Wir durchleben, was von den Medien eine Permakrise genannt wird. Kaum hat sich die Welt mit einer Katastrophe abgefunden, taucht eine neue auf. Ob es sich um eine globale Pandemie, Rohstoffknappheit, steigende Energiepreise oder Krieg handelt, die einzige Konstante scheint Instabilität zu sein.
Contact Center spielen eine wichtige Rolle, wenn es darum geht, Menschen in Krisensituationen auf dem Laufenden zu halten und zu beruhigen. Wenn Kunden in Panik geraten, brauchen sie mehr Hilfe und Beratung als sonst. Aber was tun Sie, wenn die Nachfrage steigt? Was ist, wenn sich Ihre Wartezeiten aufgrund von Personalmangel verlängern? Wie erreichen Sie in dieser Krise ein zufriedenstellendes Kundenerlebnis?
Ihr Unternehmen steht möglicherweise vor eigenen Problemen – Personalabbau, Verzögerungen, Ausfälle und mehr. Das Erstellen eines Krisenplans hilft Ihnen, schlechte Kundenerfahrungen zu reduzieren und das Vertrauen Ihrer Mitarbeiter zu stärken. Es ermöglicht Ihnen auch, das hohe Anrufvolumen zu bewältigen, das mit den verschiedenen Krisen verbunden ist. Um schnell einen Plan zu erstellen, der zu Ihren Anforderungen passt, finden Sie hier einige Taktiken für den Umgang mit einem Anstieg des Kontaktvolumens.
Stellenübergreifende Krisensitzungen einrichten
In einer Krise heißt es „alle Mann an Deck“. Um Kunden hilfreiche Informationen zukommen zu lassen, müssen alle internen Abteilungen zusammenarbeiten. Ihre Teams und Kollegen werden in schwierigen Zeiten natürlich abteilungsübergreifend zusammenkommen. Aber möglicherweise sollten Sie die Kommunikation vereinfachen und einen einheitlichen Prozess koordinieren.
Beginnen Sie damit, abteilungsübergreifende Treffen mit Führungskräften und wichtigen Mitarbeitern zu organisieren. Dies wird Ihr Krisenstab. Schaffen Sie in diesen Treffen ein offenes Forum, um Ideen und Pläne zu diskutieren, wie man Menschen in der Krise helfen kann. Gehen Sie zuerst auf die Bedürfnisse, Bedenken und Probleme Ihrer Mitarbeiter ein. Fragen Sie dann die jeweiligen Stakeholder, wie ihre Abteilung Kunden unterstützen kann. Stellen Sie sicher, dass Sie der externen Kommunikation mit Kunden Priorität einräumen.
Erstellen Sie Massenkommunikation
Koordinieren Sie und erstellen Sie bei den abteilungsübergreifenden Sitzungen Massenkommunikation. Achten Sie darauf, dass Sie damit alle Ihre Kunden ansprechen und die Kommunikation hilfreich und relevant ist. Erstellen Sie eine Übersicht mit den Kategorien von externen Mitteilungen, die Sie verbreiten möchten, und legen Sie deren Inhalt fest. Lassen Sie alle Kollegen an diesen Mitteilungen mitarbeiten, um sicherzustellen, dass sie die wichtigsten Informationen enthalten. Stellen Sie Ihre Nachrichten anschließend dem Krisenteam zur Überprüfung zur Verfügung.
Die Zusammenarbeit bei der Kundenkommunikation stellt die interne Abstimmung und Koordination der versendeten Nachrichten sicher. Beziehen Sie dabei nicht nur andere Abteilungen ein, sondern berücksichtigen Sie auch unterschiedliche Kommunikationskanäle. Beispielsweise kann Ihre Marketingabteilung Massen-E-Mails, SMS und Social-Media-Nachrichten an Kunden senden. Parallel dazu kann Ihr Vertriebs- oder Account-Team den Status von Key Accounts überprüfen, indem sie sie anrufen.
Durch diesen konzertierten Ansatz können Sie mehr Kunden erreichen. Er stellt sicher, dass sie die benötigten Informationen haben, ohne zum Telefon greifen zu müssen. Durch Massenkundenkommunikation entlasten Sie Ihr Contact Center. Das verringert die Belastung Ihrer Agenten und hilft Ihren Kunden proaktiv.
Dokumentieren und antizipieren Sie die Bedenken Ihrer Kunden
Wenn Ihr Anrufvolumen zunimmt, werden Sie schnell Muster in den Fragen feststellen, die den Agenten gestellt werden. Diese Schritte können Ihnen dann helfen:
- Dokumentieren Sie die Fragen und erstellen Sie klare, durchdachte Antworten.
- Achten Sie beim Verfassen Ihrer Antworten darauf, dass sie vollständig sind. Das können Sie erreichen, indem Sie alle Fragen antizipieren, die sich aus Ihren Antworten ergeben könnten. Sie können die Übersicht auch um zusätzliche Fragen erweitern, die sich im Laufe der Gespräche ergeben.
- Holen Sie sich nach dem Erstellen eines Q&A-Dokuments abteilungsübergreifendes Feedback ein. Lassen Sie Ihr Team alle rechtlichen oder geschäftlichen Auswirkungen Ihrer Antworten bewerten.
Informieren Sie Ihre Mitarbeiter über die Beantwortung von Krisenfragen
Verfassen Sie einen Gesprächsleitfaden, nachdem Sie ein Dokument erstellt und geprüft haben. Verteilen Sie den Entwurf intern an Ihr Kundenservice-Team. Die schnelle Schulung Ihrer Mitarbeiter ist eine wichtige Maßnahme zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Gehen Sie die Fragen und Antworten mit Ihren Mitarbeitern und Teamleitern durch. Auf diese Weise lernen sie die Absicht oder die rechtlichen Gründe hinter den Antworten kennen.
Wenn Ihr Team dieses Dokument versteht, wird es sich im Umgang mit den Kunden sicher fühlen. Es wird ihnen die Möglichkeit geben, dynamischer und empathischer zu interagieren. Die Kunden werden nicht mehr so oft in der Warteschleife hängen, während Ihre Mitarbeiter nach Antworten suchen. Dadurch wird die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) gesenkt. Außerdem können Ihre Mitarbeiter so aufmerksamer zuhören, wenn neue oder unerwartete Probleme auftreten.
Krisen-FAQ erstellen
Sobald Sie eine endgültige Version haben, verwenden Sie dieses Dokument, um einen speziellen FAQ-Bereich für Ihre Website zu erstellen. Machen Sie diese FAQ leicht auffindbar und positionieren Sie sie prominent auf Ihrer Website. Arbeiten Sie mit Ihrer Marketing- oder Technologieabteilung zusammen, um Ihre FAQ zu verteilen. Sie können sie sogar als Notification auf Ihren Webseiten hinzufügen.
Wenn Ihre Kunden diese FAQ schnell finden, erhalten sie die benötigten Antworten ohne zum Telefon greifen zu müssen. Das entlastet Ihr Contact Center.
Bewerten Sie Ihren Anruf-Eskalationsprozess
Unter normalen Bedingungen verfügt Ihr Contact Center über einen Eskalationsprozess, um verärgerte Kunden zu beruhigen. Während einer Krise müssen Sie möglicherweise Ihren Prozess neu bewerten und Folgendes berücksichtigen:
- fehlendes Personal (Manager und Vorgesetzte, die diese Anrufe normalerweise bearbeiten),
- eine starke Zunahme von eskalierenden Anrufern,
- Zugeständnisse, die Ihr Unternehmen machen kann.
Wenn Sie viele Kunden haben, die gleichzeitig eskalieren, können Sie ihnen einen Rückruf von einem Vorgesetzten anbieten. Gerade in dieser Situation möchten Sie die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen. So geht's:
- Informieren Sie über Ihre ungewöhnlichen Umstände. Sagen Sie zum Beispiel: „Es tut mir leid. Wir haben derzeit ein hohes Anrufaufkommen zu diesem Thema. Mein Vorgesetzter ist gerade nicht erreichbar.“
- Teilen Sie mit, wann sie einen Anruf von einem Vorgesetzten erhalten werden, z. B. „Sind Sie in 20 Minuten für den Anruf meines Vorgesetzten verfügbar?”
Wenn die Zahl der verärgerten Anrufer zu hoch ist, können Sie das Problem an Ihren Krisenstab eskalieren. Ihr abteilungsübergreifendes Team muss möglicherweise eine Massenkommunikation an Kunden versenden.
Kunden informieren, wann sie nicht anrufen sollen
Wenn Ihr Anrufaufkommen wichtige Anrufer daran hindert, durchzukommen, sollten Sie Kunden vielleicht mitteilen, wann sie nicht anrufen sollen. Setzen Sie sich mit Ihrem Krisenteam in Verbindung, um diese Mitteilung an Ihre Kunden herauszugeben. Dadurch wird sichergestellt, dass Sie Ihre Ressourcen auf die Menschen konzentrieren, die Unterstützung am dringendsten benötigen.
Auf ähnliche Weise können Sie Kunden mitteilen, wann sie anrufen sollen. Sie können Ihre Kunden darüber informieren, wann Ihre Agenten weniger beschäftigt sind. Wenn Sie eine Gruppe von Anrufern haben, die besondere Aufmerksamkeit benötigen, möchten Sie möglicherweise auch einen Zeitrahmen für sie blockieren. Beispielsweise können Sie Kunden mit erhöhtem Risiko über besondere Zeiten für einen Anruf informieren.
Bieten Sie Schulungen und Einzelcoaching an
Um Ihre Servicequalität während dieser Krise stabil zu halten, benötigen Ihre Agenten kontinuierlich Unterstützung durch neues Schulungsmaterial.
Möglicherweise haben Sie nur begrenzte Ressourcen, um Schulungsmaterialien schnell selbst zu erstellen. Überlegen Sie, ob Sie externe Schulungsprogramme nutzen können, um Zeit und Kapazitäten zu sparen.
Schulungsmaterial, das Ihren Agenten beispielsweise beim Umgang mit der Pandemie helfen soll, kann Folgendes umfassen:
- Sicherheit und Hygiene für einen sauberen Arbeitsplatz
- Remote arbeiten und einen Remote-Arbeitsplatz einrichten
- Umgang mit herausfordernden Anrufern
- Änderungen von Gesprächsleitfäden
Ein persönliches Coaching hilft Ihren Mitarbeitern darüber hinaus, ihren Stress zu bewältigen. Sie können individuelle Fragen beantworten und über persönliche Sorgen oder Probleme reden. Außerdem erfahren sie mehr über organisatorische Ad-hoc-Änderungen, die sich auf die Kunden auswirken werden.
Coaching hilft Ihnen auch beim Aufbau einer Kunden-Feedback-Schleife. Sie werden dadurch in der Lage sein, die aktuellsten Anliegen Ihrer Kunden zu verstehen. Ihr gesamter Krisenstab kann diese Anliegen dann zeitnah angehen. Das Feedback wird dazu beitragen, Ihre Kriseninitiativen zu verbessern und optimal auf Ihre Kunden abzustimmen.
Ein Nachteil von Einzelcoaching-Sitzungen besteht darin, dass Ihre Agenten vom Telefonieren abgehalten werden. Agenten sind jedoch für eine gute Kundeninteraktion von entscheidender Bedeutung. Das Wohlbefinden der Agenten sorgt für ein besseres Kundenerlebnis. Ihr Selbstvertrauen und ihre Fähigkeit, auf angemessene Weise mit Kunden in Kontakt zu treten, wird Vertrauen in Ihr Unternehmen aufbauen.
Planen von Einzelcoaching-Sitzungen mit einer WFM-Software
Wenn Sie eine WFM-Software wie Peopleware verwenden, können Sie Features zur Optimierung verwenden, um den richtigen Zeitpunkt für die Planung von Einzelsitzungen zu finden. Durch die Verwendung von Optimierungen können Sie festlegen, wie lange eine Coaching-Sitzung dauern wird (15-45 Minuten). Ihre Software weist Ihnen dann die beste Startzeit pro Agent zu. Diese Optimierung hilft Ihnen, ein hohes Volumen zu bewältigen, indem die Sitzungen auf die effizienteste Art gestaffelt werden.
Konfigurieren Sie Ihr Technologie-Setup neu
Wenn Kunden längere Wartezeiten haben, möchten Sie vielleicht einen Rückruf-Service einrichten. Sie können dies in Ihrem Interactive Voice Response (IVR)-System tun. Dadurch werden Ihre Telefonleitungen entlastet. Es ermöglicht Ihrem Contact Center außerdem, Kunden mit kritischen Anforderungen schneller zu helfen.
Ein anderer Ansatz besteht darin, Ihr IVR-System zu anzupassen. Ändern Sie Ihre IVR, um der Krise standzuhalten und Anrufer an die richtigen Agenten weiterzuleiten. Sie können Ihre Kunden beispielsweise auf eine bestimmte Webseite oder eine E-Mail-Adresse verweisen.
Kunden wollen nicht durch ein komplexes Auswahlmenü navigieren, bevor sie zu einem Mitarbeiter durchgestellt werden. Denken Sie also an Ihre eigenen Benutzererfahrungen, wenn Sie Ihre IVR anpassen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Änderungen die Qualität des Kundenerlebnisses nicht beeinträchtigen.
Re-Forecast basierend auf Ihren aktuellen Daten
Während einer Krise haben Sie eine „neue Normalität“. Ihre aktuellen Daten werden sich stark von anderen Daten unterscheiden, die Sie in der Vergangenheit prognostiziert haben. Vielleicht können Sie einen Vergleichswert ermitteln, der Ihrer aktuellen Situation entspricht, um bessere Schichtpläne zu erstellen.
Mit einer Workforce-Management-Software können Sie eine neue Prognose erstellen. Re-Forecasting ermöglicht es Ihnen, schnell auf aktuelle Ereignisse zu reagieren. Sie können Ihren Tag neu prognostizieren, um Ihre Arbeitsbelastung zu verringern. Auf diese Weise können Sie auch Forecasts erstellen, um unvorhersehbare Ereignisse zu bewältigen.
Zusammenfassung
Es gibt noch viele weitere Möglichkeiten, ein hohes Anrufaufkommen zu bewältigen. In diesem Artikel haben wir folgende vorgestellt:
- Richten Sie Krisenstab-Meetings mit abteilungsübergreifenden Leitern und wichtigen Mitarbeitern ein.
- Erstellen und verteilen Sie Massenkundenkommunikation auf verschiedenen Kanälen, um Kunden zu erreichen, bevor sie Sie kontaktieren.
- Dokumentieren Sie Fragen und entwerfen Sie Antworten, um Ihre Agenten schnell auf die neuen Anforderungen zu schulen. Je weniger Zeit sie mit der Suche nach einer Antwort verbringen, desto besser wird das Erlebnis Ihrer Kunden sein.
- Bereiten Sie eine Krisen-FAQ vor und machen Sie sie auf Ihrer Website für alle sichtbar.
- Bewerten Sie Ihren Anruf-Eskalationsprozess neu und passen Sie ihn an die Krisensituation an.
- Bieten Sie Rückrufe von Vorgesetzten an, statt Anrufer in die Warteschleife zu stellen.
- Eskalieren Sie Probleme an Ihren Krisenstab, damit eine Massenkommunikation vorbereitet werden kann.
- Informieren Sie Kunden darüber, wann sie NICHT anrufen sollen.
- Bieten Sie Schulungen an, um Ihren Agenten zu helfen, die Krise besser zu bewältigen.
- Planen Sie Einzelcoachings, um Ihre Agenten bei der Stressbewältigung zu unterstützen. Es hilft Ihnen auch, Echtzeit-Feedback von Kunden zu erhalten.
- Richten Sie Rückrufe ein und ändern Sie Ihre IVR, um Kundenkontakte besser zu lenken.
- Prognostizieren Sie Ihr Arbeitsaufkommen basierend auf der „neuen Normalität“ und generieren Sie Schichtpläne anhand Ihrer neuen Prognose.
Sie können große Kontaktaufkommen darüber hinaus besser managen, indem Sie Ihren Mitarbeitern Remote-Arbeit anbieten. Dadurch sind Ihre Agenten flexibler und verfügbar, wenn Sie sie brauchen.
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