diese Intervalle geplant. Nach dem Mittagessen werden zwischen 14 und 16 Uhr nur noch 15 Mitarbeitende benötigt. Durch die detaillierte Betrachtung des Aufkommens und der geplanten Mitarbeitenden pro Intervall sehen Sie sofort, wo Sie über- und wo Sie unterbesetzt sind. Mit diesen Informationen sind Sie nun in der Lage, die Dienstpläne entsprechend anzupassen oder Offline-Aktivitäten wie Meetings zu planen.

Vorteile und Schwachstellen bei der Nutzung von Excel für die Personaleinsatzplanung

Vorteile:

• Flexibilität: Durch die offene Struktur von Tabellenkalkulationsprogrammen können Sie Ihre Tabellen genau auf Ihre Bedürfnisse anpassen.
• Zugänglichkeit: Die Tabellen können leicht mit dem Team geteilt werden.
• Keine weiteren Kosten: Gerade kleinere Unternehmen können so weitere Kosten für Software vermeiden.

Schwachstellen:

• Fehleranfälligkeit: Ein kleiner Fehler in einer Formel kann die komplette Planung ruinieren, ohne dass es jemand bemerkt.
• Zeitaufwand: Manuelle Datenpflege und Anpassungen sind mühsam und zeitintensiv.
• Beschränkte Skalierbarkeit: Wenn Ihr Unternehmen wächst, wird die Pflege der Tabellen zum Alptraum.
• Keine Automationen: Echtzeit-Anpassungen, die für größere Unternehmen erfolgskritisch sind, können mit manuellen Tabellenkalkulationen nicht gemacht werden.

>> Ach übrigens, diese 8 Anzeichen zeigen Ihnen, dass Excel Ihrer Personalplanung nicht mehr gewachsen ist.

Was kommt, wenn Excel für die Personaleinsatzplanung nicht mehr ausreicht?

Für ein Startup oder kleines Contact Center kann eine gut gepflegte Excel-Tabelle durchaus ein probates Mittel sein. Aber mit dem Wachstum des Geschäfts wachsen auch die Anforderungen an die Personaleinsatzplanung. Dann werden die Schwächen von Excel mehr als offenbar und es heißt, etwas Neues muss her.

Auftritt Workforce Management Software:

• Automationen: Automatisieren Sie Ihren Forecast und Ihre Personaleinsatzplanung. Das spart Stunden manueller Arbeit und Anpassungen.
• Integrationen: Viele Contact Center System sind schon standardmäßig integriert. So fließen die Daten ganz von alleine in Echtzeit zwischen den Systemen hin und her.
• Verbesserte Genauigkeit: Fortgeschrittene Algorithmen verhindern Fehler. Dadurch erhalten Sie deutlich präzisere Prognosen, was eine effiziente Planung ermöglicht.
• Skalierbarkeit: WFM-Tools sind darauf ausgelegt, komplexe Sachverhalte abzubilden. Diese Tools wachsen mit Ihren Anforderungen.

Fazit

Obwohl Tabellenkalkulationsprogramme wie Excel sehr mächtige Tools sind mit all ihren Formeln, Diagrammen und Pivot-Tabellen, sind sie dennoch nicht unfehlbar. Denn der Fehler ist meistens der Mensch. Je mehr Sie manuell machen müssen, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass Fehler passieren. Bei Tabellen mit vielen Formularen kann ein kleiner Fehler bereits gravierende Auswirkungen haben.

Dennoch ist Excel und Co. für kleinere Unternehmen eine kostengünstige Wahl. Mit dem Wachstum des Unternehmens geht aber auch wachsende Komplexität einher. Mehr Forecasts, mehr Personal planen und deutlich mehr Echtzeit-Anpassungen machen eine Workforce Management Software zu einem unverzichtbaren Erfolgsfaktor.

Bedenken Sie, das richtige Tool erleichtert Ihnen nicht nur das Leben und spart eine Menge Zeit. Es gilt was am Ende herauskommt. Und das sind bei WFM-Tools deutlich mehr Effizienz, bessere Kundenzufriedenheit, bessere Mitarbeitermotivation und reduzierte Kosten bei der Personalplanung. Unterm Strich sparen Sie also eine Menge Geld.