Die Aufgabe, Dienstpläne für ein Contact Center zu erstellen, ist bereits eine Herausforderung. Doch selbst wenn Sie glauben, den perfekten Plan erstellt zu haben, mit Shrinkage und Auslastung und allem, wird er ohne Berücksichtigung der Adherence in Ihrem Call Center wie ein Kartenhaus in sich zusammen fallen. Schedule Adherence ist ein wichtiger Faktor bei der Erreichung der Performance-Ziele. Deswegen möchten wir einen genauen Blick darauf werfen, was das ist, warum es wichtig ist und wie Sie Schedule Adherence in Ihrem Call Center einführen und richtig nutzen.
Was ist Adherence in Call Centern?
Definition Adherence
Adherence wird in Call Centern auch Planeinhaltung genannt. Aus diesem Wort wird auch schon deutlich, worum es sich handelt. Sie beschreibt die Überschneidung zwischen den geplanten und den tatsächlichen Arbeitszeiten eines Call-Center-Mitarbeitenden und wird in Prozent gemessen.
Die Adherence im Call Center sollte nicht mit der Conformance verwechselt werden.
>> Hier können Sie mehr über die Unterschiede zwischen Adherence und Conformance erfahren.
Berechnung
Adherence in % = Zeit, die Mitarbeitende ihrem Schichtplan folgen * 100 / gesamte Zeit im Schichtplan
Beispiel: Ein Mitarbeitender hat einen Dienstplan mit Beginn um 8:00 Uhr, einer 1-stündigen Mittagspause um 12:00 Uhr und Arbeitsende um 17:00 Uhr. In Minuten gerechnet, entsprechen die 8 Arbeitsstunden mit 1 Stunde Pause 540 Minuten. Der Mitarbeitende hat kurz vor seiner Mittagspause aber noch ein Gespräch angenommen, das länger dauert als gedacht . So kann er erst um 12:10 Uhr in die Mittagspause gehen. Der Mitarbeitende kehrt deswegen auch erst gegen 13:10 zurück an seinen Arbeitsplatz und beendet seine Schicht pünktlich um 17:00 Uhr. Somit war er 20 Minuten außerhalb des Plans.
Wenden wir die Formel nun an:
Adherence in % = 540 × 100 / 560 = 96,429%
Warum ist die Adherence im Call Center so wichtig?
Auch wenn es nicht nach viel klingen mag, so haben wenige Minuten außerhalb des Plans gravierende Auswirkungen auf die Performance der Contact-Center-Organisation. Diese können bspw. sein:
- Längere Antwortzeiten: Stehen aufgrund von Verspätungen oder längeren Pausen weniger Mitarbeitende für den Kundenkontakt bereit, kann das dazu führen, dass die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA) sinkt. Dafür reicht bereits ein verspäteter Mitarbeiter oder eine verspätete Mitarbeiterin.
- Inkonsistentes Service Level: ASA und Service Level sind eng miteinander verbunden. Das heißt, wenn die Kunden länger auf einen Mitarbeitenden warten müssen, bleibt die Organisation hinter ihren Service-Level-Zielen zurück.
- Höhere Shrinkage: Shrinkage misst die Arbeitszeit, die bezahlt wird, Mitarbeitende aber nicht für den Kundenkontakt bereitstehen. Erscheinen Mitarbeitende zu spät zur Arbeit oder machen ein paar Minuten länger Pause als geplant, erhöht das die Shrinkage.
- Hohe Auslastung: Müssen weniger Mitarbeitende mehr Kundenkontakte beantworten, steigt die Auslastung. Die verbliebenen Mitarbeitenden haben weniger Zeit zum Durchschnaufen, was das Burnout-Risiko steigern kann.
So führen Sie Schedule Adherence in Ihrem Call Center ein
Es gibt viele gute Gründe, warum Mitarbeitende ihren Dienstplänen nicht folgen, aber Abweichungen beeinträchtigen Ihre Planung und Ergebnisse. Sie prognostizieren das Arbeitsaufkommen basierend auf der Kundennachfrage. Ihre Prognose wandeln Sie dann unter Berücksichtigung verschiedener Faktoren wie Shrinkage und Auslastung in optimierte Dienstpläne um, um dieser Nachfrage gerecht zu werden. Aber den Unterschied zwischen Plan und Realität machen die Menschen aus, die den Plan umsetzen, die Mitarbeitenden.
Holen Sie sich Ihre Mitarbeitenden mit ins Boot
Damit Sie erfolgreich die Adherence in Ihrem Call Center messen können, ist Kommunikation der Schlüssel. Wenn Ihre Mitarbeitenden nicht verstehen, warum Sie die Adherence messen wollen, wird es ihnen schwerer fallen, mitzuhelfen.
Bauen Sie Vertrauen auf
Eine Möglichkeit, die Akzeptanz zu gewährleisten, besteht darin, Vertrauen aufzubauen. Kommunizieren Sie direkt von Anfang an transparent, dass Sie die Schedule Adherence in Ihrem Call Center messen werden. Erklären Sie Ihre Ziele und wie Sie die Daten verwenden werden. Ganz wichtig: Erklären Sie auch, wie diese Ziele auch Ihren Mitarbeitenden helfen werden.
Fokussieren Sie auf gemeinsame Ziele
Neben einer ausgewogenen Arbeitsbelastung ist es für Ihre Mitarbeitenden auch wichtig, die richtigen Aufgaben zu übernehmen. Jeder Mitarbeiter und jede Mitarbeiterin hat ein einzigartiges Qualifikationsprofil. Das Messen der Planeinhaltung ist eine Gelegenheit zu sehen, ob diese Fähigkeiten sinnvoll eingesetzt werden.
Mit dem richtigen Tool können Sie sehen, welche Tätigkeiten Ihre Mitarbeitenden aktuell ausüben und für welche Aufgaben sie qualifiziert sind. Die Zuordnung von Fähigkeiten zu Aufgaben ist eine Chance, das volle Potenzial Ihrer Mitarbeitenden freizusetzen. Dadurch ergeben sich wahrscheinlich auch Gelegenheiten für Ihre Mitarbeitenden, neue Fähigkeiten zu entdecken, die sie erlernen möchten. Bonus: Ihre Kunden werden einen besseren Service genießen.
Klären Sie Missverständnisse und zeigen Sie das große Ganze
Ihre Mitarbeitenden verbinden ein Adherence-Programm vermutlich mit Überwachung. Nutzen Sie diese Gelegenheit, um zu erklären, was Planeinhaltung wirklich bedeutet. Erläutern Sie, dass es nicht darum geht, Ihr Team zu längeren Arbeitszeiten oder zur Absage ihrer Urlaube zu zwingen. Es geht vielmehr darum, effektiv zu arbeiten, sodass sie weder gelangweilt noch gestresst sind.
Gegenseitiges Verständnis zu schaffen, ist ein Lernprozess. Hier sind einige konkrete Beispiele:
- Die Planerin Erika lernt, dass Verkaufsaktivitäten fünf Minuten länger dauern als geplant. Sie passt die Aktivität bei der Prognose und der Dienstplanerstellung dementsprechend an.
- Die Teamleiterin Petra bemerkt ein Muster: Thomas kommt morgens immer zu spät. Sie spricht ihn darauf an und erfährt, dass er seine Kinder zur Schule bringen muss. Gemeinsam entscheiden sie, seinen Dienstplan um 30 Minuten nach hinten zu verschieben.
- Die Mitarbeiterin Doreen entdeckt im Kundenkontakt, dass ihre durchschnittliche Bearbeitungszeit bei technischen Anrufen etwas langsam ist. Doreen bittet um Schulung oder Mentoring, um die erforderlichen Kenntnisse zu erlernen und sich zu verbessern.
Das Lernpotenzial für Ihre gesamte Organisation ist endlos. Das ist das große Ganze.
Motivieren Sie durch „The Power of One“
Das Wissen um die Wichtigkeit ihrer Rolle ist sehr motivierend für Ihre Mitarbeitenden. Jedes einzelne Mitglied Ihres Teams hat riesigen Einfluss auf den Erfolg der Organisation. Dieser Tatsache hat Penny Reynolds, die Gründerin der Call Center School, das Buch „The Power of One“ gewidmet.
„The Power of One“ ist ein Konzept, das die Wichtigkeit der Planeinhaltung thematisiert. Es zeigt auf motivierende Weise, welchen Einfluss jeder Einzelne hat. Es enthält viele Beispiele dafür, wie wichtig die Adherence im Call Center für die gemeinsamen Ziele ist.
Gewinnen Sie die Unterstützung der Teamleitung
Teamleitende sind wichtige Partner für Ihr Adherence-Programm. Sie möchten ihre Teams motivieren und involvieren. Sie wollen ihre Mitarbeitenden weiterentwickeln, ihre Bedürfnisse berücksichtigen und Probleme lösen, bevor sie entstehen.
Binden Sie die Teamleitung mit ein
Sie müssen eine enge Beziehung zu den Teamleitenden aufbauen. Warum? Sie werden mitverantwortlich sein für die Verbesserung der Adherence in Ihrem Call Center, da sie Sie über Abwesenheiten, Unstimmigkeiten und Abweichungen in den Dienstplänen informieren.
Um sie mit ins Boot zu holen, können Sie an ihr Interesse für Performancemessung anknüpfen. Sie könnten bspw. ein regelmäßiges Meeting zu Leistungskennzahlen einführen. Überprüfen Sie mit ihnen gemeinsam die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) und die durchschnittliche Antwortzeit (ASA). Teamleitende werden es zu schätzen wissen, die Ergebnisse zu sehen, insbesondere wenn dadurch Verbesserungspotenzial aufgedeckt wird.
Zeigen Sie, wie das Adherence-Reporting funktioniert
Wie bereits oben beschrieben, deuten hohe AHT- und ASA-Werte auf ein Problem hin. Gemeinsam mit den Teamleitenden begeben Sie sich auf die Suche nach der Ursache. Das Adherence-Reporting ist das passende Tool dafür.
Zeigen Sie den Teamleitenden ein Beispiel für einen Bericht, in dem Servicekennzahlen nach Teams und einzelnen Mitarbeitenden aufgeschlüsselt sind. Dort können Sie gemeinsam nach den Problemen forschen, die zu schlechten Ergebnissen für das gesamte Team führen können. Diese können bspw. sein:
- Übermäßige Pausen bei einer oder mehreren Personen
- Längere Nachbearbeitungszeit als erwartet
- Mitarbeitende, die falschen Aktivitäten zugewiesen sind
- Mitarbeitende, die an anderen Aufgaben arbeiten als den ihnen zugewiesenen
Sehen Sie die Ursache für die Performancedefizite aber nicht ausschließlich als Probleme an, die es zu lösen gilt. Stattdessen bieten sie Wachstumspotenzial für das Team, das mit Schulung, Mentoring und Weiterbildung ausgeschöpft werden kann. Diese „Probleme“ sind Chancen, um die Ausrichtung zu verbessern, Führung zu übernehmen und etwas zu bewirken.
Bedenken Sie: Je früher Probleme erkannt werden, desto einfacher sind sie zu beheben. Es ist viel schwieriger, bei großen Problemen Maßnahmen zu ergreifen als bei kleinen. Und falls Sie nicht wissen, wo Sie anfangen sollen, empfehlen wir Ihnen ein professionelles WFM-Tool wie Peopleware zu nutzen, mit dem Sie Abweichungen frühzeitig erkennen können.
Überzeugen Sie mit dem Positiven
Das Hauptziel von Teamleitenden ist es, Mitarbeitende zu motivieren und ihre Produktivität zu steigern. Adherence-Reporting hilft dabei, indem es nicht nur Probleme identifiziert, sondern auch die positiven Ergebnisse misst. Teamleitende können die Berichte auch dafür nutzen, um talentierte und fleißige Mitarbeitende zu identifizieren und zu fördern.
Talent und harte Arbeit können manchmal schwer zu erkennen sein. Aber sie können gemessen werden. Dabei helfen Planeinhaltungsdaten. Mithilfe der Daten können Teamleitende Positives aufzeigen und so Wertschätzung ausdrücken. Anerkennung von positiven Entwicklungen ist sehr motivierend für andere.
Ja, Adherence kann für Sie funktionieren
Am Ende des Tages kann das Management der Planeinhaltung in jeder Organisation funktionieren. Gehen Sie frühzeitig auf Bedenken ein und binden Sie Ihr Team ein. Sie können dies sogar als Gelegenheit nutzen, Vertrauen und Akzeptanz zu stärken. Alles, was Sie brauchen, ist Kommunikation, Zusammenarbeit und ein bisschen Spaß dabei.
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