Un contact center es un entorno rico en datos. En comparación con muchas otras áreas de negocio, los contact centers disponen de una enorme cantidad de datos fácilmente accesibles que pueden utilizarse para medir el rendimiento. Los datos suelen recopilarse a intervalos regulares y con un alto nivel de detalle.
El reto no suele estar en encontrar datos para generar informes. El verdadero desafío es seleccionar el conjunto de indicadores clave de rendimiento (KPIs) que sean realmente relevantes para tu organización y que ayuden a alcanzar sus objetivos. “Lo que no se puede medir, no se puede gestionar” es un principio muy conocido atribuido tanto a Peter F. Drucker (el reconocido pensador de gestión empresarial) como a W. Edwards Deming (el padre de la gestión de calidad total). Sin embargo, es importante evitar caer en la trampa de pensar que “todo lo que se puede medir, debe gestionarse”.
Los contact centers necesitan medir el rendimiento en varias dimensiones:
- Satisfacción del cliente
- Satisfacción de los empleados
- Rendimiento de los equipos
- Eficiencia operativa
- Eficiencia de la planificación
En este artículo exploramos y definimos 35 KPIs de contact center repartidos entre todas estas categorías. Algunos de estos KPIs podrían encajar en varias categorías, pero hemos evitado duplicarlos.
KPIs de Call Center para la satisfacción del cliente
El objetivo de estos KPIs es identificar la calidad de la experiencia del cliente. No cumplir los objetivos de experiencia de cliente provoca pérdida de clientes, reducción de ingresos y daños reputacionales.
- Nivel de servicio (SL) el tiempo dentro del cual se responde un determinado porcentaje de contactos
- Resolución en el primer contacto (FCR) el porcentaje de contactos que se resuelven en el primer contacto del cliente, sin necesidad de comunicaciones posteriores
- Tasa de repetición de llamadas la frecuencia con la que los clientes vuelven a contactar con el call center por el mismo problema
- Net Promoter Score (NPS) la disposición de los clientes a recomendar tu empresa
- Customer Effort Score (CES) el esfuerzo percibido que deben realizar los clientes para resolver sus problemas
- Satisfacción del cliente (CSAT) el nivel general de satisfacción del cliente tras una interacción
- Tasa de abandono el porcentaje de llamadas abandonadas mientras el cliente espera ser atendido por un agente
- Llamadas activas en espera el número de llamadas actualmente en cola esperando ser atendidas
- Tasa de respuesta el porcentaje de contactos que son atendidos por un agente o resueltos mediante una opción de autoservicio como un IVR (interactive voice response)
- Tiempo medio de espera el tiempo medio que un cliente permanece en cola antes de ser atendido
- Velocidad media de respuesta (ASA) el tiempo medio que tarda un agente en responder una llamada
- Tiempo medio en espera el tiempo medio durante el cual un agente mantiene a un cliente en espera durante una llamada sin realizar actividad productiva
KPIs de Contact Center para la satisfacción de los empleados
El objetivo de estos KPIs es identificar la calidad de la experiencia del empleado (o agente). No ofrecer una buena experiencia al empleado provoca desmotivación, peor atención al cliente y una rotación de personal costosa y disruptiva.
- Satisfacción del empleado (ESat) el nivel de satisfacción de los empleados con su trabajo y entorno laboral
- Employee Net Promoter Score (eNPS) la disposición de los empleados a recomendar su propia empresa como lugar para trabajar
- Tasa de rotación de agentes el número de agentes que abandonan la empresa en relación con el total de empleados
- Tasa de absentismo de agentes el porcentaje de horas en las que los agentes no están trabajando debido a motivos como enfermedad o ausencias injustificadas
KPIs de Contact Center para el rendimiento de los equipos
Los empleados deben sentirse satisfechos con su trabajo, pero también rendir al nivel esperado tanto por la empresa como por los clientes.
- Shrinkage porcentaje de tiempo en el que los agentes no están disponibles para atender contactos porque están realizando actividades como descansos, formaciones, reuniones, vacaciones o bajas
- Utilización la proporción de tiempo que los agentes dedican al contacto con clientes en relación con sus horas remuneradas
- Adherencia a la planificación - a nivel equipo el grado de coincidencia entre el número real de agentes en sus puestos y el número planificado
- Adherencia a la planificación - a nivel individual el nivel de cumplimiento de las planificaciones individuales por parte de cada agente
- Cumplimiento de la planificación el grado de coincidencia entre las horas realmente trabajadas por los agentes y las horas planificadas
- Productividad el porcentaje del tiempo remunerado de un agente que corresponde a tiempo productivo
KPIs de Contact Center para la eficiencia operativa
Los contact centers deben organizarse de forma que puedan cumplir simultáneamente los objetivos de experiencia de cliente, experiencia del empleado y eficiencia del negocio.
- Tiempo de primera respuesta el tiempo medio, en minutos u horas, entre que un cliente envía un caso y un agente del contact center responde
- Porcentaje de llamadas rechazadas cuántas llamadas fueron rechazadas debido a sobrecarga
- Tiempo medio de conversación (ATT) la duración media de una conversación entre un agente y un cliente
- Tiempo medio de operación (TMO) el tiempo total que un agente dedica a gestionar una llamada, incluyendo tiempo de conversación y after-call work (ACW)
- Tasa de transferencia de llamadas (CTR) la frecuencia con la que las llamadas deben transferirse a otros departamentos o agentes
- Trabajo posterior a la llamada (ACW) el tiempo que un agente dedica después de una llamada a realizar actualizaciones necesarias en el sistema, como introducir información del cliente en el CRM, enviar emails o registrar pedidos
- Tiempo medio inactivo el tiempo en el que un agente está disponible pero no gestionando llamadas
- Llamada con mayor tiempo de espera el tiempo máximo que un cliente ha permanecido esperando en cola
- Coste por llamada/contacto el coste económico de cada llamada o contacto gestionado
- Llamadas gestionadas por hora el número de llamadas gestionadas por hora
KPIs de Contact Center para la eficiencia de la planificación
El rendimiento del equipo de planificación es clave para alcanzar el éxito en todas las demás áreas operativas del contact center.
- Precisión de la previsión medida de la precisión de las previsiones de volumen de contactos y TMO
- Eficiencia de la planificación el grado en que las planificaciones alinean la demanda de clientes con los empleados planificados
- Tasa de ocupación de agentes la proporción de tiempo que los agentes dedican a tareas de atención al cliente respecto a sus horas conectados al sistema
¿Cuántos KPIs debe tener un Contact Center?
En un popular webinar de Peopleware (en inglés), Ian Robertson, de The Forum, citó al reconocido psicólogo George Armitage Miller, famoso por su estudio The Magical Number Seven, Plus or Minus Two. Según esta teoría, la memoria de trabajo humana típica solo puede retener alrededor de 7 elementos al mismo tiempo. Algunos contact centers monitorizan muchos más de 7 KPIs. Esto no solo contradice la recomendación de Miller, sino que además puede resultar contraproducente. La naturaleza humana hace que, cuando se percibe que no es posible alcanzar todos los objetivos de KPIs, las personas tiendan a centrarse en los más fáciles y descuiden los más difíciles, independientemente de cuáles aporten más valor. La clave está en seleccionar los KPIs que realmente tienen mayor impacto en tu negocio y medirlos de forma excelente.
