Die Call Center Branche entwickelt sich rasant. Vor allem neue Technologien im Kundenservice verändern die Art und Weise, wie Contact Center heute arbeiten. Kunden verlangen nach wie vor einen erstklassigen Kundenservice und wechseln schnell zur Konkurrenz, wenn sie diesen nicht bekommen. Auch Ihre Mitarbeiter tendieren dazu, den Arbeitsplatz zu wechseln, wenn ihnen der Job nicht gefällt oder sie mit der Art, wie sie behandelt werden, unzufrieden sind.
Diese externen und internen Faktoren haben – neben einer Reihe weiterer Aspekte – beachtliche Auswirkung auf den Betrieb Ihres Contact Centers. Als Branchenexperte sollten Sie stets am Ball bleiben: Sie müssen die Veränderungen und Trends der Branche im Blick haben, Ihre eigenen routinierten Abläufe immer wieder hinterfragen und flexibel reagieren.
Wann haben Sie das letzte Mal die Leistung Ihres Call Centers und Ihre Workforce Management (WFM) Strategie kritisch hinterfragt?
Vielleicht ist es Zeit für Veränderungen: Sollten Sie ein neues WFM-Team aufbauen oder das bestehende Setup verändern? Oder Ihren derzeitigen Workforce Management Ansatz neu bewerten?
Erfahren Sie mehr: Wie Sie ein starkes WFM-Team aufbauen
Bevor Sie das jedoch angehen, sollten Sie sich über Ihre Ziele im Klaren sein. Als WFM-Verantwortlicher stehen Sie an der Schnittstelle zwischen Kunden (sowohl das Service Level als auch Ihre Tätigkeit haben Einfluss auf die Kundenzufriedenheit), Mitarbeitern (Ihre Arbeit spielt eine große Rolle für das Engagement der Mitarbeiter) und den Finanzen (Personalkosten). Aufgrund dieser einzigartigen Positionierung können Sie mehrere verschiedene Messgrößen beeinflussen.
Stellen Sie mit Ihren Kollegen aus dem operativen Bereich oder der Service-Abteilung gemeinsame Ziele auf. Gehen Sie dabei proaktiv vor und treiben Sie den Austausch voran – nur so können Sie die Ziele aufeinander abstimmen und dabei wertvolles Feedback einholen.
Sobald die Ziele feststehen, sollten Sie bei der Ausarbeitung Ihrer Workforce Management Strategie unbedingt die folgenden drei Bereiche berücksichtigen:
- Mitarbeiter
- Prozesse
- Technologie
1. Gut ausgebildete Mitarbeiter sind die Grundlage für ein erfolgreiches Workforce Management
Zunächst gilt es herauszufinden, wie groß Ihr WFM-Team sein soll. Dafür gibt es eine Vielzahl von Richtwerten. Häufig angewendet wird das Verhältnis 1 Planer für 100 Agenten. Aber ganz so einfach ist das leider nicht. Bei einigen Positionen mag dieses Verhältnis angemessen sein, bei anderen muss die Größe z.B. nach der Komplexität der Aufgaben, Anzahl der Warteschlangen oder nach den Betriebsstunden bemessen werden. Jede Organisation hat ihre eigenen Besonderheiten, daher kann man sich nur grob an einige wichtige Richtlinien halten.
Hier ein paar Tipps zur Größenbestimmung der einzelnen WFM-Teams:
Forecasting-Team
Für die Bestimmung der Größe Ihres Forecasting-Teams ist die Anzahl der Warteschlangen ausschlaggebend, für die jeweils eine Prognose erstellt werden muss. Je mehr Warteschlangen Sie haben, desto mehr Arbeitzeit muss ein Planer für das Forecasting aufwenden.
In diesem Fall sind einfache Verhältniszahlen nicht hilfreich, denn es ist der gleiche Aufwand, für 50 Warteschlangen mit 5 Mitarbeitern zu planen wie für 50 Warteschlangen mit 500 Mitarbeitern.
In diesem Zusammenhang ist auch dieser Blogartikel interessant: Fünf Forecasting-Mythen, auf die Sie nicht hereinfallen sollten
Schichtplanungs-Team
Hier hingegen funktionieren einfache Verhältnisse gut. Die meiste Arbeit eines Planers basiert auf der Anzahl der Mitarbeiter, die er verplant. Jeder Mitarbeiter braucht einen Dienstplan, jeder stellt Urlaubsanträge, hat Meetings oder Coachings, etc.
Wenn Sie einen Vergleich mit einem Call Center ähnlicher Größe durchführen, sollten Sie jedoch die Anzahl der Warteschlangen als variablen Faktor mit in Betracht ziehen. Haben Sie die gleiche Anzahl von Mitarbeitern wie ein anderes Servicecenter, benötigen Sie möglicherweise dennoch mehr Planer, wenn mehr Warteschlangen geplant werden müssen. Dies setzt allerdings voraus, dass Ihre Planer auch in der Lage sind, Maßnahmen zu ergreifen, um mögliche Personallücken für jede Warteschlange bereits im Voraus schließen zu können.
Erfahren Sie hier mehr über effiziente Schichtplanung: 2 simple Methoden zur Messung der Planungseffizienz im Contact Center
Intraday-Team
Das grundlegende Kriterium für die Bestimmung der Größe Ihres Intraday-Teams sind die Betriebszeiten Ihres Contact Centers. Bestimmen Sie zunächst die Mindestanzahl von Intraday-Analysten, die Sie bei Betriebsbeginn und -ende benötigen. So erhalten Sie Ihre Ausgangsbasis. Diese Anzahl an Mitarbeitern benötigen Sie mindestens für die Tagessteuerung, unabhängig von der Arbeitslast oder Anzahl der Warteschlangen.
Um die endgültige Größe Ihres Intraday-Teams zu ermitteln, sollten Sie zuerst analysieren, wie viel Zeit für verschiedene Aufgaben benötigt wird. Ziel dabei ist es, unnötigen Arbeits- und Zeitaufwand zu eliminieren und die beste Zeit und Methode für die Bearbeitung der jeweiligen Aufgabe zu finden und zu etablieren. Automatisierung spielt hier eine wichtige Rolle.
Das ist in etwa vergleichbar mit der Planung von Back-Office-Funktionen in Ihrem Contact Center: Hier gibt es Aufgaben, die den ganzen Tag über anfallen und nicht sofort, sondern innerhalb einer bestimmten Zeitspanne erledigt werden müssen. Wenn Sie für die Bearbeitung dieser Aufgaben einen hohen Automatisierungsgrad etabliert haben, benötigen Sie in der Regel weniger Zeit. Ein weiteres Beispiel ist die vollständige Programmierung von Überläufen bei der Anrufweiterleitung. Wenn dies zu 100% über die ACD-Anlage (Automatic Call Distribution) erfolgt, bedeutet das weniger Arbeit für Ihr Team.
Lesen Sie in diesem Blogbeitrag, wie Sie die Tagessteuerung in Echtzeit richtig umsetzen: Die Grundlage für erfolgreiches Real-Time-Management im Contact Center
2. Erstellen Sie eine klare Prozessübersicht für Ihr WFM-Team
Der nächste Bereich, den Sie bei der Entwicklung Ihrer WFM-Strategie betrachten sollten, sind die Prozesse in Ihrem Contact Center. Es gibt zu viele, um hier auf alle einzugehen, aber im Folgenden finden Sie die Prozesse, die für jedes WFM-Team am wichtigsten sind:
Monatsrückblick und -planung
Setzen Sie sich einmal im Monat mit Ihren wichtigsten Stakeholdern (z.B. Betriebsleitung oder Geschäftsführung) zusammen, um die Ergebnisse des Vormonats zu überprüfen:
- Haben wir unser Service Level erreicht?
- Wie hoch war die Prognosegenauigkeit?
- Welche Möglichkeiten zur kontinuierlichen Verbesserung haben wir?
Nutzen Sie diese Gelegenheit, dass alle Beteiligten an einem Tisch sitzen, um gemeinsam die Erwartungen für den nächsten Monat oder die nächsten Monate festzulegen. Dies sollte die Grundlage für Personalentscheidungen sein, einschließlich der Einstellung und Schulung von Mitarbeitern.
3-Wochen-Planung
Warum ausgerechnet drei Wochen? Das ist erfahrungsgemäß ein guter Zeitrahmen, in dem man Herausforderungen identifizieren, über Maßnahmen entscheiden, diese umsetzen und bewerten kann. Treffen Sie sich am besten jede Woche mit Ihren Kollegen aus der Betriebsleitung, um sich darüber auszutauschen, wie die Personalbesetzung in jedem Intervall aussieht. Heben Sie die problematischen Intervalle hervor und empfehlen Sie Maßnahmen.
Protokollieren Sie diese Maßnahmen und zeigen Sie beim nächsten Meeting in der darauffolgenden Woche die aktualisierte Ansicht, einschließlich einer Bewertung wie effektiv die Durchführung war. Wenn Sie so vorgehen, haben Sie drei Mal hintereinander jede Woche Ihr Vorgehen evaluiert und vorsorglich aktiv eingegriffen, bevor Probleme ausufern.
Bei dieser 3-Wochen-Planung sollte ein hohes Maß an Klarheit darüber herrschen, a) was wahrscheinlich passieren wird, b) welche Maßnahmen ergriffen wurden, um Lücken zu schließen, und c) welche Risiken noch bestehen. Die Steuerung von Erwartungen ist im Workforce Management von entscheidender Bedeutung.
Tägliche Kurzmeetings
Es hat sich bewährt, täglich die Leistung des Vortags zu überprüfen und die erwartete Leistung für den heutigen Tag zu besprechen. Wenn alles gut läuft, kann dies auch nur eine kurze 15-minütige Besprechung sein.
Wenden Sie hierbei die Konzepte aus den beiden oben genannten Prozessen an. Besprechen Sie den gestrigen Tag im Zusammenhang mit dem aktuellen Tag und wie die gestrigen Erkenntnisse heute helfen können. Wenn zum Beispiel gestern ein System ausgefallen ist, dadurch die Zahl der Anrufe in die Höhe geschnellt sind und dann das Problem behoben wurde, sind die Erkenntnisse aus diesem einmaligen Vorfall für den heutigen Tag nicht hilfreich. Wenn Sie aber gestern aufgrund einer Prozessänderung hohe Bearbeitungszeiten hatten, müssen Sie wissen, ob das auch heute der Fall sein wird.
Stellen Sie anhand von Intraday-Performance-Berichten fest, was Sie heute erwarten. Wenn Sie Maßnahmen ergreifen müssen, z.B. Pausenänderungen, Stornierung von Offline-Aktivitäten oder Änderungen der Aktivitätenzuordnung pro Mitarbeiter, können Sie dies im täglichen Meeting mitteilen.
3. Unterstützen Sie Ihr WFM-Team mit der richtigen Technologie
Die richtige Software ist entscheidend für die Unterstützung Ihrer Mitarbeiter und Prozesse.
WFM-Software
Bei der Auswahl von Workforce Management Systemen gibt es eine Vielzahl von Möglichkeiten. Größere WFM-Softwareunternehmen bieten in der Regel neben der Softwarelösung auch Hardware und Dienstleistungen zum Kauf an. Moderne Workforce Management Lösungen sind in der Regel cloudbasiert, lassen sich leicht einrichten und werden kontinuierlich weiterentwickelt.
Ihr Ziel sollte dabei sein, die Lösung zu finden, die Ihnen und Ihrem Team den Großteil des Verwaltungsaufwands abnimmt. Ihr Team kann sich dann auf die analytische Arbeit konzentrieren, sowie auf die erforderlichen WFM-Aufgaben im Forecasting, in der Planung und Tagessteuerung.
Beachten Sie bei Ihrer Auswahl, dass Ihre Prozesse heute vielleicht noch einigermaßen überschaubar sind, Sie bei kontinuierlichen Optimierungen jedoch eine flexible Technologielösung benötigen, die Ihre sich ändernden Anforderungen erfüllen kann. Nutzen Sie Online-Tools, um den ROI eines WFM-Tools vorab zu berechnen und Kosteneinsparungen konkret zu beziffern.
Mehr Tipps dazu, wie Sie das C-Level für Ihre favorisierte WFM-Lösung gewinnen, erfahren Sie in diesem Blogpost: Wie Sie die Geschäftsführung von einem WFM-Tool überzeugen.
Mitarbeiter, Prozesse, Technologie – die ersten Schritte zu einer WFM-Strategie
Dies ist nur ein kleiner Ausschnitt aus der Entwicklung einer Workforce Management Strategie, aber es ist ein guter Start. Wichtig ist, dass Sie genau wissen, was Ihre Stakeholder von Ihnen erwarten. Das ist die Grundlage für alles, was Sie tun, und kann von Unternehmen zu Unternehmen und von Führungskraft zu Führungskraft sehr unterschiedlich sein.
Der wissenschaftliche Teil Ihrer Arbeit besteht im Kern aus Forecast-Erstellung, Schichtplanung und Tagessteuerung. Die Kunst besteht darin, die Ergebnisse Ihrer Prozesse auf die Anforderungen Ihres Contact Centers abzustimmen.
Alles, was Workforce Management leistet, sollte einen messbaren Einfluss auf Ihr Contact Center haben. Und Sie sollten diese Ergebnisse und Leistungen auch klar herausstellen und dafür Anerkennung bekommen.
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