Warum ist die Integration von WFM-Daten für Contact Center so wichtig?

Eine klug geplante WFM-Datenintegration verschafft Ihnen Vorteile: bessere Prognosen, optimierte Planung, höhere Planeinhaltung und exzellente Servicequalität. Intelligente, datengestützte Entscheidungen sind jedoch nur möglich, wenn Sie mit den richtigen Daten arbeiten. Wer glaubt, die Integration allein löst die Probleme – ohne strategische Ausrichtung und einen soliden Prozess – riskiert teure Fehlinvestitionen. 

Um ein einheitliches Kundenerlebnis zu bieten und sich Wettbewerbsvorteile zu sichern, müssen Contact Center WFM-Daten integrieren. Denn wenn Daten nicht in einem zentralen Workforce-Management-System zusammengeführt werden, bleiben Informationen in getrennten Altsystemen eingeschlossen – es entstehen Datensilos.

Diese Datensilos sind leicht zu übersehen, und genau das macht sie so gefährlich. Bereits vorhandene Systeme wie ACD, IVR und CRM arbeiten unabhängig voneinander und erzeugen jeweils eigene Daten (Audiodateien, Text, Zeitstempel, Metriken etc.). Liegt all das isoliert vor, verliert man schnell den Überblick über interne Abläufe. Die Folge: Es wird schwierig, verwertbare Erkenntnisse für wichtige Entscheidungen zu gewinnen. 

Stellen Sie sich vor: Nach der Einführung eines neuen Produkts steigt Ihre AHT (Average Handling Time – durchschnittliche Bearbeitungszeit) plötzlich stark an. Um zu verstehen, warum das so ist, benötigen Sie historische und Echtzeitdaten aus verschiedenen Systemen. Die AHT-Daten befinden sich möglicherweise in Ihrer ACD, die Einhaltung der Dienstpläne in Ihrem WFM-System und die Kundenzufriedenheitswerte in Ihrem CRM. Ohne die Verknüpfung und Visualisierung dieser Daten erkennen Sie nicht, ob die längere AHT durch ineffiziente Bearbeitung der Agenten, einen fehlerhaften Prozess oder ein komplexeres Kundenproblem verursacht wird.

Wenn Sie Entscheidungen auf der Grundlage unvollständiger, isolierter Daten treffen, riskieren Sie:

• ungenaue Prognosen,
• ineffiziente Ressourcenverteilung,
• negative Kundenerfahrung und
• höhere Betriebskosten.

In einem aktuellen Interview mit dem unabhängigen Beratungs- und Dienstleistungsunternehmen weWFM, spricht James Kimani, Senior Resource Planning Analyst bei The DDC Group (ein weltweit tätiges BPO- und Kundenservice-Dienstleistungsunternehmen) über die Gefahren von Datensilos in Contact Centern und deren Auswirkungen auf Entscheidungsprozesse.

Datenintegration ist nicht nur ein IT-Projekt, sondern eine Geschäftsstrategie für Contact Center

Oft führen Contact Center alle Daten zusammen und hoffen, dass die WFM-Software alles regelt, ohne sie vorher zu bereinigen. Sind die Daten schlecht strukturiert, scheitert die Integration und Sie treffen womöglich falsche Entscheidungen. Wenn Sie sich ausschließlich auf die Technologie konzentrieren, ohne klare Geschäftsziele zu haben, übersehen Sie wichtige Fragen wie:

• Ist das Ziel der Datenintegration die Verbesserung des Mitarbeiter-Managements oder die Echtzeit-Planeinhaltung?
• Möchten Sie Ihre Dienstpläne optimieren oder die Dienstplanung in Excel ablösen?
• Versuchen Sie, das Kundenerlebnis durch IVR und andere Systeme zu verbessern?
• Können die Altsysteme diese Ziele unterstützen und in moderne WFM-Software integriert werden? 

Genau diese Unklarheit führt oft zum Scheitern von WFM-Integrationsprojekten. Erfolgreiche Datenintegrationen erfordern Perspektiven von mehreren Stakeholdern, zum Beispiel aus den Bereichen Betrieb, Planung und Personalstrategie. Über diese vielseitigen Einblicke kann die IT allein nicht verfügen. Wenn Sie nicht das Gesamtziel der Integration betrachten, riskieren Sie, in Technologie zu investieren, die Ihre betrieblichen Schwachstellen oder zukünftigen Anforderungen nicht berücksichtigt.

James Kimani weist darauf hin, dass der Erfolg der Datenintegration für Contact Center nicht von der Technologie abhängt, sondern in den dahinterstehenden Prozessen begründet liegt. Wenn diese nicht aufeinander abgestimmt oder, schlimmer noch, nicht definiert sind, werden Technologieentscheidungen nur reaktiv getroffen. Das kann dazu führen, dass Integrationen die falschen Probleme lösen oder sogar neue Probleme schaffen.

Wie Sie WFM-Daten erfolgreich integrieren

Sie können Ihre Contact Center WFM-Daten integrieren, sodass sie die richtigen Geschäftsergebnisse abbilden und Ihnen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen. Bevor Sie ein Integrationsprojekt starten, sollten Sie drei zentrale Punkte beachten:

3. Beziehen Sie relevante Stakeholder ein, bevor Sie Ergebnisse definieren 
   Bestimmen Sie früh, welche Bereiche die Integration betrifft. Holen Sie Kollegen aus Kundenservice, Betrieb, Personalplanung, IT und andere relevante Stakeholder an einen Tisch. So stellen Sie sicher, dass durch Ihre Integration nicht nur isolierte Probleme gelöst werden
   
   
4. Definieren Sie klare Ziele, bevor Sie sich mit der Technologie befassen
   Nachdem Sie alle Probleme kennen, klären Sie, welche Ziele erreicht werden sollen. Geht es darum, die Prognosegenauigkeit zu verbessern, Schichten zu optimieren, die Leistung der Mitarbeiter zu steigern, den Kundenservice zu rationalisieren oder Excel abzuschaffen? Bevor Sie sich für eine Technologie entscheiden („wie” Sie es tun), definieren Sie Ihre Ziele („was” Sie tun). Wenn Sie sich frühzeitig darüber im Klaren sind, ist Ihre Datenintegration auf Erfolgskurs und steht im Einklang mit der allgemeinen Geschäftsstrategie.
   
   
5. Bereinigen Sie Ihre Daten vor der Integration
   Prüfen und bereinigen Sie Ihre Daten vorab: Doubletten entfernen, fehlerhafte Daten korrigieren, eine sinnvolle Struktur sicherstellen, etc. – nur so können Sie Vollständigkeit, Konsistenz und Qualität gewährleisten. Dies kann den Unterschied ausmachen zwischen einer Integration, die Ihnen nur kurzfristige Ergebnisse liefert, und einer Integration, die Ihr Unternehmen auf langfristigen Erfolg ausrichtet.
   

Der Mehrwert einer erfolgreichen Datenintegration im Contact Center

Eine durchdachte WFM-Datenintegration senkt Kosten, steigert die Prognosegenauigkeit, verbessert sowohl die Planung als auch die Planeinhaltung und erhöht die Servicequalität. Doch nur mit klarer Strategie und sauberen Prozessen entfalten die Daten ihren vollen Wert. Wer allein auf Technologie setzt, riskiert unnötige Ausgaben und Wettbewerbsnachteile. So scheitert das Projekt, noch bevor Sie überhaupt angefangen haben.

James Kimani bringt es auf den Punkt: 

Die Datenintegration strategisch voranzutreiben, mag zunächst als Mehraufwand erscheinen, zahlt sich aber langfristig aus. Wenn Sie Ihre Vorgehensweise bewusst auf Ihre Ziele abstimmen, erhöhen Sie die Chancen auf eine erfolgreiche Integration, die die Genauigkeit, Agilität und Planung verbessert und weniger Überraschungen mit sich bringt.