Cloud-WFM-Software ist heutzutage beliebt und die erste Wahl für Contact Center, um ihre Workforce Management (WFM) Herausforderungen zu lösen. Trotz der vielen verfügbaren Lösungen bleibt es jedoch schwierig, die richtige zu finden. Erschwerend kommt hinzu, dass viele sogenannte "Cloud"-Produkte eigentlich alles andere als das sind. Wie ist das möglich?
Die Cloud Technologie bringt viele Vorteile mit sich
Um dieses Thema wirklich zu verstehen, muss man verstehen, welchen Mehrwert Cloud-Systeme gegenüber lokal gehosteten, Lösungen Vor Ort bieten. Die meisten Unternehmen entscheiden sich aus den folgenden Gründen für ein Cloud-Produkt:
- Niedrigere Kosten
- Skalierbarkeit
- Flexibilität
- Sicherheit
- Risikominderung
Letztlich entscheiden diese Faktoren darüber, ob Sie sich für eine Cloud-Lösung oder eine Lösung vor Ort entscheiden. Jedes Cloud-basierte WFM-Tool erfüllt all diese Erwartungen zumindest zu einem gewissen Grad, egal wo es sich auf dem "Cloud-Spektrum" befindet. Aber lassen Sie uns das größere Bild betrachten. Welche cloudbasierten Produkttypen gibt es und wie unterscheiden wir sie?
"Cloud" ist ein Gummibegriff
Wenn WFM-Anbieter ihre Lösung "cloudifizieren", ist dem Käufer oft nicht klar, was das eigentlich bedeutet. Generell gibt es drei Stufen der "Cloudness":
- Wo bestehende Software vor Ort in die Cloud (d.h. auf einem Cloud-Server) migriert wird. Dieser Ansatz ist in der Industrie weit verbreitet und bringt den Begriff "faux cloud" Produkte hervor.
- In sogenannten "hybriden" Cloud-Lösungen wird ein Teil der Software vom Anbieter in der Cloud gehostet und der Rest lokal beim Kunden. Auch bei diesem Ansatz werden Datenbanken oft lokal auf der Client-Seite gespeichert.
- Bei 100% cloudbasierten ("true cloud") Systemen wird die gesamte Softwarelösung von Grund auf um die Cloud herum aufgebaut.
Obwohl sich beide Szenarien nur technisch unterscheiden, haben sie beide auch greifbare Vor- und Nachteile. Welche Vorzüge bietet also jede von ihnen? Sollte es einem Workforce Manager oder Contact Center Manager, der über den Kauf einer Lösung nachdenkt, wichtig sein, ob diese wirklich als "Cloud" bezeichnet werden kann oder nicht?
In einem Wort - ja - weil es einen großen Unterschied machen kann. Und hier ist der Grund.
Das bloße Hosten von Software vor Ort in der Cloud macht sie noch nicht zur Cloud-Software
Betrachten wir Szenario 1. Anbieter A hat seine On-Prem-WFM-Lösung seit Jahren erfolgreich verkauft. Um der wachsenden Nachfrage nach Cloud-Software gerecht zu werden, "cloudifizieren" sie die bestehende Anwendung und stellen sie online. Diese Art von pragmatischem Ansatz hat in der Vergangenheit Früchte getragen, unter anderem mit Peopleware. Es ist jedoch nicht ohne Hürden.
Hier ist das Dilemma für den Kunden, der sich für den Kauf entscheidet: Cloud-Lösungen wie diese bleiben eine eher unbekannte Größe. Natürlich ist ein wesentlicher Vorteil gegenüber On-Prem-Lösungen, dass Sie keine physischen Hardware-Komponenten in Ihrem Contact Center installieren müssen. Aber das gilt nur, wenn On-Prem-Systeme Ihr Benchmark-Maßstab sind.
Einige Funktionalitäten sind im Vergleich zu "True Cloud"-Systemen veraltet. Dies kann weitreichende Auswirkungen auf Ihre tägliche Arbeit haben, die Sie normalerweise nicht von einer Cloud-Lösung erwarten würden. Hier sind einige typische Nachteile:
- Auch wenn Sie kein Webinterface haben, haben Sie Remote-Desktop-Zugriff.
- Sie könnten immer noch internen IT-Support benötigen, z.B. für Updates.
- Updates kommen nur ab und zu, nicht laufend.
- Sie bekommen in der Regel weniger Spielraum zur Erweiterung durch APIs.
Bei den vier genannten Einschränkungen - die alle sehr unterschiedlich sind - hängen Häufigkeit und Schwere direkt vom Anbieter ab. Nichtsdestotrotz wird der Kauf eines "Faux Cloud"-Produkts verhindern, dass Sie alle Vorteile eines "Hybrid"- oder "True Cloud"-Systems nutzen können.
Wenn Sie im Rahmen der Due Diligence eine engere Auswahl an potenziellen WFM-Anbietern treffen, ist es wahrscheinlich nicht möglich, jedes einzelne Tool auf seine Eignung für diese Kategorie zu prüfen. Vielleicht ist es am besten, wenn Sie der Bezeichnung "Cloud" überhaupt nicht trauen. Identifizieren Sie die harten Kaufkriterien, die Ihr WFM-Cloud-Tool erfüllen sollte (z.B. wie unten beschrieben) und prüfen Sie, ob die Produkte, die Sie im Auge haben, alle Ihre Erwartungen erfüllen.
Hybride Cloud Systeme werden oft gegenüber On-Prem Systemen bevorzugt
Hybride Tools (die das Hosting zwischen Kunde und Anbieter aufteilen) werden manchmal aktiv gegenüber reinen Cloud-Produkten bevorzugt. Dazu gehören viele Unternehmen mit Sicherheitsrichtlinien oder Vorschriften, die ein lokales Hosting interner Daten erfordern. Zum Beispiel benötigen viele Unternehmen der Finanzindustrie hybride Lösungen.
Manchmal sind alte Gewohnheiten schwer zu überwinden und das interne Hosting von Daten wird bevorzugt. Wenn traditionelle On-Prem (oder manuelle Excel-Planung) vorherrschen, kann es beängstigend erscheinen, einem externen Anbieter genug zu vertrauen, um vertrauliche Daten zu speichern. Und wenn die Daten seit jeher intern verwaltet wurden, werden viele Stakeholder behaupten, dass es sich "falsch anfühlt", diese Aufgabe einem externen Anbieter anzuvertrauen.
Und die IT-Teams, die solche Bedenken äußern, haben vielleicht einen Punkt. Datenschutzverletzungen haben schon früher Cloud-Produkte betroffen - aber was viele nicht wissen, ist, dass lokal gehostete Daten genauso anfällig für solche Verletzungen sind. Cloud-Anbieter bieten in der Regel eine hochsichere Infrastruktur und ein Netzwerk mit fortschrittlichen Funktionen, um Ihre Daten zu schützen (z.B. Datenverschlüsselung, verteilte Backups etc.).
Aber wie ausgefeilt die Cloud-Technologie auch sein mag, sie bleibt verwundbar, wenn die Software-Sicherheit des Lösungsanbieters lax ist. Dies unterstreicht die Notwendigkeit, eng mit Ihren IT-Experten zusammenzuarbeiten - ihre Perspektive wird Ihnen bei der Entscheidungsfindung helfen. Die Anforderungen an die Datensicherheit zu definieren und sie mit den verschiedenen Lösungen auf dem Markt zu vergleichen, ist ein guter Weg, um einen optimalen Schutz für Ihre Daten zu gewährleisten.
Wenn eine hybride Lösung nicht tatsächlich (oder rechtlich) erforderlich ist, warum nicht alle Vorteile eines vollwertigen Cloud-Systems nutzen? Umgekehrt aber, wenn interne Barrieren eine Migration in die Cloud ausschließen, sollten Sie die Anschaffung eines hybriden Tools in Betracht ziehen. Es übertrifft nicht nur die manuelle oder On-Prem-Planung bei weitem, sondern beseitigt auch die Undurchsichtigkeit der Leistung, die "Faux-Cloud"-Produkte plagt. Eine hybride Cloud-Lösung ist generell die beste Option für Contact Center, die rechtlich nicht in der Lage oder nicht bereit sind, auf ein vollwertiges Cloud-Produkt umzusteigen.
Im Gegensatz zu Faux-Cloud-Produkten heben sich hybride Tools deutlich ab und bleiben die Go-to-Option, wenn Sie sich noch teilweise selbst um Hosting und Wartung kümmern. Schauen wir uns eine True Cloud-Lösung an und wie sie sich von den anderen unterscheidet.
Wie man eine True Cloud-basierte WFM-Lösung erkennt
Wie bereits erklärt, wird 100% Cloud-basierte Software komplett vom Provider gehostet und verwaltet. So können Sie die Vorteile der Cloud völlig ungehindert ausschöpfen. Wenn ein Cloud-basiertes WFM-Tool auf Ihrer Wunschliste steht, sollten Sie auf die folgenden Kriterien achten:
1. Sie brauchen kaum IT-Unterstützung.
True-Cloud-Lösungen entlasten die IT-Abteilung des Kunden fast vollständig und heben sich dadurch von anderen Cloud-Produkttypen ab. Bei Faux-Cloud-Produkten kommt es hingegen auf den Anbieter an. Im schlimmsten Fall sind Sie bei regelmäßigen Aufgaben wie Update-Installationen sogar auf den internen IT-Support angewiesen. Bei hybriden Lösungen ist es selbstverständlich, dass Sie die intern gehosteten Komponenten komplett selbst verwalten und schützen. Im Gegensatz dazu werden bei vollwertigen Cloud-Produkten fast alle üblichen IT-Aufgaben vom Lösungsanbieter übernommen. Dies ist ein Glücksfall für Contact Center, die über keine eigene IT-Infrastruktur verfügen oder schnelle Lösungen ohne interne Abhängigkeiten suchen.
2. Sie brauchen auch keine Hardware zu kaufen.
Dass On-Prem-Lösungen den Kunden dazu zwingen, Hardware physisch im eigenen Rechenzentrum zu kaufen, zu lagern und zu warten, ist kein Geheimnis. Aber vielen ist immer noch nicht bewusst, dass hybride Lösungen das Gleiche erfordern, wenn auch in geringerem Maße. Die Notwendigkeit, in Server-Hardware zu investieren, Experten für deren Wartung zu beschäftigen und eine zuverlässige Konnektivität sicherzustellen, ist nicht verhandelbar. Die Gesamtbetriebskosten und der damit verbundene Arbeitsaufwand können schnell unerwartet in die Höhe schnellen. Und dann kommen noch versteckte Kosten hinzu: Hätten Sie noch die Möglichkeit, die versprochene Flexibilität optimal auszunutzen? Zugegeben, Sie sind vertraglich nicht gebunden. Aber trotzdem könnte sich ein Anbieterwechsel undenkbar anfühlen, nachdem Sie bereits so viel investiert haben, um den Status Quo zu erreichen.
3. Sie bekommen die Leistungsergebnisse, die Sie erwartet haben.
Cloud ist heute fast schon ein Buzz-Word, was nicht zuletzt an den versprochenen Leistungssprüngen liegt. 100% Cloud-basierte Lösungen ebnen Ihnen den Weg zu maximaler Leistung.
Das liegt vor allem an der Skalierbarkeit, die die Cloud-Technologie bietet, wobei sich echte Cloud-Systeme sofort an die Wünsche der Nutzer anpassen. Ein Game Changer für Planer, die schneller Berechnungen durchführen und Berichte laden können, was ihnen die tägliche Arbeit erleichtert. Die Möglichkeit, Nutzer schnell hinzuzufügen und zu entfernen, mildert jegliche Saisonabhängigkeit und die Rechenleistung kann bei Bedarf abgerufen werden. Egal wie komplex die Software ist, es gibt keine wirklichen "Straßensperren" für Ihre Arbeit.
Das Peopleware Forecast-Feature zum Beispiel setzt auf fortschrittliche Algorithmen, die schnell und präzise im Hintergrund arbeiten. Die Nutzung der Cloud-Technologie bedeutet, dass die Leistung immer vollautomatisch an den tatsächlichen Bedarf angepasst wird, da die Cloud-Anbieter diesen Aspekt komplett selbst übernehmen.
4. Sie sind immer auf dem Laufenden.
Echte Cloud-Lösungen werden laufend aktualisiert (manchmal mehrmals täglich) und der Nutzer muss keinen Finger rühren, um davon zu profitieren. Ein riesiger Vorteil, der vor allem für WFM-Planer zum Tragen kommt, die bei ihrer täglichen Arbeit unermesslich von einem reibungslos laufenden System profitieren. Neue Features sind sofort verfügbar. Bugs werden behoben, bevor Sie sie überhaupt registrieren können. Und das alles bei laufender Leistungsoptimierung. Um Ihnen zu zeigen, was für eine große Sache das ist: Für die Peopleware Cloud-Produkte liefern wir rund 100 Verbesserungen pro Monat aus. Und ohne dass der Nutzer etwas dafür tun muss, kann er sich zurücklehnen und die Vorteile genießen.
Wählen Sie ein System, das zu Ihren Bedürfnissen passt
Erinnern Sie sich an diese Dreiergruppe von verschiedenen Cloud-Produkten - sie soll Ihnen helfen, sich im Dschungel der WFM-Lösungen zurechtzufinden. Über die bewusste Auswahl des richtigen Produkttyps hinaus, ist die Bestimmung Ihrer Must-Have-Anforderungen der eigentliche Schlüssel. Diese herauszufinden, wird Ihnen den Weg ebnen, um zu beurteilen, welche Marktlösung am besten zu Ihnen passt.
Als Cloud-Enthusiasten empfehlen wir in der Regel eine vollwertige Cloud-Lösung, da die Vorteile sehr überzeugend sind. Aber je nach Umständen kann sich auch eine hybride Lösung lohnen - vor allem, wenn Sie mit rechtlichen Einschränkungen konfrontiert sind.
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