Personaleinsatzplanung: Business-, Agenten- und Kundenbedürfnisse vereinen

Workforce Management (WFM) ist mehr als nur Forecasting und Schichtplanung. Es geht darum, die Interessen von drei wichtigen Gruppen auszubalancieren: Unternehmen, Mitarbeiter und Kunden. Dieses Gleichgewicht zu finden, ist nicht einfach. Was passiert, wenn es einfach nicht funktioniert? Hier sind drei Szenarien, die Ihnen zeigen, was passieren kann, wenn das Gleichgewicht gestört ist, und was Sie als WFM-Planer tun können, um die Harmonie wiederherzustellen.

Szenario 1: Sie priorisieren Umsatz-KPIs

Gewinnmaximierung ist ein starkes Interesse in jedem Unternehmen. Und als WFM-Manager ist es Ihre Aufgabe, die betriebliche Effizienz sicherzustellen. Effiziente Dienstpläne steigern oft direkt den Umsatz. Dies verleitet viele Planer dazu, bei der Schichtplanung nur auf kurzfristige Unternehmens-KPIs zu achten und langfristige Folgen zu übersehen.

Ein typisches Szenario: Sie beginnen, Kosten zu senken, indem Sie jeden verfügbaren Agenten effizient einsetzen, um das Service-Level zu erreichen. Sie maximieren den Output Ihrer begrenzten Mitarbeiter und streichen "Unnötiges" wie Meetings, Coaching und Schulungen. Die Folge: Ihre Agenten sind unzufrieden, und Top-Performer beginnen zu klagen.

Dies könnte folgende Probleme verursachen:

• Einige Agenten arbeiten immer wieder in den gleichen unbeliebten Schichten.
• Die Dienstpläne werden häufig geändert.
• Die Präferenzen Ihrer Mitarbeiter werden nicht berücksichtigt, was ihre Work-Life-Balance beeinträchtigt.
• Es gibt keine Pausen zwischen den Anrufen, um durchzuatmen.
• Agenten erhalten nicht die Unterstützung, die sie benötigen, um ihre Arbeit effektiv zu erledigen.

Obwohl die Effizienz kurzfristig gesteigert wurde, wird dies langfristig die erzielten Gewinne verringern. Erste Symptome sind eine sinkende Mitarbeiterzufriedenheit und steigender Krankenstand. Mit der Zeit sehen Sie möglicherweise diese Folgen:

• Höhere Mitarbeiterfluktuation: Unzufriedene Agenten suchen nach anderen Möglichkeiten. Dies kann Ihren Gewinn erheblich schmälern, besonders wenn Top-Performer gehen. Laut Experten kostet jede Neueinstellung im Contact Center zwischen 10.000 und 20.000 Euro, ganz unabhängig von der Beschäftigungsdauer.
• Niedrigere Kundenzufriedenheit: Unzufriedene Agenten kreieren unzufriedene Kunden. Ohne Pausen haben Agenten keine Zeit, sich von schwierigen Situationen zu erholen. Ohne kontinuierliche Schulungen sind sie weniger gut auf Kundeninteraktionen vorbereitet, was wiederum negativ die Kundenzufriedenheit beeinflusst – ein Teufelskreis.
• Nicht erfülltes Servicelevel: Wenn Top-Performer gehen, bleiben Ihnen die weniger gut ausgebildeten Agenten, was beim Rest der Belegschaft wiederum das Burnout-Risiko erhöht und die Servicequalität insgesamt verschlechtert.

Bevor diese Probleme Ihre harte Arbeit zunichtemachen, hier einige Tipps, um die Geschäftsinteressen im Gleichgewicht zu halten:

• Befragen Sie Ihre Agenten: Erkennen Sie potenzielle Probleme im Dienstplan frühzeitig durch direktes Feedback von Mitarbeitern, z.B. in wöchentlichen oder monatlichen Umfragen. Anonyme Umfragen helfen Ihnen, ehrliches Feedback zu erhalten.
• Setzen Sie einen Schwellenwert für Ihre Auslastung: Für eingehende Anrufe sollte die Auslastung 90% oder weniger betragen. Beobachten Sie, ob dieser Wert überschritten wird, und passen Sie die Planung entsprechend an. In diesem Artikel erfahren Sie mehr zum Thema Auslastungsoptimierung.
• Berücksichtigen Sie Shrinkage: Berücksichtigen Sie Coachings und Trainings in Ihrer Planung, statt sie zu streichen. Wenn Sie Shrinkage genau berechnen, können Sie damit effektiv planen. Falls Sie eine Verschlechterung von Krankenquote und Abwesenheiten befürchten, überprüfen Sie die Werte nach jeder kurzfristigen Planänderung. Mehr Tipps zum Thema Shrinkage erhalten Sie hier.
• Überwachen Sie die Kundenzufriedenheit: Selbst wenn Sie das Servicelevel erreichen, sollten Sie die CSAT-Werte im Auge behalten. Eine niedrige Kundenzufriedenheit ist oft eine Folge von unzufriedenen (und somit weniger leistungsfähigen) Agenten.
• Einigen Sie sich mit Führungskräften auf realistische Budgets: Erstellen Sie einen Vorschlag zur Erhöhung des Budgets, um Burnout bei Agenten zu vermeiden sowie Schulungen und Coachings einzukalkulieren.

Szenario 2: Mitarbeiter stehen an erster Stelle

Die eigenen Mitarbeiter wertzuschätzen, ist Grundvoraussetzung für jedes nachhaltig erfolgreiche Unternehmen. Zufriedene Agenten sorgen für bessere Kundeninteraktionen und eine höhere Kundenzufriedenheit. Daher ist es sinnvoll, stetig in die Weiterbildung und Entwicklung von Mitarbeitern zu investieren. Allerdings entstehen Ihnen als WFM-Planer schnell Nachteile, wenn Sie versuchen, immer alle Wünsche der Agenten bei der Planung zu erfüllen.

Stellen wir uns folgendes Szenario vor: Mitarbeiter genießen in Ihrem Contact Center viele Vorteile. Sie haben eine ausgewogene Work-Life-Balance, entweder durch feste Arbeitszeiten von 8 bis 17 Uhr oder durch flexible Schichten, die genau ihren Bedürfnissen entsprechen. Sie können sich auch beruflich stets weiterentwickeln. Dennoch kämpfen Sie fortwährend damit, das angestrebte Servicelevel zu erreichen. Warum?

In diesem Fall stehen die Interessen Ihrer Mitarbeiter (zu) konsequent an erster Stelle, was zu folgenden Problem führen kann:

• Pausen, Meetings und Schulungen werden geplant, ohne den schwankenden Personalbedarf zu berücksichtigen, was die Deckung verschlechtert.
• Ihr Servicelevel bleibt dauerhaft hinter den Erwartungen zurück.
• Unzufriedene Kunden wandern ab, was zu Umsatzeinbußen führt.

Um diese Situation zu verbessern, müssen Sie das volle Ausmaß der Probleme verstehen. Hier sind einige Kennzahlen, die Sie genauer unter die Lupe nehmen sollten:

• Durchschnittliche Antwortzeit (ASA): Eine zu hohe Antwortzeit führt dazu, dass das Servicelevel nicht erreicht wird. Häufig liegt der Grund darin, dass die Personalplanung nicht mit der tatsächlichen Nachfrage übereinstimmt. Wenn beispielsweise 20 Agenten im Einsatz sind, aber 30 benötigt werden, um die Anfragen zu bewältigen, steigt die ASA an. Auch ineffiziente Arbeitsabläufe oder Verhaltensweisen der Agenten können die ASA beeinflussen. Analysieren Sie, wie die Antwortzeit Ihr Servicelevel beeinträchtigt und ergreifen Sie Gegenmaßnahmen.
• Einhaltung der Schichtpläne (Adherence): Prüfen Sie, ob die Schichtpläne von den Agenten eingehalten werden. Wenn das nicht der Fall ist, sollten Sie herausfinden, ob dies beispielsweise auf längere Bearbeitungszeiten zurückzuführen ist. Eine mangelnde Planeinhaltung führt direkt zu einer höheren durchschnittlichen Antwortzeit. Statt in Echtzeit einzugreifen, sollten Sie die Einhaltung der Pläne rückwirkend und für jeden Mitarbeiter überprüfen. Bieten Sie Ihren Agenten und Teamleitern Berichte zur Einhaltung der Schichtpläne an, damit sie gezielt Verbesserungen vornehmen können.
• Shrinkage: Pausen und unproduktive Tätigkeiten können die Serviceabdeckung negativ beeinflussen. Um deren Auswirkungen genau zu messen, sollten Sie die entsprechenden Aktivitäten (z.B. Pausen, Meetings, Coaching) differenziert betrachten. Ziel ist es, realistische Shrinkage-Quoten zu erheben und in die Personalplanung zu integrieren. Überlegen Sie, wie Sie den Zeitpunkt für diese Aktivitäten optimieren können. Eine Erhöhung der Personalstärke kann eine Lösung sein, aber der erste Schritt sollte eine Verbesserung der Planung sein.

Szenario 3: Der Kunde ist immer König

Kunden sind das Herzstück Ihres Unternehmens. Sie sind der Grund, warum es das Unternehmen und Ihren Job überhaupt gibt. Kunden sind nicht nur Ihre Einnahmequelle, sondern können auch als Erweiterung Ihres Marketingteams fungieren. Wenn sie die Interaktionen mit Ihrem Unternehmen wertschätzen, teilen sie dies oft proaktiv im Internet und mit ihren Kontakten – was wiederum zukünftige Einnahmen einbringen kann.

Viele betrachten das Sicherstellen der Kundenzufriedenheit als Ziel der Personaleinsatzplanung. Aber: Obwohl es wichtig ist, Ihre Kunden bei allen Bemühungen im Fokus zu behalten, sollten bei diesen Indikatoren Ihre Alarmglocken läuten:

Sie haben immer mehr Agenten im Einsatz, als tatsächlich benötigt werden. In den meisten Schichten übersteigt die Anzahl der Agenten die Kundennachfrage. Mitarbeiter konkurrieren miteinander, um Kundenanrufe anzunehmen. Ihre Kunden werden so schnell bedient, dass Sie nicht einmal die durchschnittliche Antwortzeit (ASA) oder Ihr Servicelevel überprüfen müssen. Ihre Kundenzufriedenheitswerte (CSAT) sind durch die Decke gegangen. Erfolg? Nicht ganz. Sie haben überbesetzt und dabei möglicherweise die Effizienz Ihres Unternehmens vernachlässigt.

Auch wenn Ihr Contact Center das Servicelevel durchgehend erreicht, kann eine langfristige Überbesetzung folgende Konsequenzen haben:

• Umsatzwachstum stagniert oder wird rückläufig.
• Mitarbeiter langweilen sich und sind weniger motiviert und produktiv.
• Nach und nach werden Ihr Servicelevel und die Qualität der Kundenbetreuung sinken.

Wenn Ihre Margen gering sind, kann Überbesetzung schnell schwerwiegende Konsequenzen haben. Um langfristig Verlust zu vermeiden, können Sie so schnell wieder auf Kurs kommen:

• Verbessern Sie die Prognosen: Dieses Szenario ist ein klassischer Indikator dafür, dass Ihre Prognosen nicht genau sind. Wenn Sie ständig überbesetzt sind, überprüfen Sie die Grundlagen Ihres Forecasts, um die Ursache des Problems zu finden.
• Flexible Schichtplanung: Wenn all Ihre Mitarbeiter feste Schichten haben, ist dies definitiv ein Problem. Flexible Schichtpläne sind der Schlüssel, um dem schwankenden Anrufvolumen in Ihrem Servicecenter gerecht zu werden. Beginnen Sie damit, die Verträge Ihrer Agenten zu überprüfen. Vielleicht können Sie etablieren, dass Ihre Mitarbeiter in Teilzeit oder mit flexiblen Arbeitszeiten arbeiten, oder anderswo typische Planungsfehler vermeiden.
• Messen Sie die Effizienz Ihrer Schichtpläne: Haben Sie bereits analysiert, wie gut Ihre Schichtpläne sind? Anstatt die Diagramme Ihrer Angebots-Nachfrage-Kurven nur zu überfliegen, sollten Sie die Planungseffizienz quantifizieren und Richtwerte festlegen. Eine korrekt berechnete Effizienzschwelle gibt an, wie viel Überbesetzung Sie sich leisten können, z.B. 10% Ihres Bedarfs pro Intervall. Erfahren Sie hier mehr darüber, wie Sie die Effizienz Ihrer Schichtpläne messen können.

Arbeit und Nachfrage im perfekten Gleichgewicht

Auch wenn Workforce Management oft auf die Aufgaben der Schichtplanung reduziert wird: Die Aufgabe im WFM und der Personaleinsatzplanung ist das Herstellen eines nachhaltigen Gleichgewichts zwischen den wichtigsten Interessensgruppen in Ihrem Contact Center.

Harmonie zwischen Kunden, Agenten und den Unternehmenszielen zu finden, erfordert oft einen systematischen Ansatz und Fingerspitzengefühl. Sie sind nicht allein verantwortlich für den Erfolg Ihres Servicecenters, aber Sie spielen eine entscheidende Rolle. Als WFM-Experte liefern Sie wertvolle Einblicke, die strategische Entscheidungen unterstützen. Außerdem spielen Sie eine wichtige Rolle bei der Entwicklung von Lösungen, um das Gleichgewicht in Ihrer Organisation aufrechtzuerhalten.

Idealerweise nutzen Sie dabei leistungsfähige Software für Personaleinsatzplanung und WFM. Diese Tools reduzieren nicht nur den Planungsaufwand, sondern tragen langfristig zum geschäftlichen Erfolg bei. In der heutigen Zeit erkennt nahezu jede Geschäftsführung den Wert spezialisierter WFM-Tools. Mit der richtigen Software im Rücken können Sie sich darauf konzentrieren, Ihre Expertise mit einem tiefen Verständnis für Mitarbeiter, Kunden und Unternehmen zu verbinden. So schaffen Sie nicht nur effiziente Pläne, sondern tragen aktiv zu einer produktiven und modernen Arbeitskultur bei.