Personaleinsatzplanung im Call Center - langfristig und kurzfristig

Wann, wo, wie viel Personal gebraucht und wie es eingesetzt wird, ist eine klassische Aufgabe der Personaleinsatzplanung. Im Call Center ist diese Aufgabe jedoch besonders herausfordernd. Volatiles Kontaktvolumen, schwankende Verfügbarkeit von Personal und Ad-hoc-Änderungen machen das Workforce Management in Contact Centern so schwierig, aber auch unfassbar spannend.

Was ist Personaleinsatzplanung?

Was bei Wikipedia so verklausuliert steht, ist das 1x1 des Personalmanagements. Im Grunde genommen geht es darum, die richtige Anzahl Mitarbeitenden mit den richtigen Fähigkeiten zur richtigen Zeit am richtigen Einsatzort verfügbar zu haben, um das Arbeitsaufkommen zu bewältigen.

In diesem Satz stecken die vier Dimensionen der Personaleinsatzplanung:

• Quantitative Dimension
• Qualitative Dimension
• Räumliche Dimension
• Zeitliche Dimension

Lassen Sie uns die einzelnen Dimensionen mit Bezug auf Ihr Contact Center betrachten.

Personaleinsatzplanung im Call Center - quantitative Dimension

Na klar, wenn wir von Quantität sprechen, geht es um Menge. Und zwar die Menge an Mitarbeitenden, die Sie benötigen, um das Kontaktvolumen zu bewältigen. Das Kontaktvolumen ist aber nicht konstant. Es nimmt über den Tag zu und wieder ab. Darüber hinaus hängt es von äußeren Faktoren ab. Das Ergebnis ist schwer vorhersagbar und volatil. Das macht Ihre Aufgabe, immer die richtige Menge Mitarbeitende zu planen, so anspruchsvoll.

Auch wenn Sie Ihren Job perfekt machen, kann es Situationen geben, in denen Sie zu wenige Mitarbeitende an den Leitungen haben. Das hat durch längere Wartezeiten für die Kunden negative Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit und das Service Level.

Personaleinsatzplanung im Call Center - qualitative Dimension

Sie haben also die richtige Anzahl Mitarbeitende geplant. Aber nicht alle Kontaktanfragen sind gleich. Manche benötigen ein technisches Verständnis. Andere benötigen eine ausgiebige Verkaufsberatung. Wieder andere brauchen Hilfe bei der Abrechnung. Das heißt, Sie müssen nicht nur genügend Mitarbeitende geplant haben. Sie müssen auch die richtigen Qualifikationen haben, um die entsprechenden Kundenanfragen beantworten zu können. Das ist gemeint, wenn wir von qualitativer Personaleinsatzplanung sprechen.

In der Praxis haben Mitarbeitende nicht nur eine Qualifikation. Stattdessen können sie verschiedene Anfragen über unterschiedliche Kanäle beantworten. Man spricht dann von Multiskill-Mitarbeitenden. Das hat den Vorteil, dass mehr Anfragen mit weniger Personal beantwortet werden können. Es macht aber auch Ihren Job als Planer ein bisschen herausfordernder.

Personaleinsatzplanung im Call Center - räumliche Dimension

Wenn wir räumliche Dimension hören, denken wir vermutlich als erstes an den Arbeitsort. Das ist zwar auch bei Contact Centern nicht ganz falsch. Insbesondere größere Dienstleister haben verschiedene Standorte. Allerdings hat die Corona-Pandemie dazu geführt, dass das Konzept des Arbeitsortes auch in der Contact Center Branche hinterfragt wird.

Mit Work@Home, wie Home-Office bei uns in der Branche genannt wird, ist der eigentliche Arbeitsort nicht mehr so wichtig. Denn, ob Ihre Mitarbeitenden nun im Großraumbüro neben Ihnen sitzen, oder zu Hause an einem eigenen Arbeitsplatz ist zweitrangig. Wichtiger ist es, dass sie für den Kundenkontakt verfügbar sind.

Man kann deswegen das “Wo” anders auslegen, nämlich an welcher Queue. Anfragen laufen in das Call Center über verschiedene Warteschleifen, Queues genannt, ein. Angenommen, Sie haben genügend Mitarbeitende mit den richtigen Qualifikationen geplant. Wenn diese allerdings nicht die richtige Queue besetzen, können Anfragen nicht rechtzeitig beantwortet werden. Das Service Level leidet.

Personaleinsatzplanung im Call Center - zeitliche Dimension

Okay, wir wollen hier jetzt nicht “Captain Obvious” spielen. Natürlich geht es bei der zeitlichen Dimension um das “Wann”. Und natürlich ist damit in der WFM-Planung der nächste Planungszyklus gemeint. Und es geht natürlich darum, auf Intervall-Ebene sicherzustellen, dass genügend Mitarbeitende mit den richtigen Qualifikationen an der richtigen Queue vorhanden sind.

Aber bei der Personaleinsatzplanung müssen Sie eben auch über diesen eher kurzfristigen Zeithorizont hinausblicken. Wie wird sich der Personalbedarf in den nächsten 3 Monaten entwickeln? Wie in 6 und wie in 12?

Während der kurzfristige Bedarf noch gut abgeschätzt werden kann, Stichwort Forecast (auf den wir noch zu sprechen kommen), sieht das bei dem langfristigen Bedarf anders aus. Das sind strategische Entscheidungen, die Sie zusammen mit dem Führungsteam und Operations erarbeiten müssen.

Prozess der Personaleinsatzplanung für Call Center

Als nächstes schauen wir uns die beiden Zeithorizonte, kurzfristig und langfristig, in Bezug auf den Prozess der Personaleinsatzplanung in Ihrem Call Center an.

Langfristige Personaleinsatzplanung im Call Center

Wie bereits oben beschrieben, betrachten Sie bei der langfristigen Planung mehrere Monate, eventuell Jahre. Natürlich können Sie nicht alle eventuellen externen Einflüsse berücksichtigen, dafür aber die strategische Ausrichtung des Unternehmens für den entsprechenden Zeitraum.

Generell kann man den Prozess der langfristigen Personaleinsatzplanung im Call Center in vier Schritte unterteilen.

1. Erarbeiten langfristiger Geschäftsentwicklungen

Hier stellt sich die Frage, wie sich das Unternehmen in den nächsten 6-12 Monaten, vielleicht sogar darüber hinaus, aufstellen will. Was sind die Ziele der Unternehmensführung? Mit welchen Wachstumsraten wird gerechnet? Welche Unternehmenserweiterungen sind geplant? Werden neue Produkte oder Dienstleistungen eingeführt? Welche makroökonomischen Trends gibt es, die einen Einfluss auf die Geschäftsentwicklung haben könnten? Gibt es neue Technologien, deren Einsatz die Planung maßgeblich verändern wird?

Sie sehen also, hier wird vor allem das Gesamtbild betrachtet. Das alles können Sie natürlich nicht alleine leisten. Ein enger Dialog mit der Unternehmensführung, aber auch mit anderen Abteilungen wie Marketing, Vertrieb, Produktentwicklung ist unabdingbar. So werden Sie in der Lage sein, die langfristigen Geschäftsziele zu verstehen und sie in Ihre Bedarfsprognose mit einzubeziehen.

2. Erstellen einer langfristigen Bedarfsprognose

Um zu einer langfristigen Bedarfsprognose zu gelangen, stellen die Geschäftsentwicklungen zwar wichtige Informationen zur Verfügung, aber sie zeigen Ihnen nur einen Teil des Bildes. Für den anderen Teil müssen Sie auf Ihre Erfahrung als Planer zurückgreifen und sich den historischen Daten widmen. Anhand der historischen Daten können Sie ableiten, welchen saisonalen Schwankungen das Contact Center unterworfen ist, wie sich das Anrufvolumen und damit der Arbeitsaufwand entwickeln wird. Sie können Trends ablesen und diese in Ihre Prognose aufnehmen. Gemeinsam mit der langfristig geplanten Geschäftsentwicklung stellt diese Analyse die Bedarfsprognose dar, auf dessen Basis Sie die Kapazitätsplanung machen können.

3. Erstellen der Kapazitätsplanung

Wie es einmal ein Kollege gesagt hat: Eine Prognose an sich hat noch keinen Wert. Erst in der Planung passiert die wahre Magie. So ist das auch bei der langfristigen Kapazitätsplanung. Klar, Sie gehen davon aus, dass Ihre Prognose zum großen Teil so eintreten wird. Sonst hätten Sie sie ja gar nicht erst machen müssen. Aber in der Planung machen Sie aus Eventualitäten geplante Fakten. Das heißt, Sie stellen dem prognostizierten Arbeitsaufkommen die Anzahl benötigter FTEs (Full Time Equivalents, also Vollzeitäquivalente) gegenüber.

Wie bei der kurzfristigen Personaleinsatzplanung in Ihrem Call Center gibt es auch bei der langfristigen Einflüsse, die Sie bei der Personalplanung berücksichtigen sollten. Ein Beispiel sind Urlaubszeiten, die eher langfristig geplant werden. Diese geplanten Abwesenheiten erhöhen Ihren Personalbedarf, Stichwort Shrinkage.

Ihre Kapaplanung erhält aber nicht nur die Anzahl der benötigten FTEs, sondern auch deren Qualifikation. All das sind wichtige Informationen, die Sie in einer Planung festhalten müssen. Auf dieser Planung wird die weitere Personalplanung durch das HR-Management gemacht.

Denken Sie daran, dass Ihre geplanten Personalkapazitäten auch andere Ressourcen benötigen, wie etwa Arbeitsplätze, Technik und Infrastruktur. Binden Sie also auch alle anderen benötigten Abteilungen in Ihre Planung mit ein.

4. Einleiten des Recruitingprozesses

Das HR-Team kann aus Ihrem Kapazitätsplan ablesen, wie viele Mitarbeitende mit welchen Qualifikationen benötigt werden und diese in der Jahresplanung berücksichtigen. Da der Rekrutierungsprozess in der Regel einige Zeit in Anspruch nimmt, ist es wichtig, die Personalbeschaffung strategisch und langfristig zu betrachten. Ein proaktiver Prozess stellt sicher, dass Ihr Call Center gut vorbereitet ist und neue Mitarbeitende, wenn sie benötigt werden, schnell gefunden werden können.

Kurzfristige Personaleinsatzplanung im Call Center

Nachdem wir nun die langfristige Betrachtung abgeschlossen haben, können wir zu Ihrem täglichen Geschäft als Planer kommen, der kurzfristigen Personaleinsatzplanung.

Auch dieser Prozess kann in 4 Schritte unterteilt werden, die eine geschlossene Feedbackschleife ergeben. Man kann die langfristige Personaleinsatzplanung auch als Teil dieser Schleife verstehen. Wir haben uns hier aber dagegen entschieden, um den Unterschied zwischen langfristiger und kurzfristiger Personaleinsatzplanung im Call Center zu verdeutlichen.

1. Forecast

Wenn Sie Ihren Forecast für die nächste Periode erstellen, schauen Sie sich die historischen Daten an und leiten daraus den zukünftigen Bedarf ab. Dieser Prozess ist in der langfristigen und kurzfristigen Bedarfsplanung ähnlich.

Jedoch beziehen Sie bei der kurzfristigen Planung nicht die strategische Entwicklung mit ein, sondern die nächsten taktischen Maßnahmen. Welche Promotion-Aktionen plant das Marketing in der nächsten Periode? Fällt der Rechnungslauf in den Planungszeitraum? Wird es technologische Umstellungen, wie eine neue ACD, geben, die die Planung beeinflussen könnten? Diese Dinge beziehen Sie bei Ihrem Forecast mit ein und passen ihn entsprechend an.

Ein weiterer Unterschied ist das Detaillevel des Forecasts. Bei der kurzfristigen Personaleinsatzplanung wird auf Intervall-Ebene prognostiziert. Das ist für die Schichtplanung wichtig, die wir im nächsten Schritt behandeln werden.

>> Sie wollen tiefer in die Forecasting-Prozesse einsteigen, dann schauen Sie sich den Bereich "Forecasterstellung" in unserer WFM-Übersicht an.

2. Schichtplanung

Sind Sie mit Ihrer Prognose zufrieden, können Sie sie in die Einsatzplanung überführen. Das Ergebnis sind tägliche, wöchentliche und monatliche Schichtpläne für Ihre Mitarbeitenden. Das klingt jetzt erst mal recht banal, entwickelt sich in der Realität aber schnell zu einer mühsamen Aufgabe, die einer Runde Tetris auf Level 100 gleichkommt.

Sie müssen nämlich nicht nur die geschäftlichen Anforderungen wie Personalkosten und -verfügbarkeit berücksichtigen, sondern auch rechtliche Aspekte und die Bedürfnisse Ihrer Mitarbeitenden. Dabei haben Sie stets das Leistungsziel Ihres Contact Center im Blick.

Ein idealer Schichtplan ist ein Balanceakt. Balance zwischen Kontaktvolumen und verfügbaren Mitarbeitenden. Balance zwischen Kosten und Kundenzufriedenheit. Es geht um Effizienz.

Dass dieses Ideal kaum erreicht werden kann, zeigt der nächste Schritt der Tagessteuerung.

>> Sie wollen tiefer in die Schichtplanung einsteigen, dann schauen Sie sich den Bereich "Schichtplanung" in unserer WFM-Übersicht an.

3. Tagessteuerung

Wie wir bereits in der Schichtplanung angedeutet haben, läuft nicht immer alles, wie Sie es idealerweise geplant haben. Plötzlich erhöhtes Anrufvolumen oder unvorhergesehene Ausfälle durch Krankheit sind übliche Szenarien im Leben jedes Workforce Managers. Aber das bringt Sie natürlich nicht aus der Ruhe. Das Contact Center Business ist schnelllebig und volatil, aber genau deswegen so interessant. Also, was können wir machen, wenn die Realität vom Plan abweicht?

Dann kommt die Tagessteuerung ins Spiel. Dessen Ziel ist es, die zuvor festgelegten Service-Level-Ziele trotz unerwarteter Veränderungen oder Abweichungen im Tagesablauf zu erreichen.

Bei der Tagessteuerung behalten Sie die wichtigsten Kennzahlen im Blick, z.B. Forecastgenauigkeit, Service Level, Wartezeit, An- und Abwesenheit von Agenten und den Adherence-Score von Agenten (d. h. prozentualer Durchschnittswert der Planeinhaltung innerhalb eines ausgewählten Zeitraums).

Als Konsequenz der Abweichung erstellen Sie einen tagesaktuellen Re-Forecast des verbleibenden Tages. Dieser dient Ihnen und Ihrem Team als Grundlage für Entscheidungen, ob und welche Maßnahmen noch ergriffen werden sollten.

Je nachdem, ob nun Überdeckung oder Unterdeckung als Auswirkung der unvorhergesehenen Ereignisse eintritt, ergreifen Sie verschiedene Maßnahmen. Das könnte zum Beispiel das Abrufen von Mitarbeitenden aus anderen Bereichen, wie Backoffice, sein. Oder es werden geplante Schulungen ausgesetzt, um mehr Mitarbeitende für den Kundenkontakt bereit zu stellen.

>> Sie wollen tiefer in die Tagessteuerung einsteigen, dann schauen Sie sich den Bereich "Tagessteuerung" in unserer WFM-Übersicht an.

4. Kontrolle und Anpassung des Forecasts

Am Ende der Feedbackschleife steht die Analyse und Kontrolle der Planung. So können Sie Ihren Erfolg und den Ihres Teams korrekt messen und visualisieren, inwiefern Ihr ursprünglicher Plan von der Realität abgewichen ist. Ihr Ziel lautet kontinuierliche Verbesserung.

Dabei blicken Sie auf ganz ähnliche Kennzahlen wie bei der Tagessteuerung. Zwei möchten wir Ihnen dabei besonders ans Herz legen: Forecastgenauigkeit und Planungseffizienz. In der Kontrolle suchen Sie die genaue Ursache für die Planabweichungen. Nachdem Sie sie bewerten und eingeschätzt haben, wissen Sie, ob und wie sie Ihren kommenden Forecast beeinflussen werden.

Sie machen die Analyse aber nicht nur alleine für sich. Andere Interessengruppen brauchen auch Informationen, damit sie in ihren Tätigkeitsbereichen die bestmöglichen Entscheidungen treffen können.

>> Sie wollen tiefer in die Analyse und Kontrolle einsteigen, dann schauen Sie sich den Bereich "Analyse" in unserer WFM-Übersicht an.

Software, die Ihr Leben leichter macht

Wir haben nun ausführlich die Personaleinsatzplanung im Call Center besprochen und können nur immer wieder betonen, wie anspruchsvoll diese Aufgabe ist. Wir hoffen, dass allen WFM-Managern die verdiente Anerkennung für ihre Leistung entgegengebracht wird.

Allerdings müssen wir auf der anderen Seite auch sagen, dass es sich einige Planer deutlich schwerer machen, als es sein müsste. Wir hoffen natürlich, dass Sie nicht dazugehören. Auch wenn Excel ein ganz tolles Tool ist, auf das viele WFM-Manager immer noch schwören, und das bis zu einem gewissen Grad auch die Personaleinsatzplanung abbilden kann, irgendwann kann es mit der Entwicklung im Contact Center nicht mehr Schritt halten. Dennoch halten viele immer noch daran fest. Diese 8 Anzeichen deuten darauf hin, dass Excel nicht mehr das Richtige für Sie ist.

Was Sie dann brauchen ist eine professionelle WFM-Software. Diese unterstützt Sie bei jedem Schritt der Personaleinsatzplanung, vom Forecast bis zur Analyse. Erfahren Sie hier, was Workforce-Management-Software für Sie leisten kann.

Fazit

Bei der Personaleinsatzplanung im Call Center geht es darum, die richtige Anzahl Mitarbeitende mit den richtigen Qualifikationen zur richtigen Zeit an der richtigen Queue besetzt zu haben.

Dabei wird häufig vor allem die kurzfristige Planung betrachtet. Forecast, Schichtplanung, Tagessteuerung, Kontrolle und wieder von vorne anfangen. Dabei ist die langfristige Betrachtung nicht minder wichtig. Sie gibt die großen Rahmenbedingungen vor, in die die kurzfristige Planung eingebunden werden muss. Das Feedback aus der kurzfristigen Planung ermöglicht dann eine Reevaluierung der langfristigen.

Letztendlich ist beides unzertrennlich miteinander verknüpft. Und nur wer beides konsequent denkt, wird sein Contact Center für die branchentypischen Turbulenzen vorbereitet haben.