L'intelligence artificielle (IA) est au cœur des discussions actuelles, et chacun y va de son opinion. Certains y voient une chance inouïe pour la société, une révolution industrielle inédite, ou même la prédiction d'une fin prochaine pour la civilisation telle que nous la connaissons, voire tout cela à la fois. L'avenir que nous prépare l'IA, que ce soit pour les individus, les entreprises ou les gouvernements, reste incertain. Ce qui est certain, c'est que presque tous les éditeurs de logiciels embrassent désormais cette nouvelle vague. Et les solutions de WFM s'inscrivent pleinement dans cette tendance, accompagnée d'un battage médiatique considérable autour de l'IA dans le secteur.
La situation se complique lorsque certains éditeurs assimilent des fonctionnalités WFM de base à l’IA, cherchant à tout prix à profiter de l’enthousiasme général pour cette technologie. Il est indéniable que l'IA pourrait révolutionner la planification des effectifs sous de multiples aspects. Cependant, dans quelle mesure ce potentiel est-il réellement exploité, ou pourrait-il l'être à l’avenir ? De nombreuses fonctionnalités attribuées à l'IA pourraient, en réalité, être mieux couvertes par d'autres technologies.
L'objectif de cet article est d'analyser sans langue de bois le rôle de l'IA dans le domaine du WFM. Nous examinerons comment l'IA est utilisée à l'heure actuelle, les innovations à anticiper - qu'elles soient le fruit de l'IA ou non - et démêlerons le vrai du faux.
Qu'est-ce que vraiment l'IA ?
L'Intelligence Artificielle est une technologie conçue pour permettre à des machines de réaliser des activités qui nécessitaient auparavant l'intervention de l'intelligence humaine. Le dévoilement de ChatGPT à la fin de l'année 2022 a particulièrement marqué les esprits, plus que toute innovation en IA avant lui, attirant massivement l'attention sur cette technologie. ChatGPT, DALL·E, Whisper, Google Gemini (précédemment connu sous le nom de Bard), Midjourney, entre autres, illustrent ce qu'on appelle l'IA générative, une branche spécifique de l'intelligence artificielle.
L'IA est en constante évolution, et ce diagramme illustre les diverses formes d’IA et leur corrélation :
- L'intelligence artificielle permet aux machines d'effectuer des tâches traditionnellement réalisées par les humains.
- L'apprentissage automatique (Machine Learning), une composante de l'IA, utilise des algorithmes pour permettre aux ordinateurs d'apprendre à partir de données et de faire des prévisions ou prendre des décisions.
- L'apprentissage profond (Deep Learning), qui fait partie de l'apprentissage automatique, emploie des réseaux neuronaux avec de multiples couches pour apprendre à partir des données.
- L'IA générative a recourt à l'apprentissage automatique (Machine Learning) et à l'apprentissage profond (Deep Learning) pour créer du nouveau contenu similaire aux données sur lesquelles elle a été entraînée. La génération de texte est une facette de l'IA générative qui utilise des modèles de langage avancés (LLM, également connu sous le nom de Large Language Model) pour produire du nouveau contenu textuel.
L'impact de l'IA dans le workforce management aujourd'hui
Notez que lorsque vous interagissez avec Apple Siri, Google Assistant ou Amazon Alexa, vous faites appel à l'IA. Et il se peut que votre solution WFM actuelle intègre déjà l'IA.
Intelligence artificielle dans la prévision WFM
Aujourd'hui, l'utilisation principale de l'IA dans le domaine du WFM concerne la prévision, grâce à l’IA prédictive. Des solutions WFM comme Peopleware exploitent des algorithmes d'apprentissage automatique (Machine Learning) pour analyser les données historiques, identifier des tendances sur diverses échelles (intervalles journaliers, semaines, saisons, années) et générer des prévisions précises pour l'année à venir. Ces algorithmes, fonctionnant en continu, intègrent en permanence de nouvelles données et s'adaptent pour vous offrir les résultats les plus fiables et précis possibles.
Intelligence artificielle dans la planification WFM
Le WFM puise ses racines dans la recherche opérationnelle (OR), discipline qui applique des techniques analytiques avancées pour optimiser la prise de décision. Les méthodes de l'OR, telles que la simulation, la modélisation stochastique et la programmation linéaire, trouvent toutes une application concrète dans la planification des effectifs. L'optimisation des horaires, par exemple, explore des milliards de combinaisons d’horaires possibles pour élaborer des plannings optimisé répondant à la demande des clients, tout en respectant les contraintes en vigueur.
Si cela vous semble relever de l’intelligence artificielle, vous n’êtes pas loin de la réalité : bien que la recherche opérationnelle (OR) puisse être considérée comme une discipline mathématique distincte, les frontières entre l’OR et l’IA restent floues. Des éditeurs WFM tels que Peopleware ont une solide expérience en la matière : ils utilisent cette technologie depuis 1996 et la combinent habilement avec les fonctionnalités et capacités de l’IA pour optimiser l’ensemble du processus de planification.
Impact global de l’intelligence artificielle sur le WFM
Depuis de nombreuses années, les solutions performantes de WFM visent à automatiser au maximum le processus de planification, allégeant ainsi la charge des planificateurs, confrontés à des tâches répétitives et source d’erreurs.
Selon la technologie active en arrière-plan, les capacités d’automatisation peuvent aller d’une simple exécution de règles prédéfinies à une gestion automatisée sophistiquée des processus, en passant par la prise de décision et l’ntelligence agentique.
En savoir plus sur l'impact de l'IA dans le WFM?
L'avenir de l'IA dans le WFM
Alors que certains éditeurs de solutions WFM se montrent dithyrambiques sur les bienfaits que l'IA pourrait apporter au processus de planification, une telle effervescence s'apparente davantage à du battage médiatique. Cependant, le potentiel de l'IA mérite une attention particulière. Elle peut réellement améliorer les performances et réduire l'effort de l'utilisateur à plusieurs étapes du cycle du WFM.
L'IA est en mesure d'enrichir la prévision en intégrant une multitude de variables, comme les données météorologiques, pour affiner encore davantage la planification. Les capacités analytiques en temps réel de l'IA pourraient permettre de détecter les tendances et anomalies bien avant le responsable de la planification, offrant ainsi la possibilité d'agir en amont pour éviter tout risque. L'IA pourrait également jouer un rôle essentiel dans l'ajustement automatique des plannings en temps réel et dans l'attribution des tâches en réponse aux fluctuations des volumes de contacts, à la disponibilité des employés et en adéquation avec les objectifs de qualité de service.
L'intérêt actuel pour l'IA se concentre principalement sur l'IA générative, popularisée par des outils tels que ChatGPT. Néanmoins, les possibilités offertes par l'IA générative dans le WFM demeurent limitées. Un domaine d'application envisageable concerne la communication avec les conseillers, surtout lorsqu'elle s'effectue de manière conversationnelle. En exploitant l'IA générative et les modèles de langage avancés, l'interface conseiller pourrait être améliorée pour faciliter la collecte des préférences de planning et les échanges de journées de travail.
De manière générale, la véritable valeur de l’IA dans le WFM provient de l’application du machine learning à la prévision, à l’optimisation des plannings basée sur la recherche opérationnelle, ainsi qu’à l’automatisation avancée. Plutôt que de se concentrer sur le dernier “chatbot” — une fonctionnalité très visible mais souvent superficielle — il est pertinent d’examiner l’expertise réelle des éditeurs lors de l’évaluation d’une solution WFM : par exemple, depuis combien de temps ils utilisent les capacités de l’IA et quelles solutions concrètes ils apportent aux problèmes du quotidien.
Votre emploi est-il menacé par l'IA ?
L'Intelligence Artificielle est souvent présentée comme la quatrième révolution industrielle, porteuse de transformations profondes dans notre manière de travailler et promettant d'augmenter considérablement la productivité. Elle offre la perspective de décharger l'humain des tâches répétitives et fastidieuses pour se concentrer sur des activités qui requièrent une essence proprement humaine. Par son aptitude à générer de nouveaux contenus à partir de ceux qu'elle a analysés, l'IA générative contribue également au processus créatif. Faut-il craindre que les emplois, notamment ceux des planificateurs, soient repris par les machines ? La réponse est clairement négative. En effet, l'application de l'IA générative dans le processus de planification reste limitée. Plus encore, l'IA, conjuguée à la recherche opérationnelle et à l'automatisation, est en réalité un levier pour accroître l'efficacité et la performance des planificateurs, plutôt que de les remplacer.
Considérer l'IA comme une menace serait réducteur. Il est plus judicieux de la voir comme un outil venant améliorer nos actions. Si l'automatisation excelle dans la gestion des tâches répétitives, elle ne possède pas la finesse de compréhension, l'empathie et la capacité de réflexion stratégique propres aux planificateurs. Loin de supplanter l'humain, l'IA lui offre l'opportunité de se focaliser sur des missions de plus grande valeur. Par exemple, en prenant en charge les calculs liés à la planification, l'IA permet aux planificateurs de dédier davantage de temps à l'élaboration de stratégies, à l'accompagnement des conseillers et à la résolution de problèmes complexes de gestion des effectifs, nécessitant discernement et créativité.
Parmi les tâches de planification que l'IA ne saurait assumer, on peut citer :
- L'apport de l'intelligence business dans les prévisions, notamment par la prise en compte de changements futurs indétectables à partir des données historiques.
- La collaboration entre différents départements, tel que la coordination entre la planification, les opérations et le marketing.
- La capacité à innover dans le domaine de la planification et à convaincre de l'intérêt de ces innovations.
Pour aller plus loin
Envie de découvrir un outil de WFM exploitant l’IA prédictive, l’IA d’optimisation et l’IA agentique ? Contactez l’un de nos experts WFM.
