Benutzer, die Excel beherrschen, können bei der Ressourcenplanung umwerfende Ergebnisse erzielen. Aber obwohl Tabellenkalkulationen allgegenwärtig und billig sind, können sie nicht jedes Problem lösen. Und sobald Ihr Contact Center über eine relativ geringe Größe und Komplexität hinausgeht, werden die Grenzen der tabellenbasierten Planung deutlich.
Tabellenkalkulationen sind nicht nur funktional eingeschränkt, sie sind auch fehleranfällig. Eine Studie der University of Hawaii aus 2013 ergab, dass 88% der Tabellenkalkulationen Fehler enthalten. Wie können Sie also sicherstellen, dass Ihre komplizierten Excel-Tabellen für ihren Zweck geeignet sind?
Wie viele dieser Indikatoren, dass Sie aus Excel für die Personalplanung herausgewachsen sind, treffen zu?
1. Die Datenbeschaffung für Ihre Prognosen ist ein echter Zeitfresser
Normalerweise können ACD-Berichte, die Anrufvolumen und AHT nach Intervall zeigen, extrahiert und in eine Tabellenkalkulation kopiert/eingefügt werden. Davon abgesehen ist dieser Ansatz so arbeitsintensiv, fehleranfällig und mühsam, dass einmal am Tag wahrscheinlich das machbare Maximum ist. Das bedeutet, dass Sie Ihre Planung nicht aktualisieren können, wenn unerwartete Spitzen auftreten oder das Anrufvolumen sinkt.
Wäre der Import der Prognosedaten direkt nach der Veröffentlichung durch den ACD – typischerweise in 15- oder 30-minütigen Abständen – nicht eine intelligentere und mühelosere Lösung?
2. Ihre Prognosen sind ungenau
Falsche Prognosen führen zu falscher Personalbesetzung und bringen auch Ihren Servicelevel durcheinander. Erinnern Sie sich an den Ausdruck 'Garbage-in, Garbage-out'.
Prognosen für alles andere als eingehende Anrufe, die von Agenten mit einem Skill bearbeitet werden, verschlimmern das Problem. Und obwohl Sie viele Erlang-Rechner finden, stoßen sie schnell an ihre Grenzen, wenn Sie den Personaleinsatz für Chats, E-Mails, Social Media oder Agenten mit mehreren Skills berechnen wollen. Traurigerweise werden alle außer den cleversten Excel-Tabellen hier versagen.
Wäre es nicht praktisch, wenn Sie auf künstliche Intelligenz zurückgreifen könnten, um Anomalien zu identifizieren, Trends zu erkennen und immer die genaueste Prognose für alle Kanäle parat zu haben?
3. Sie verbringen Ewigkeiten mit der Erstellung von Agentenplänen und kämpfen trotzdem mit Über- und Unterbesetzungen
Excel ist okay, wenn es um die Anzeige von Agentenschichten geht. Sie können eine Zeile pro Agent, eine Spalte für jedes Zeitintervall und einen Wert in jeder Zelle zuweisen, um die geplante Aufgabe für jeden Agenten anzuzeigen. Aber eine 24-Stunden-Periode in 15-Minuten-Intervallen anzuzeigen bedeutet, durch 96 Spalten zu scrollen und ist bestenfalls mühsam. Schlimmer noch, die richtige Platzierung der Schichten ist kein Kinderspiel.
Ja, alle Ihre Agenten in festen Schichten oder einfachen Rotationen zu haben, macht das Leben einfacher. Allerdings geht eine solche Einschränkung der Einsatzplanung auf Kosten der Effizienzsteigerung. Höchstwahrscheinlich ist es für einige Ihrer Agenten in Ordnung, zu flexiblen Zeiten zu beginnen und zu enden, was den Weg zur Optimierung und Steigerung Ihrer Service-KPIs ebnet, ohne dass Sie neue Mitarbeiter einstellen müssen. Das ist ein großes mathematisches Problem, das sich noch verschlimmert, wenn Sie multi-qualifizierte Agenten an Bord haben.
Stellen Sie sich vor, Sie könnten mit nur wenigen Klicks vollständig optimierte Zeitpläne für alle Ihre Agenten erstellen? Und dabei einen Mix aus festen und flexiblen Verträgen sowie einzel- und multi-qualifizierte Fachagenten in den Griff zu bekommen? Wäre die Möglichkeit, Aufgaben oder Pausen bei unerwarteten Spitzen und Abwesenheiten sofort umzuplanen, nicht willkommen?
4. Agenten, die ständig Schichten "vergessen", Freistellungsanträge und Schichttausch sind eine Qual
Sobald Ihre Pläne erstellt sind, müssen Sie sie an die Agenten weitergeben. Bei Tabellenkalkulationen kann das bedeuten, dass Sie jedem Agenten eine E-Mail schicken, ein PDF in einem gemeinsamen Ordner speichern oder die Pläne in Papierform in der Kantine aufhängen.
Merken sich die Agenten ihre Schichten auf jeden Fall, egal wie Sie die Tabelle mit ihnen teilen? Was ist, wenn Sie die Pläne unter der Woche aktualisieren müssen? Mit Tabellenkalkulationen ist das ein Rezept für Chaos und Sie versuchen es wahrscheinlich nicht einmal.
Wie viel Zeit verbringen Sie mit der Bearbeitung von Freistellungsanträgen und Schichttausch? Das ist nicht nur ein Zeitfresser, sondern auch etwas, worüber sich die Leute aufregen und was die Arbeitsmoral dezimieren kann. Wäre es nicht besser, den Agenten zu erlauben, ihre Schichten jederzeit und überall über die Smartphones, die sie jetzt alle bei sich tragen, abzurufen? Wie wäre es, wenn Agenten proaktiv ihre eigenen freien Tage buchen und auf eigene Faust mit Kollegen tauschen könnten?
5. Sie brechen die Regeln nonstop (ohne Absicht)
Die Einsatzplanung zielt auf einen optimalen "Workload Fit" ab, d.h. das Angebot (Agenten auf den Plätzen) so gut wie möglich mit der Nachfrage (Workload) in Einklang zu bringen. Schon in der Theorie ist das kein Zuckerschlecken - siehe Punkt 3 oben - aber in der Praxis ist es noch verworrener.
Die Anforderungen der realen Welt bedeuten, dass jede Schicht, die Sie erstellen, alle Bedingungen erfüllen muss. Dazu gehört z.B. die Einhaltung der Agentenverträge (min/max Stunden pro Woche, Arbeitstage, etc.) und der Arbeitsgesetze.
Wenn Sie mutig genug sind, Schichten zu aktualisieren, nachdem Sie sie veröffentlicht haben, müssen Sie sicherstellen, dass diese Änderungen mit den Beschränkungen übereinstimmen. Es genügt zu sagen, dass es nicht selten vorkommt, dass die Regeln gebrochen werden, wenn man Schichten mit Excel erstellt und verändert. Und niemand hat Freude an dem Streit, der dann entsteht.
Wäre es nicht besser, wenn Sie automatisch optimierte und regelkonforme Pläne erstellen könnten? Und wie wäre es, wenn alle manuellen Schichtänderungen in Echtzeit auf Regelkonformität geprüft würden?
6. Agenten halten sich nicht an ihre Zeitpläne
Die ganze Mühe, die Sie sich mit Prognosen und Plänen machen, ist umsonst, wenn die Agenten sich nicht an die Start- und Endzeiten halten. Ein weiteres Muss? Die Einhaltung der Pausenzeiten, wenn überhaupt möglich. Aber die Abhängigkeit von Tabellenkalkulationen macht es für Planer und Vorgesetzte praktisch unmöglich, die Planeinhaltung in Echtzeit zu verfolgen, außer bei den kleinsten Operationen. Stellen Sie sich vor, wie die Planeinhaltung steigen würde, wenn Sie ein Dashboard hätten, das die geplante und tatsächliche Anwesenheit vergleicht und diejenigen Agenten anzeigt, die von ihren zugewiesenen Arbeitszeiten und Pflichten abweichen.
Und können Sie sich zufällig daran erinnern, wie gut sich die Agenten in der letzten Woche oder im letzten Monat an ihre Zeitpläne gehalten haben? Wäre es zum Zeitpunkt der Bewertung nicht ein Segen, zusammengefasste Details zur Planeinhaltung zur Hand zu haben?
7. Regelmäßig kämpfen Sie gegen Brände
Tabellenkalkulationen bieten wenig oder gar keine Möglichkeiten zur Zusammenarbeit, da der Schreibzugriff typischerweise auf einen einzigen Benutzer beschränkt ist. Tabellenkalkulationen helfen nicht dabei, aufkommende Probleme hervorzuheben, wie zum Beispiel die Kampagne, die das Marketing "vergessen" hat zu erwähnen. Und Tabellenkalkulationen geben Ihnen nicht die fundierten Einblicke, die Sie brauchen, um Gegenmaßnahmen zu ergreifen.
Das Endergebnis: KPIs werden nicht erreicht, SLAs werden verletzt, Kunden meckern, Agenten werden ausgebrannt und Planer werden gestresst. Wenn Sie eine Tabellenkalkulation verwenden, ist die einzige Option, wenn die Dinge anfangen, schief zu laufen, Ihrem Bauchgefühl zu folgen. Und während erfahrene Planer und Manager oft ihrem Instinkt vertrauen können, können Sie ehrlich sagen, dass Intuition immer das richtige Ergebnis hervorruft?
Stellen Sie sich vor, wie viel fester Sie die Dinge im Griff hätten mit einem Echtzeit-Dashboard, das Ihnen hilft, schnell und richtig auf Kursänderungen zu reagieren? Leider wird in Contact Centern niemand belohnt, wenn heldenhafte Rückzugsgefechte den Tag retten. Aber wenn Sie sich an Höhepunkt des Könnens sind und dort bleiben, werden Sie sich Pluspunkte verdienen.
8. Ihre Excel-Tabelle ist ein Monster geworden
Ein Grund, warum sich Menschen für Tabellenkalkulationen entscheiden, ist die Möglichkeit, Lösungen zu erstellen, die grundsätzlich funktionieren. Außerdem passt sich Excel an Änderungen an, die im gleichen Tempo wie die in Ihrem Unternehmen vorgenommen werden. Es enthält eine Fülle von Funktionen, die effektiv genutzt werden können, um maßgeschneiderte Anwendungen zu erstellen. Sie müssen keine Kaufanträge mehr stellen oder die IT-Abteilung um Hilfe bitten. Was gibt es da nicht zu mögen?
Eigentlich mehr, als Sie vielleicht denken. Komplizierte Excel-Tabellen werden schnell zu "Nur-Schreiben". Was Sie für clevere Formeln und Makros hielten, die bei ihrer Entwicklung glasklar waren, wird unergründlich, wenn Sie versuchen, sie nach ein paar Monaten zu ändern. Nach ein paar Runden der Modifikation endet die einst einfache und elegante Tabelle in einer Formelsuppe.
Die Herausforderung wird umso größer, wenn der "Tabellenkalkulationsassistent" das Unternehmen verlässt. Das Contact Center läuft dann Gefahr, von einer Anwendung abhängig zu sein, die niemand vollständig versteht, von der der Betrieb aber abhängig ist, um seine KPI-Ziele zu erreichen. Ein Totalschaden in der Entstehung.
Was sind die Alternativen zu Excel?
Die herausragende Alternative ist eine professionelle WFM-Softwareanwendung. Anders als Excel sind WFM-Anwendungen keine Einheitslösungen. Sie sind speziell für eine Aufgabe entwickelt worden und zeichnen sich darin aus: Die Personalplanung in Contact Centern flächendeckend zu unterstützen. Wir behandeln das Thema der Migration von Excel zu WFM in diesem Beitrag.
Unnötig zu erwähnen, dass eine professionelle WFM-Anwendung nicht kostenlos ist. Aber ob sie auch bezahlbar ist? Unser kostenloser Return-On-Investment Rechner gibt Ihnen die Antwort.
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