Bieten Sie Kunden an, Ihren Kundenservice über Social Media zu kontaktieren? Wenn noch nicht heute, dann mit großer Wahrscheinlichkeit in naher Zukunft. Erfahren Sie in diesem Beitrag, wie Sie für die Anfragen über Social Media schnell und zuverlässig optimierte Forecasts für Ihr Workforce Management im Contact Center erstellen können.
Social Media werden im Contact Center zunehmend beliebter
Heutzutage braucht es nicht viel, damit eine Kundenbeschwerde viral geht und den Ruf eines Unternehmens ruiniert. Es kann Jahre dauern, sich einen guten Namen auf dem Markt aufzubauen, aber nur ein paar Posts, um ihn zu zerstören.
Immer mehr Menschen wählen inzwischen Social Media als erste Anlaufstelle für ihre Anliegen. Als Beispiel: Ein Fluggast hat auf einem internationalen Flug mit Zwischenstopp sein Smartphone im Flugzeug vergessen. Über sein Notebook hat er direkt einen Post veröffentlicht mit einem Link zum Social-Media-Profil der Fluggesellschaft. Innerhalb von wenigen Minuten kam bereits eine Antwort und ein Mitarbeiter konnte das Smartphone noch vor Abflug des Anschlussfluges zum Gate bringen. Unter normalen Umständen wäre das Problem wahrscheinlich nicht vor Ort gelöst worden und der Reisende hätte darauf hoffen müssen, dass er sein Smartphone erhebliche Zeit später zugeschickt bekommt.
Personaleinsatzplanung für Social-Media-Kanäle
Wie bei allen Forecasts besteht der erste Schritt darin, herauszufinden, wie Sie das Anfrageaufkommen bzw. den Bedarf oder die Nachfrage genau ermitteln. Bei eingehenden Anrufen gehen Sie davon aus, dass möglichst alle Anrufe beantwortet werden. Eventuell kalkulieren Sie eine Abbruchquote mit ein, aber im Allgemeinen ist das Ziel, alle Anrufer zu bedienen.
Bei Social Media ist das etwas anders. Hier gibt es ein gewisses „Grundrauschen“ und man muss nicht jede Erwähnung oder potenzielle Anfrage bearbeiten. Es gibt also gute Gründe, nicht das gesamte Kontaktaufkommen in die Prognose einzubeziehen. Vielmehr kommt es auf eine klare Strategie an, wie Ihr Unternehmen Social Media nutzen will, um mit Kunden in Kontakt zu treten. Dies kann dann im Workforce-Management-Team effektiv umgesetzt werden. Sehen wir uns das etwas genauer an.
Prognose des Brutto-Social-Media-Bedarfs
Es gibt mehrere Möglichkeiten, die Bruttonachfrage über Social Media zu ermitteln. Eine bewährte Methode ist die Verwendung einer Software, die verschiedene Social-Media-Plattformen (LinkedIn, Instagram, Facebook etc.) durchsucht und feststellt, wie oft Ihr Unternehmen erwähnt wird und ob dies auf positive oder negative Art und Weise geschieht.
Das können Beiträge sein, in dem der Nutzername (auch 'Social Handle' genannt) Ihres Unternehmens direkt erwähnt wird. Zum Beispiel könnte das so ein Post sein: „Ich brauche Preise für @peopleware-group“. In diesem Fall hat die Person das Unternehmen mit seinem Handle erwähnt.
Ein weiteres Beispiel ist die Verwendung eines Hashtags (#), um einen Post zu kategorisieren. Dabei muss es sich nicht zwangsläufig um einen Unternehmensnamen handeln, sondern kann eigentlich alles sein. Jemand, der sein iPhone liebt, kann den Begriff #LoveMyiPhone in seinem Post verwenden. Wenn Ihr Unternehmen zum Beispiel Schutzhüllen für iPhones verkauft, könnte Ihr Kundenservice auf Beiträge mit diesem Hashtag reagieren und auf das Angebot Ihres Unternehmens hinweisen.
Dies sind also die Grundbegriffe, nach denen eine Online Reputation Management Software in den sozialen Medien sucht. Sie können anpassen, wonach sie genau suchen soll. Ihre Bruttonachfrage ist also die Gesamtzahl der Erwähnungen Ihres Unternehmens und der für Ihr Unternehmen wichtigen Begriffe auf Social Media.
Nachdem Sie diese Kriterien festgelegt haben, ziehen Sie die Daten für einen bestimmten Zeitraum heran. Das können die letzten 12 Monate sein, um ein ganzes Jahr mit allen Saisonalitäten zu erfassen. Wenn Sie 36 Monate zurückgehen können, ist es zusätzlich möglich, eine Wachstumsrate zu ermitteln. An diesem Punkt können Sie die Daten wie bei jeder anderen Prognose verarbeiten, um einen Forecast des Brutto-Kontaktvolumens zu erstellen.
Prognose des Netto-Social-Media-Bedarfs
Was bedeutet zunächst der Begriff „Nettonachfrage“ in Bezug auf Social Media? Die Nettonachfrage erhält man, wenn man die vorab prognostizierte Bruttonachfrage auf diejenigen Social-Media-Beiträge einschränkt, die für Ihr Unternehmen wirklich relevant sind. Ihr Kundenservice-Team muss nicht jedes Mal reagieren, wenn Ihr Unternehmen erwähnt wird oder wenn ein Beitrag einen für Ihr Unternehmen wichtigen Hashtag enthält.
Sie werden mit der Zeit feststellen, dass es viele Posts gibt, die unter das Kriterium „Bruttobedarf“ fallen und keine Aktivitäten von Ihrem Service-Team erfordern. Die Bereitstellung von Mitarbeitern für Social Media muss einen gewissen Wert haben, also müssen Sie herausfinden, welcher das ist. Aus diesem Grund müssen Sie Ihre Filter weiter verfeinern.
Vielleicht finden Sie heraus, dass Ihr Unternehmen in 25 Prozent der Beiträge mit negativen Begriffen in Verbindung gebracht wird. Daraufhin entscheiden Sie, dass Sie die Social-Media-Aktivitäten des Teams darauf fokussieren, diese negativen Beiträge in den sozialen Medien zu minimieren. Sie verfeinern also Ihre Filter, um nur Beiträge zu bearbeiten, in denen @IhrUnternehmen erwähnt wird und die gleichzeitig Aussagen wie „schrecklich“, „schlechte Erfahrung“ oder „nie wieder benutzen“ enthalten.
Andererseits möchten Sie eventuell auch Beiträge aufnehmen, in denen Ihr Unternehmen erwähnt und um Hilfe gebeten wird. Dann schließen Sie Begriffe ein wie „Support“, „Hilfe“, „kaputt“ und „funktioniert nicht“. Sie können so viele zusätzliche Filter definieren wie Sie möchten und benötigen. Das hängt ganz von Ihrer bzw. der Strategie Ihres Unternehmens ab.
Wenn Sie Ihre Suchkriterien definiert haben, können Sie genau festlegen, wie viel Prozent der Bruttonachfrage über Social Media tatsächlich bearbeiten werden sollen. Das ist dann Ihre Nettonachfrage. In vielen Unternehmen liegt diese üblicherweise bei 65-75% der Bruttonachfrage.
Nachdem Sie Ihre Nettonachfrage festgelegt haben, verarbeiten Sie das final ermittelte Kontaktvolumen wie bei jeder anderen Prognose. Die wöchentlichen und monatlichen Volumen-Forecasts aus Ihrer Bruttobedarfsprognose sollten bereits vorliegen. Auf diese können Sie nun den vorab berechneten Prozentsatz für Ihren Nettobedarf anwenden.
Für die Tages- und Intervall-Forecasts Ihres Nettobedarfs sollten Sie die Verteilungsmuster für die Wochentage und Intervalle von Grund auf neu berechnen. Hier ist es weniger sinnvoll einen pauschalen Prozentsatz anzuwenden, da es an verschiedenen Wochentagen oder zu verschiedenen Tageszeiten mehr Posts geben kann, die Ihre Bearbeitungskriterien erfüllen. Es ist also wichtig, hier das tatsächliche Volumen zu ermitteln.
Erfahren Sie in dem Blogbeitrag 10 Fehler, die Ihre Forecastgenauigkeit im Call Center ruinieren, was Sie alles für eine optimierte Prognose beachten müssen.
Mitarbeiter für unerwartete Situationen einplanen
Wenn Ihr Contact Center jetzt mit Social-Media-Support neu startet, sollten Sie in den ersten Tagen ein hohes Maß an Flexibilität einplanen, da es zu einem unerwarteten Anstieg des Volumens kommen kann. Flexibilität kann zum Beispiel in Form von Überbesetzung und einer anderen Aufgabenzuteilung für die Mitarbeiter in ruhigen Phasen erfolgen. Wenn Sie die Social-Media-Aktivitäten Ihres Teams eine Weile in Echtzeit beobachtet und ausgewertet haben, werden Sie ein Gefühl dafür bekommen, wie oft ungeplante Situationen vorkommen und wie viel zusätzliche Kapazität Sie dafür vorhalten müssen.
Der Grund, warum Sie bei sozialen Medien flexibler sein müssen als bei anderen Inbound-Kanälen, ist, dass Social-Media-Kanäle zu 100% öffentlich sind. Wenn Ihr Service-Team 100 Anrufe in der Warteschleife hat oder 500 E-Mails im Rückstand ist, ist das für die Öffentlichkeit nicht sichtbar. Es ist unwahrscheinlich, dass sich die Leute gegenseitig mitteilen, dass sie in einer langen Warteschleife feststecken.
Wenn aber in sozialen Medien auf eine Beschwerde nicht reagiert wird, ist es für andere leicht, sich einzumischen. Vielleicht haben sie das gleiche Problem oder wollen die Person, die sich beschwert, unterstützen. Das kann sich sehr schnell negativ auswirken. Wenn Ihr Unternehmen sich entscheidet, Kundenservice über Social Media anzubieten, muss das mit aller Konsequenz durchgezogen werden.
Alles beginnt mit der richtigen Strategie
Der allererste Schritt besteht darin, die Strategie des Unternehmens für Social Media festzulegen. Wie gerade erwähnt, muss diese auf einer „All-in"-Entscheidung aufbauen – mit allen Konsequenzen. Es ist besser, keinen Kundenservice über Social Media anzubieten als einen, der nicht richtig besetzt ist und nicht oder nur schlecht funktioniert. Sobald Sie Social-Media-Kanäle für den Kundenservice öffnen, signalisieren Sie Ihren Kunden, dass Ihr Unternehmen hier aktiv ist und schnell reagiert.
Situationen wie das Beispiel mit dem vergessenen Smartphone im Flugzeug am Anfang dieses Artikels, werden immer mehr zum Standard. Der Fluggast war am Ende mit seiner Erfahrung sicher sehr zufrieden. Hätte er keine Antwort erhalten, wäre er dagegen sehr verärgert gewesen. Es war zwar seine Schuld, dass er das Smartphone im Flugzeug vergessen hat, aber er hätte die Fluggesellschaft dafür verantwortlich gemacht, dass sein Problem nicht schnell gelöst wurde.
Als Verantwortlicher für Workforce Management in Ihrem Contact Center werden Sie wahrscheinlich nicht die Strategie vorgeben. Aber wenn das Thema, Kundenservice über Social Media anzubieten, zur Sprache kommt, können Sie die Diskussion beeinflussen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Führungskräfte wissen, welche Daten Sie für die Forecast-Erstellung benötigen und welche Dinge bei der Planung von Social Media berücksichtigt werden müssen.
Ganz gleich, ob es um die Prognose der Nettonachfrage geht oder darum, wie wichtig es ist, bei der Einsatzplanung flexibel zu sein – Sie können zum Erfolg Ihres Unternehmens auf Social Media beitragen, indem Sie sich am Entscheidungsprozess beteiligen.
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