Wie viel Zeit verbringen Sie mit der Überprüfung Ihres Forecast? Wahrscheinlich haben Sie ein System entwickelt, das die Prognosen verfolgt und die Ist-Werte erfasst. Sie haben sicherlich auch eine Methode parat, mit der Sie beide Werte abgleichen. Manche Call Center verwenden Durchschnittswerte, bezogen auf den einzelnen Tag, die Woche oder den ganzen Monat. Andere arbeiten lieber mit absoluten Zahlen, damit sich Phasen mit zu hoher und zu niedriger Bedarfsvorhersage nicht ausgleichen.
Haben Sie sich schon entschieden, für welche Werte Sie die Forecastgenauigkeit messen wollen – Anrufvolumen, das gesamte Kontaktvolumen, Arbeitsaufwand, FTE (Full Time Equivalent = Vollzeitkraft) oder andere?
Als leitender Angestellter im Workforce Management (WFM) eines Call Centers wurde ich häufig mit dem Thema Forecastgenauigkeit konfrontiert. Führungskräfte im Betrieb wollen einfache Zahlen, für deren Einhaltung das WFM-Team verantwortlich ist. Häufig zitieren sie die Forecastgenauigkeit ihrer vorherigen Arbeitgeber als Vergleichswerte – wobei sie gar nicht wirklich wissen, wie diese Zahlen zustande gekommen sind.
Mit dieser Taktik setzen sie das WFM-Team zusätzlich unter Druck. Andererseits gibt es Forecaster im WFM-Team, die zwar das Ziel einer hohen Forecastgenauigkeit unterstützen, Prognose-Ist-Abweichungen aber gern mit „unvorhersehbaren Umständen“ erklären.
Im Grunde ist eine Vorhersage - ein Forecast - nichts anderes als die beste Schätzung dessen, was passieren wird, und alles ist unvorhersehbar, bis es letztlich eintritt.
Zeitaufwand für die Überprüfung der Forecastgenauigkeit
Das Ziel eines Planers, der die Forecasts erstellt, ist es, den Personalbedarf für Ihr Contact Center zu ermitteln und Zahlen zu liefern, die es Ihnen ermöglichen, Geschäftsentscheidungen zu treffen. Hierzu werden verschiedene historische Daten mit bekannten Geschäftsinformationen (Business Intelligence) kombiniert und mögliche zukünftige Szenarien entwickelt.
Übrigens: Wenn Sie ausschließlich historische Daten nutzen, erstellen Sie keinen Forecast im eigentlichen Sinne. Es ist nur eine Projektion mit der Annahme, dass die Zukunft genauso aussehen wird wie die Vergangenheit. Siehe dazu das Beispiel in der nachfolgenden Grafik.
Die Projektion (blau gepunktete Linie) geht davon aus, dass das Jahr den üblichen saisonalen Schwankungen folgt. Der Forecast (orangefarbene Linie) berücksichtigt Geschäftsinformationen, denen zufolge ein Prozesswechsel die Bearbeitungszeiten erhöhen wird und mehr Mitarbeiter benötigt werden als in der Vergangenheit.
Der Forecast, also das von Ihnen erwartete Kontaktvolumen oder die benötigte Mitarbeiterkapazität, ist aber nur der Anfang.
Betrachtung der Genauigkeitsmaße in einem größeren Zusammenhang
Sobald Sie den Forecast veröffentlicht haben, wird es zu Ausnahmen kommen, die das Geschäft beeinflussen. Aber sie haben nicht zwingend etwas mit der Genauigkeit der Prognose zu tun. So könnte es etwa sein, dass ein Mitarbeiter kündigt oder jemand irrt sich im Einsatzplan. Außerdem wird es ungeplante Fehlzeiten geben: Trainings, Meetings und sonstige Abwesenheiten.
In der Tagessteuerung stellen Sie dann fest, dass Volumen und Bearbeitungszeiten vielleicht auf Tagessicht laufen wie geplant, aber anders über den Tag verteilt als vorgesehen. Das beeinträchtigt das Service Level. Zusätzlich können Probleme bei der Anrufvermittlung sowie bei der Geduld der Anrufer oder mit Angelegenheiten anderer Abteilungen entstehen, die sich auf die Produktivität auswirken.
Organisationen, die ihre Forecastgenauigkeit isoliert betrachten, investieren nicht genug Zeit, die Abweichungen zu managen. Das gilt grundsätzlich, denn jedes Mal, wenn sie die gewünschte Genauigkeit erreichen, sehen sie die Aufgabe als erledigt an: alles ok.
Tipps zur Messung der Forecastgenauigkeit
Überlegen Sie sich ein einfaches Maß für die Forecastgenauigkeit. Eines, das jeder im Call Center versteht und das einfach zu messen und zu berichten ist. Meiner Erfahrung nach ist es klug, dafür Tageswerte heranzuziehen. Nehmen Sie sich vor, sich gegenüber vorangegangener Forecastperioden stetig zu verbessern, und verschwenden Sie keine Zeit damit, sich mit Anderen zu vergleichen.
Jedes Contact Center ist anders. Abhängig von der Branche oder dem Kontakttyp kann sich die Forecastgenauigkeit ganz unterschiedlich auswirken. Überdies verfügt jedes Contact Center über unterschiedliche und unterschiedlich gute Daten. Dementsprechend variiert auch das Vertrauen in die Daten von Center zu Center, genauso wie die Vorgehensweise, sobald der Forecast erstellt ist.
Wichtig ist: Halten Sie die Messung der Forecastgenauigkeit so einfach wie möglich. Am besten konzentrieren Sie sich auf die kontinuierliche Verbesserung, aber setzen Sie keine Benchmarks.
Verwenden Sie Ihre Zeit lieber auf die Personaleinsatzplanung. Sobald Sie wissen, wie viele Leute Sie benötigen, können Sie ein Szenario für höheren oder geringeren Personalbedarf erstellen. Um Unterdeckung zu vermeiden, addieren Sie einen Zuschlag auf den ermittelten Bedarf - das ist die sogenannte Shrinkage. Eine gute Faustregel ist +/- 10 Prozent Vollzeitkräfte (FTE). Vermeiden Sie es jedoch, die Shrinkage falsch zu berechnen.
Zusammen mit den Kollegen aus dem operativen Geschäft sollten Sie überlegen, wie schnell Sie Mitarbeiter abziehen oder hinzufügen können, wenn Sie mehr oder weniger Personal benötigen als erwartet. Je schneller Sie reagieren können, desto besser können Sie Service Level und Auslastungsvorgaben einhalten.
- Ist Ihr Call Center unterbesetzt, verringert sich das Service Level, bis der Arbeitsüberhang unter Kontrolle ist.
- Ist Ihr Call Center überbesetzt, ist die Auslastung suboptimal, bis Sie die Situation korrigieren.
Mit einem Aktionsplan, den Sie im Voraus mit Ihren Kollegen im Betrieb abgestimmt haben, können Sie schnell umdisponieren, um Abweichungen im Personalbedarf zu begegnen. Ändert sich der Personalbedarf von einem auf den anderen Tag oder von einer auf die andere Woche, sind die Planungsteams gefordert. Sie müssen dann Einsatzpläne umstellen, Mitarbeiter bitten, Überstunden zu leisten, oder sie auffordern, freiwillig Urlaub zu nehmen.
TIPP: Wie Sie eine gute Balance zwischen Mitarbeiterkapazität und -bedarf erreichen, erfahren Sie in folgendem Artikel >> Mit diesen 2 einfachen Schritten schaffen Sie mehr Flexibilität in der Personalplanung im Contact Center
Fazit
Tageswerte sind als Maß für die Messung der Forecastgenauigkeit sehr gut geeignet. Achten Sie auf die Qualität Ihrer Daten und setzen Sie sich keine zu hohen Benchmarks. Versuchen Sie lieber, schrittweise besser zu werden. Verwenden Sie Ihre Zeit für Ihre Personaleinsatzplanung und stimmen Sie sich mit Kollegen aus dem operativen Business ab, um den Mitarbeiterbedarf möglichst optimal zu decken. Zu guter Letzt sollten Sie einen Aktionsplan erstellen, um für unterschiedliche Szenarien gerüstet zu sein, sollten Plan und Ist nicht übereinstimmen.
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