Die Kunst der Schichtplanung im Contact Center - ein Balanceakt

Die Balance zwischen operativer Effizienz und hervorragenden Kundenerlebnissen zu meistern, ohne das Wohl der Mitarbeitenden aus den Augen zu verlieren, ist überaus komplex. Und lohnend. In diesem Umfeld Schichtpläne zu erstellen, kommt einer Rafting-Tour gleich. Sie müssen möglichst effizient das Arbeitsaufkommen mit dem Personal in Einklang bringen, dabei die Vorzüge Ihrer vielseitig einsetzbaren Belegschaft nutzen, Urlaube mit einplanen und Offline-Zeit organisieren. Puh, ganz schön herausfordernd. Doch keine Bange, wir haben für Sie ein paar Tipps.

In einem unserer letzten Blogbeiträge haben wir den Unterschied zwischen Intraday-Management und Real-Time-Management betrachtet. Diesmal treten wir einen Schritt zurück und überlegen, wie wir dafür Sorge tragen, dass jeder einzelne Tag erfolgreich wird. Das schaffen Sie, indem Sie effiziente Schichtpläne für jede Woche und jeden Monat erstellen und anschließend die Offline-Aktivitäten damit abgleichen. Im weiteren Verlauf des Artikels gehen wir auf einige Schichtplanungsmethoden ein und geben ein paar Praxisbeispiele.

Urlaubszeiten einplanen

Es ist vollkommen klar, dass Urlaub ein wichtiger Bestandteil der Arbeit ist. Im Contact Center müssen Sie jedoch darauf achten, dass die Urlaubszeiten Ihres Teams einer konsistenten Kundenerfahrung nicht im Weg stehen. Das heißt, Sie müssen die Urlaubsansprüche Ihrer Teammitglieder bereits bei der Planung berücksichtigen. Der Shrinkage-Anteil kann je nach Mitarbeitenden variieren, da manche möglicherweise mehr oder weniger Urlaub haben als andere. Nutzen Sie zu Beginn den durchschnittlichen Shrinkage-Prozentsatz des Call Centers. So haben Sie schon einmal das Mindestmaß berücksichtigt.

Um die Urlaubszeiten effektiv einplanen zu können, brauchen Sie ein tiefes Verständnis für die wöchentlichen Kontaktmuster. Der einfachste Ansatz ist, Ihre wöchentlichen Forecasts in hohes, mittleres und niedriges Kontaktvolumen einzuteilen. Dieser Ansatz hat den Vorteil, dass er auch für andere leicht nachzuvollziehen ist. Ein komplizierter Ansatz würde nur unnötige Arbeit verursachen, wenn man bedenkt, dass selbst der beste Forecast von der Realität abweichen kann. Mit dieser simplen Herangehensweise erhalten Sie nun eine Übersicht über mögliche Urlaubszeiträume, die auch Ihre Mitarbeitenden leicht verstehen können.

Ein Beispiel: Für die Wochen mit hohem Kontaktvolumen könnten Sie 4 abwesende Teammitglieder planen, für die mit mittlerem Aufkommen 6 und für Wochen mit niedrigem Kontaktvolumen sogar 8. Auch wenn Sie dies manuell mit Excel machen könnten, empfehlen wir Ihnen, eine Workforce Management Software zu nutzen, da sie den Prozess deutlich vereinfacht.

Mit einem transparenten System, in dem die Teammitglieder für Zeiträume bieten können, stellen Sie sicher, dass die freien Tage der Mitarbeitenden gerecht verteilt werden. Das System kann dabei auch Leistungen, Unternehmenszugehörigkeit und andere Parameter berücksichtigen. Damit Sie langfristig planen können, sollten Sie die “Urlaubsauktion” am Ende des Jahres für das kommende Jahr durchführen lassen. Aus unserer Erfahrung ist es ein guter Ansatz, die Hälfte aller möglichen Urlaubszeiträume in der Auktion zu vergeben. Ist die Auktion abgeschlossen, nutzen Sie den regulären Prozess, um Anfragen für die restlichen Urlaubszeiten entgegenzunehmen. Dieser Prozess hat zwei Vorteile. Erstens wissen so Ihre Mitarbeitenden, wann sie nächstes Jahr frei haben werden. Zweitens verstehen Sie besser, wann die Nachfrage für Urlaub besonders hoch ist. Letzteres ist besonders wichtig, wenn die stark nachgefragte Urlaubszeit kurz bevorsteht. Dann können Sie nach anderen Möglichkeiten suchen, um die Abwesenheit durch Urlaube zu kompensieren.

Beispiel einer Urlaubsplanung

Nehmen wir an, ein Contact Center hat besonders in den Sommermonaten hohe Kontaktvolumen. Basierend auf der Analyse werden die Sommermonate also als Wochen mit hohem Kontaktvolumen kategorisiert, Frühling und Herbst mit mittlerem und die Wintermonate mit geringem Kontaktaufkommen.

In diesem Fall gibt es im Sommer nur wenige Möglichkeiten, Freizeitausgleich zu erhalten. Der Großteil der möglichen Urlaubszeiträume wäre im Winter verfügbar. Gleichzeitig würden die Präferenzen der Teammitglieder durch einen rotierenden Ansatz oder eben eine Auktion berücksichtigt. Dieses System könnte auch auf kleinere, saisonale Einteilungen angewendet werden, vorausgesetzt es sind genügend Daten für die Analyse vorhanden.

Multi-Skill-Planung

In modernen Contact Centern können Ihre Mitarbeitenden mehrere Kanäle (Multi-Channel) und mehrere Produkte (Multi-Skill) bedienen. Diese Fähigkeiten Ihres Teams auch entsprechend einzusetzen, ist erfolgskritisch. Je mehr Fähigkeiten Sie nutzen können, desto größer ist das Optimierungspotenzial. Mitarbeitende nur einen Skill oder einen Kanal zuzuweisen, beschränkt die Effizienz Ihrer Planung. Wir möchten aber auch nicht verschweigen, dass es spezielle Arten von Tätigkeiten oder spezielle Kundenanforderungen gibt, wo genau das nötig ist.

Das Geheimnis der Effizienz von Multi-Skill-Teams liegt in dem sogenannten Pooling Prinzip. Dieses besagt, dass größere Bündelungen von Fähigkeiten eine höhere Auslastung des Mitarbeitenden nach sich zieht. Mit diesem Wissen können Sie Ihr Team an vielseitig qualifizierten Mitarbeitenden als eine Ressource betrachten, die je nach Bedarf dynamisch auf verschiedene Fähigkeiten verteilt werden kann. Die verschiedenen Schulungen, die jeder Mitarbeitende absolviert hat, bietet einen guten Ausgangspunkt, um nach möglichen Mehrfach-Qualifikationen zu suchen. Vielleicht entdecken Sie so auch weiteres Potenzial, das Sie mithilfe von Cross-Training ausschöpfen könnten.

Die Allokation nach entsprechenden Fähigkeiten kann sowohl im Vorfeld als auch in Echtzeit geschehen. Nach der Erstellung Ihres Forecasts wissen Sie, wo Sie Ihre Mitarbeitenden gemäß ihrer Fähigkeiten einsetzen müssen. Sollte am entsprechenden Tag die Nachfrage nach speziellen Fähigkeiten in die Höhe schießen, können Sie dynamisch darauf reagieren und weitere Mitarbeitende allokieren. Abhängig von Ihrer Routing-Technologie könnten Sie skillbasiertes Routing einsetzen. Wie genau das funktioniert und vor allem, wie Sie diese Technologie nutzen, um optimierte Pläne für ein Multi-Skill-Team zu erstellen, erfahren Sie in diesem Blog Post über skillbasiertes Routing (SBR).

Die Verfügbarkeit der richtigen Anzahl an Mitarbeitenden mit den richtigen Fähigkeiten ist auch etwas, was Sie bei der Urlaubsplanung berücksichtigen müssen. Auch hier sei nochmals angemerkt, dass eine Software-Lösung Ihnen diese doch recht komplexe Aufgabe deutlich erleichtern kann.

Beispiel für Multi-Skill-Planung

Nehmen wir als Beispiel ein Contact Center, in dem die Mitarbeitenden dazu qualifiziert sind, Anfragen bezüglich des Vertriebs (Skill A), bezüglich des technischen Supports (Skill B) und bezüglich Rechnungen (Skill C) entgegenzunehmen. In der Spitzenzeit schnellt die Nachfrage nach dem technischen Support in die Höhe.

In diesem Fall werden Mitarbeitende mit Skill A und C dynamisch umverteilt, um die höhere Last im technischen Support aufzufangen. Wenn im weiteren Verlauf des Tages die Nachfrage im Vertrieb steigt, können Sie Ihre Mitarbeitenden wieder umverteilen. So gewährleisten Sie zu jeder Zeit eine effiziente Auslastung.

Meetings planen

Zum Schluss lassen Sie uns noch darüber sprechen, wie Sie Meetings für Ihr Team einplanen können. Meetings sind ein wichtiger Bestandteil des betrieblichen Ablaufs in einem Contact Center. Auf der anderen Seite können sie aber das Service Level beeinflussen, wenn sie nicht sorgfältig geplant wurden.

Effizient geplante Meetings sind in den Gesamtplan perfekt eingewoben. Voraussetzung dafür ist wieder ein Verständnis für die übliche Verteilung des Kontakvolumens. So sind Sie in der Lage, Meetings in den Phasen zu planen, in denen das Kontaktaufkommen eher gering ist. Das minimiert die Auswirkungen auf das Service Level. Soweit so logisch. Aber bedenken Sie, dass nicht alle Meeting-Teilnehmer den gleichen Schichtplan haben. Bei Team-Meetings ist dazu noch der Team-Leader notwendig, also ein weiterer Kalender, mit dem Sie das Meeting abstimmen müssen. Die ideale Zeit für ein Meeting wäre also die Zeit, in denen sich alle Kalender überlappen UND geringes Kontaktvolumen herrscht.

Beachten Sie bei Teambesprechungen, dass weiterhin genügend Mitarbeitende mit den benötigten Qualifikationen für Kontaktanfragen zur Verfügung stehen. Eine professionelle WFM-Lösung hilft Ihnen, indem sie Einzelgespräche, Teambesprechungen und andere Offline-Aktivitäten automatisch und optimiert plant.

Beispiel für Teammeeting-Planung

Nehmen wir an, in Ihrem Contact Center werden Teammeetings typischerweise einmal die Woche abgehalten und Einzelgespräche mit der Teamführung monatlich. Die Verteilung des Kontaktvolumen hat gezeigt, dass Dienstag morgens wenig los ist.

In diesem Fall könnten Sie die Teamsitzungen auf den Dienstagmorgen legen, wobei die verschiedenen Teams zu unterschiedlichen Zeiten an der Sitzung teilnehmen. Natürlich könnten Sie auch mit einer dünnen Besetzung Dienstag morgens arbeiten, aber auf der anderen Seite ergibt es mehr Sinn, diese Zeit für die Meetings zu nutzen.

Fazit

Contact Center Schichtplanung ist wahrlich ein Hochseilakt, bei dem Sie Effizienz und das Kundenerlebnis ausbalancieren müssen, ohne Ihre Mitarbeitenden über Gebühren zu belasten. Mit einer ausgefeilten Strategie, die die Planung von Freizeitausgleich und Meetings beinhaltet und zudem Multi-Skill-Planung nutzt, können Sie diese Balance herstellen.

Ohne ein grundlegendes Verständnis für die Prinzipien und Prozesse, die für die Effizienzsteigerung verantwortlich sind, wird auch eine Unterstützung durch Software hinter den Erwartungen bleiben. Nur die perfekte Mischung aus effektiven Strategien und zuverlässiger Technologie kann sicherstellen, dass Ihr Contact Center stets außergewöhnliche Kundenerlebnisse liefert und so langfristig Wachstum und Erfolg fördert.