Die absoluten Must-Haves bei der Wahl Ihrer nächsten Prognosetechnologie

Die Prognose ist kein Zuckerschlecken. Und ohne eine Workforce Management (WFM) Software, die für Sie kämpft, ist es sogar noch schwieriger. Aber wie wählen Sie das richtige WFM-Tool aus, wenn Sie die Prognosegenauigkeit um Meilen verbessern müssen?

Egal, ob Sie Tabellenkalkulationen über Bord werfen oder Ihre Software aufrüsten, diese Kriterien sollten Ihnen helfen, die Lösung zu wählen, die Ihren Bedürfnissen am besten entspricht.

Modernste Prognosetechnologie

Wenn Sie als Planer selbst Prognosen erstellen, kann es schwierig sein, einer neuen Software zu vertrauen, die diese Aufgabe übernimmt. Wie finden Sie heraus, welche Prognosetechnologie am besten ist?

Algorithmen der künstlichen Intelligenz (KI)

Ein Schlüsselmerkmal, das ein erstklassiges WFM auszeichnet, ist die Prognose mit Hilfe von selbstlernenden Funktionen und künstlicher Intelligenz (KI). Ob es um die Vorhersage des Anrufvolumens oder der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT) geht, ein WFM-Tool sollte KI nutzen, um Tag für Tag genauere Prognosen zu erstellen. Verschiedene Branchen betrachten dies aus vielen Gründen als Technologie-Benchmark.

KI-basierte Algorithmen erkennen Muster und Trends viel schneller und genauer als Menschen. Sie übertreffen auch durchweg Standard-Prognosemodelle. Während Sie vielleicht ein paar Tage brauchen, um das Arbeitsaufkommen für die kommenden Wochen zu prognostizieren, kann ein WFM-Tool dies in Sekundenschnelle erledigen.

Das Tüpfelchen auf dem "i"? Je mehr Daten Sie einem KI-Algorithmus zur Verfügung stellen, desto genauer wird er mit der Zeit. Reichlich Leistung, die den Weg ebnet, um Ihr Anrufvolumen und die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) viel einfacher und genauer vorherzusagen.

Technik, die ihre eigene Genauigkeit beweist

Ein topaktuelles Prognosetool wird Ihnen deutlich zeigen, wie genau es wirklich ist. Und achten Sie auf eine wichtige Funktion - die Möglichkeit, Versionen von Prognosen für eine spätere Verwendung zu speichern, wodurch Sie die prognostizierten und tatsächlichen Zahlen vergleichen können. So können Sie z.B. die Prognose des Anrufvolumens, die Ihrer Personaleinsatzplanung zugrunde liegt, mit den aktuell eingehenden Anrufen vergleichen. Funktionen wie diese gehören in Peopleware zum Standard. Und wenn auch Sie sie als Priorität ansehen, warum fügen Sie sie nicht zu Ihrer Must-Have-Liste hinzu?

Genaue Prognosen für Ihre Daten

Ihre nächste WFM-Software mag all den technischen Schnickschnack haben, aber Ihre Daten sind auch wichtig. Historische Daten sind das, was die Genauigkeit Ihrer Prognose bestimmt. Das macht sie auch zu einem Muss-Kriterium bei der Wahl Ihres idealen WFM-Tools. Was Sie integrieren und welche Datenqualität Sie benötigen, kann Ihre Wahl der Software bestimmen. Schauen wir uns das anhand einiger Beispiele genauer an.

Ihre Integrationen zählen

Im Idealfall würde Ihr automatischer Anrufverteiler (ACD) einwandfrei funktionieren und so gut wie nie ausfallen. Die gesammelten Daten wären genau und brauchbar. Logischerweise, wäre Ihr nächster Schritt die Auswahl eines Top-WFM-Tools, das sich nahtlos in Ihre ACD integriert. Und wäre dies der Fall, wäre Ihre Wahl klar. Aber die Dinge sind nicht immer so einfach...

Wie wär's, wenn Sie einen unkonventionellen ACD haben?

Haben Sie eine eigene oder selbst entwickelte ACD? Dann kann es schwieriger sein, die richtige WFM-Lösung zu finden. Einige Unternehmen versuchen, Ihnen eine hauseigene ACD-Lösung als Teil ihrer WFM-Suite aufzuschwatzen. Wenn Sie mit Ihrer ACD zufrieden sind, sollte Sie ein WFM-Anbieter nicht zu einer IT-Überholung zwingen.

Bei Peopleware überlassen wir Ihnen immer die Wahl der ACD. Deshalb bieten wir viele native Integrationen an und sind bestrebt, noch mehr anzubieten. Für kleinere Contact Centers mit selbstentwickelten ACDs bietet Peopleware einmal täglich aktualisierte Integrationslösungen. Für größere Organisationen mit eigenen ACDs bietet Peopleware Enterprise WFM mit eigener Entwicklung und Integrations-Updates in Echtzeit.

Was ist, wenn Sie mehrere Integrationen haben?

Eine ACD ist vielleicht nicht Ihre einzige Datenquelle oder sogar die primäre. Möglicherweise erstellen Sie Prognosen für mehrere Contact Centers und konsolidieren Daten von mehreren ACDs. Genauso kann es sein, dass Sie sich auf ein CRM, eine Customer Engagement Software (wie Freshworks) oder ein anderes Tool als primäre Datenquelle verlassen. Unter solchen Umständen kann ein WFM, das mehrere Integrationen unterstützt, Ihre Priorität sein.

In Peopleware zum Beispiel können Sie mehrere Integrationen nativ einrichten und verwalten. Innerhalb dieses Setups werden die Funktionen jeder Integration - einschließlich Anrufhistorie, Agentenstatus und RTA - ebenfalls unterstützt. Genaue Prognosen hängen entscheidend davon ab, ob Sie alle Ihre Daten in Ihr WFM-Tool einbinden können.

Ihre Daten zählen auch

Integrationen sind wichtig - aber auch die Qualität Ihrer Daten. Diejenigen, die ihre Prognosen mit Tabellenkalkulationen erstellen, wissen, dass nichts die Wichtigkeit von soliden Daten aufwiegt. Und warum? Weil das vor allem darüber entscheidet, wie gut Sie prognostizieren können. Egal wie ausgefeilt Ihr WFM ist, es kann keine perfekt genauen Prognosen zaubern. Es kann sich also lohnen, nach der Datenunterstützung zu fragen, die Ihr potenzieller Anbieter bietet.

Ihr zukünftiger WFM-Anbieter sollte Ihre Daten genauso wertschätzen wie Sie selbst. Fragen Sie ihn, wie er die Qualität und Integrität der Daten sicherstellen wird. Erkundigen Sie sich, welche Schulungen, Kundenbetreuung, Beratung und andere professionelle Dienstleistungen sie anbieten. Fragen Sie, wie der Onboarding-Prozess sicherstellt, dass die Datenintegration richtig durchgeführt wird. Das Erreichen Ihrer Prognoseziele wird einfacher sein, wenn Sie wissen, wie Ihr Datenbedarf gedeckt wird.

Prognosen für Ihre zukünftigen Aktivitäten

Anpassen für zukünftige Kampagnen, Events, Feiertage und Aktivitäten

Wie Ihre Daten, beeinflussen auch zukünftige Kampagnen und Events Ihre Prognose. Die bevorstehenden Feiertage und das Marketing werden Ihre Aktivität ebenfalls schwanken lassen. Die Möglichkeit, Ihre Business Intelligenz in ein WFM-Tool einzubinden, ist ideal, um diese Prognoseprobleme zu lösen.

Wenn Sie Ihre nächste Software überprüfen, fragen Sie nach der Möglichkeit, bekannte Anomalien und Ereignisse in einer Prognose zu berücksichtigen. Erkundigen Sie sich, wie saisonale Schwankungen und Markttrends referenziert und analysiert werden. Beurteilen Sie, wie diese Funktionen für Sie und Ihr Unternehmen genutzt werden können. In Peopleware zum Beispiel sind Ereignisse einfache Tags, während Feiertagskalender vorinstalliert sind, um die Nutzung zu erleichtern.

Vertrauen Sie Ihrem Urteil

Viele andere Faktoren können bei der Auswahl Ihres WFM-Finalisten zählen. Letztendlich entscheiden aber Sie und Ihr Team. Eine genaue Vorhersage mit der richtigen WFM-Software ist der Schlüssel zu einer erfolgreichen Planung, die Ihre Ziele (einschließlich Ihrer Service Level) unterstützt. Vertrauen Sie auf Ihr Urteil und konzentrieren Sie sich auf die Ziele, die Sie anstreben.

Hier sind einige Insights aus diesem Artikel:

• KI-basierte Algorithmen machen große Fortschritte bei der Vorhersagegenauigkeit, weshalb es ein Muss ist, sich mit ihrem Potenzial für Ihr Unternehmen auseinanderzusetzen.
  • Halten Sie Ausschau nach einer Software, die es Ihnen erlaubt, "Schnappschüsse" zu speichern, um Prognose und tatsächliche Zahlen zu vergleichen.
• Ihre ACD ist Ihre Wahl. Fühlen Sie sich nicht gezwungen, sie für Ihr WFM-Tool zu ändern.
• Wenn Sie mehrere Integrationen haben, berücksichtigen Sie dies bei der Wahl Ihrer WFM-Software.
• Datenqualität und -integrität sollten für Ihren nächsten WFM-Anbieter genauso wichtig sein wie für Sie.
  • Erkundigen Sie sich, welche Schulungen, Onboarding-, Beratungs- und andere Unterstützungsleistungen sie anbieten, um sicherzustellen, dass die Daten, die Ihrer Prognose zugrunde liegen, korrekt sind.
• Für Funktionen, die zukünftige Aktivitäten aufzeichnen, die Ihre Prognosen beeinflussen könnten, wie z.B. Feiertage und Marketingkampagnen, fordern Sie eine Demo an.