KI (künstliche Intelligenz) ist nach wie vor in aller Munde. Die Meinungen über KI gehen weit auseinander. Für die einen ist sie ein Segen für die Gesellschaft, für andere eine neue industrielle Revolution. Für manche läutet sie das Ende der Zivilisation ein und wieder andere glauben alles zusammen. Es herrscht große Unsicherheit darüber, was eine Zukunft mit KI für Menschen, Unternehmen und Regierungen bedeutet. Sicher ist nur, dass fast jeder Softwareanbieter auf den KI-Zug aufspringt. Anbieter von Workforce Management (WFM) sind da keine Ausnahme, und derzeit gibt es einen großen Hype um KI im WFM.
Erschwerend kommt hinzu, dass viele Anbieter grundlegende WFM-Features als künstliche Intelligenz anpreisen, um vom aktuellen KI-Hype zu profitieren. Zweifellos gibt es einige hervorragende Anwendungen für echte KI in der Personaleinsatzplanung. Aber inwieweit wird dieses Potenzial bereits ausgeschöpft oder wird es in absehbarer Zeit genutzt? Und wie viele der Ansprüche, die an die KI gestellt werden, könnten von anderen Technologien besser erfüllt werden?
Dieser Blogbeitrag wirft einen nüchternen Blick auf KI im Kontext von WFM. Wie wird KI bereits im WFM eingesetzt, auf welche KI-getriebenen (und nicht KI-getriebenen) Innovationen sollten Sie achten und was ist reiner Hype?
Was genau ist KI?
Künstliche Intelligenz ist eine Technologie, die es Maschinen ermöglichen soll, Aufgaben zu erledigen, die bisher nur von menschlicher Intelligenz ausgeführt werden konnten. Die Einführung von ChatGPT Ende 2022 hat mehr als jede andere KI-Innovation zuvor dazu beigetragen, KI ins öffentliche Bewusstsein zu rücken. ChatGPT, DALL.E, Whisper, Google Gemini (früher Bard), Midjourney usw. sind jedoch Beispiele für nur eine spezifische Kategorie der künstlichen Intelligenz, nämlich generative KI.
Dieses Diagramm fasst zusammen, wie einige gängige Formen von KI zusammenhängen.
- Der Oberbegriff „Künstliche Intelligenz“ wird vom Bitkom e.V. und dem Deutschen Forschungszentrum für künstliche Intelligenz als „die Eigenschaft eines IT-Systems, »menschenähnliche«, intelligente Verhaltensweisen zu zeigen“ definiert.
- Machine Learning oder „Maschinelles Lernen“ ist ein Teilbereich der KI, der Algorithmen verwendet, damit Computer aus Daten lernen und Vorhersagen oder Entscheidungen treffen können.
- Deep Learning ist ein Teilbereich des maschinellen Lernens, bei dem neuronale Netze mit zahlreichen Zwischenschichten zwischen Eingabeschicht und Ausgabeschicht eingesetzt werden.
- Generative KI nutzt Techniken des maschinellen Lernens und Deep Learning, um neue Inhalte zu erzeugen, die den Daten ähneln, auf denen sie trainiert wurden. Texterstellung ist ein Teilbereich der generativen KI, der bestimmte Sprachmodelle, sogenannte „Large Language Models“ (LLMs) verwendet, um neue Sprachinhalte zu erstellen.
KI im WFM von heute
Wenn Sie Siri von Apple, den Google Assistant oder Alexa von Amazon verwenden, benutzen Sie KI. Ein weiterer Fakt: Ihre aktuelle WFM-Anwendung nutzt vielleicht auch schon KI.
Künstliche Intelligenz in der Prognose-Erstellung
Derzeit wird KI im WFM vor allem für die Erstellung von Forecasts genutzt. WFM-Anwendungen wie Peopleware nutzen Algorithmen des maschinellen Lernens, um historische Kontaktdaten zu analysieren, Muster auf Intervall-, Wochen-, Saison- und Jahresebene zu erkennen und dann Vorhersagen auf Intervallebene für zwei Jahre in der Zukunft zu treffen. Die Algorithmen bleiben dabei dynamisch, das heißt, sie verarbeiten neue Daten, sobald sie verfügbar sind, lernen ständig dazu und bestimmen, welche Prognose-Methoden die genauesten Ergebnisse liefern.
Künstliche Intelligenz in der Schichtoptimierung
WFM ist seit jeher in der Disziplin des Operations Research (OR) verwurzelt, bei der es um die Anwendung analytischer Techniken zur Verbesserung der Entscheidungsfindung geht. OR-Techniken wie Simulation, stochastische Modellierung und lineare Programmierung finden Anwendung in der Personaleinsatzplanung. Bei der Dienstplanoptimierung werden zum Beispiel Milliarden von Kombinationsmöglichkeiten (Permutationen) möglicher Dienstpläne durchgespielt, um einen Dienstplan zu finden, der die Kundennachfrage optimal mit dem Angebot an Mitarbeitenden abdeckt und dabei alle relevanten Einschränkungen berücksichtigt. Das klingt nach KI – und ist es teilweise auch: Die Grenzen zwischen OR und KI sind nicht vereinheitlicht und oftmals fließend. WFM-Anbieter wie z.B. Peopleware setzen OR schon seit 1996 erfolgreich im Produkt ein und kombinieren mathematische Optimierung mit intelligenten Funktionalitäten im Bereich KI, um den gesamten Planungsprozess zu optimieren.
Künstliche Intelligenz in der allgemeinen Einsatzplanung
Seit vielen Jahren haben gute WFM-Anwendungen den Planungsprozess so weit wie möglich automatisiert und Planer von mühsamer, sich wiederholender und fehleranfälliger Arbeit befreit. Je nachdem, welche Technologie im Hintergrund eingesetzt wird, reichen diese Automatisierungen von einfacher, deterministischer Regelausführung über anspruchsvolle Prozesssteuerung und Entscheidungsfindung bis hin zu autonom handelnden KI-Agenten.
KI im WFM von morgen
Einige Anbieter von WFM-Software spekulieren über die Vorteile, die KI für den Planungsprozess in Zukunft bringen könnte. Auch wenn vieles davon Hype ist, hat KI das Potenzial, die Leistung in verschiedenen Bereichen des WFM-Zyklus zu verbessern – und den Aufwand für die User zu verringern. KI wird es ermöglichen, beim Forecast viel mehr Eingangsvariablen zu berücksichtigen, z.B. Wettervorhersagen. KI-basierte Echtzeit-Analysen können Trends, Muster und Abweichungen früher erkennen als ein Mensch, sodass Korrekturmaßnahmen ergriffen werden können, bevor ein größerer Schaden entsteht. In der Personaleinsatzplanung könnten Schichtpläne und Aufgabenzuweisungen dynamisch und automatisch an veränderte Kontaktvolumina, Mitarbeiterverfügbarkeiten und erreichte Service Level angepasst werden.
Ein Großteil der aktuellen Diskussion um KI dreht sich um generative KI, die durch Tools wie ChatGPT vorangetrieben wird. In Wirklichkeit sind die Anwendungsmöglichkeiten von generativer KI im Workforce Management begrenzt. Eine mögliche Anwendung ist die Kommunikation mit Mitarbeitern über ihre geplanten Arbeitszeiten und Schichten. Bei Peopleware können Systemnutzer beispielsweise mit einem KI-Bot in natürlicher Sprache interagieren, etwa bei Fragen zum Schichtplan oder wenn sie Hilfe bei der Nutzung von Funktionen oder bei der Planung benötigen. Weitere mögliche Anwendungsfälle wären die Erfassung von Dienstplanpräferenzen oder das Bieten und Tauschen von Schichten.
Im Fazit: Der eigentliche Vorteil von KI in der Personaleinsatzplanung ist nicht neu. Der größte Mehrwert entsteht durch den Einsatz von Machine Learning (Predictive AI) im Forecasting, OR-basierte Schichtoptimierung (Optimization AI) in der Dienstplanerstellung, sowie durch autonom handelnde Systeme (Agentic AI). Statt sich auf den neuesten Chatbot zu fokussieren (den sichtbarsten, aber oft nur oberflächlichen Anwendungsfall), lohnt sich ein genauerer Blick auf die tatsächliche Expertise der Anbieter: Wie lange setzen sie KI bereits erfolgreich im Produkt ein, und welche Probleme werden damit nachweislich gelöst?
Wird KI menschliche Planer ersetzen?
KI wird auch als die vierte industrielle Revolution bezeichnet, die grundlegende Verbesserungen der Produktivität verspricht. Sie hat das Potenzial, Menschen von alltäglichen, sich wiederholenden Aufgaben zu befreien und sie in die Lage zu versetzen, sich auf einzigartig menschliche Aufgaben zu konzentrieren. Generative KI unterstützt den kreativen Prozess, indem sie auf der Grundlage vorhandener Inhalte, die sie sich angeeignet hat, neue Inhalte generiert. Bedeutet das, dass der Job des Planers demnächst von einer Maschine übernommen wird? Die kurze Antwort lautet: NEIN. Das liegt zum einen daran, dass es nur wenige lohnende Anwendungen von generativer KI im Planungsprozess gibt. Und zum anderen, weil KI, Operations Research und Automatisierung Planer auch in Zukunft dabei unterstützen werden, effizienter und effektiver zu arbeiten, statt sie zu ersetzen.
Anstatt KI als Bedrohung zu sehen, ist es realistischer, sie als ein Werkzeug zu betrachten, das die Fähigkeiten der Menschen erweitert. Zwar kann die Automatisierung sich wiederholende Aufgaben effizient erledigen, aber es fehlt ihr noch immer das differenzierte Verständnis, das Einfühlungsvermögen und das strategische Denken, das menschliche Personalplaner für ihre Aufgaben mitbringen. Anstatt menschliche Arbeitskräfte zu verdrängen, kann KI sie befähigen, sich auf höherwertige Tätigkeiten zu konzentrieren. Wenn KI zum Beispiel die numerischen Aspekte der Planung übernimmt, können Personalplaner mehr Zeit für die strategische Planung, das Coaching ihrer Kollegen und die Bewältigung komplexer Personalprobleme aufwenden, die menschliches Urteilsvermögen und Kreativität erfordern.
Hier einige Beispiele für Planungsaufgaben, die nicht durch KI ersetzt werden können:
- Einflussfaktoren bei Prognosen und das Wissen um bevorstehende Veränderungen, die unmöglich aus der Vergangenheit vorhergesagt werden können;
- abteilungsübergreifende Zusammenarbeit, von z.B. Planung und Operations oder Planung und Marketing;
- Herzen und Köpfe für Planungsinnovationen gewinnen.
Wenn Sie ein WFM-System erleben wollen, das seit Jahrzehnten KI erfolgreich in der Einsatzplanung nutzt, sprechen Sie mit unseren WFM-Experten.
