5 Best Practices, um das Service Level im Contact Center zu verbessern

Wenn Sie das Service Level in Ihrem Contact Center verbessern, hat das einen erheblichen Einfluss auf die Servicequalität. Es kann sich außerdem positiv auf die Produktivität, Wirtschaftlichkeit und sogar den Ruf Ihres Unternehmens auswirken. Daher ist es wichtig, diese Kennzahl kontinuierlich zu messen und zu optimieren.

Was versteht man unter Service Level für Contact Center?

Das Service Level ist ein guter Indikator für die Erreichbarkeit Ihres Contact Centers und die generelle Qualität der Einsatzplanung. Aus diesem Grund zählt das Service Level zu den wichtigsten Kennzahlen überhaupt. In vielen Contact Centern hat sich ein 80/20 Service-Level etabliert. Das bedeutet, dass 80% der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden.

Zu diesem Ergebnis kam eine Contact-Center-Studie, die in den 1980er Jahren von AT&T durchgeführt wurde. Man fand heraus, dass die meisten Anrufer nach 20 Sekunden wieder auflegten. Anders als heute gab es damals aber noch keine Warteschleifenmusik oder eine IVR (Interactive Voice Response). Als Ergebnis der Studie wurde eine Zielgröße von 80/20 für Inbound-Contact-Center definiert, die bis heute angewendet wird.

Wie wird das Service Level berechnet?

Um das Service Level zu berechnen, benötigen Sie folgende Daten:

• Wartezeit für jeden Anruf
• Gesamtzahl der Anrufe, d.h. jeweils die Anzahl der angenommenen, aufgelegten und abgewiesenen Anrufe (bei Besetztzeichen)

Die Formel zur Berechnung des Service Levels lautet:

Service Level (in %) = Zahl der Anrufe, die in 20 Sekunden beantwortet wurden/Gesamtzahl der Anrufe

Beispiel: 80 Anrufe innerhalb von 20 Sekunden/100 Anrufe insgesamt = 80% Service Level

Methoden zur Verbesserung des Service Levels

1. Optimieren Sie Ihren Workforce-Management-Prozess

Um das Service Level durchgehend zu erreichen, kommt es auf jeden einzelnen Schritt im Planungsprozess an. Dazu zählen Forecasting, Einsatzplanerstellung, Tagessteuerung und Reporting. Mit einem guten Planungsprozess stellen Sie sicher, dass die richtigen Personen mit den richtigen Fähigkeiten zur richtigen Zeit am richtigen Ort eingesetzt werden, um bestmöglichen Service bieten zu können.

Ein guter Workforce-Management-Prozess hat maßgeblichen Einfluss auf die wichtigsten Kennzahlen im Contact Center und dessen Gesamterfolg. Gutes Workforce Management hilft Ihnen, die Effizienz und Produktivität zu steigern und gleichzeitig die Kosten zu reduzieren und Personal optimal einzusetzen. Letzteres ist besonders wichtig, um die Service-Level-Ziele zu erreichen.

Denn wenn Ihr Contact Center unterbesetzt ist - also zu wenige Agenten vor Ort sind - kommt es zu längeren Wartezeiten und damit zu einem Absinken des Service Levels. Wenn hingegen zu viele Agenten anwesend sind, steigt zwar das Service Level, aber es entstehen unnötige Mehrkosten.

Maßnahmen zur Optimierung Ihres WFM-Prozesses

• Erkennen Sie die Schwachstellen in Ihrem aktuellen Prozess (z.B. Unterdeckung/Überdeckung, fehlende Optimierung der Pausenzeiten, fehlende Strategie bei der Tagessteuerung).
• Bringen Sie Ihre WFM-Strategie mit den übergeordneten Zielsetzungen Ihres Contact Centers in Einklang.
• Stellen Sie sicher, dass es eine Person oder ein Team gibt, das sich ausschließlich mit Workforce Management befasst.
• Evaluieren Sie Ihre aktuellen Tools (Excel, WFM Software, etc.) und ziehen Sie in Betracht, neue Technologien einzusetzen, um Ihre Prozesse zu verbessern.

Eine Optimierung Ihres WFM-Prozesses kann eine anspruchsvolle Aufgabe sein. Aber es gibt Technologien, die Ihnen die Aufgabe erleichtern, z.b. Tabellenkalkulationsprogramme wie Excel. Jedoch sind diese nicht in der Lage, den gesamten Workforce-Management-Prozess abzubilden und scheitern bei komplexeren Szenarien.

Spezialisierte WFM-Software ermöglicht es Ihnen dagegen, sämtliche Schritte der Einsatzplanung zu automatisieren und zu optimieren - was sich am Ende positiv auf Ihr Service Level auswirkt.

2. Verbessern Sie die Genauigkeit Ihres Forecasts

Die Erstellung von Forecasts ist ein entscheidender erster Schritt in Ihrem Workforce-Management-Prozess und eine wichtige Voraussetzung, um das Service Level erreichen zu können. Wenn Contact Center ihr Service Level verfehlen, liegt das oft an einem ungenauen Forecast. Für die Erreichung des Service Levels ist es essentiell, genau zu wissen, wie viele Mitarbeiter Sie über den Tag, die Woche oder den Monat verteilt für welchen Kanal benötigen (z.B. Inbound, Back-Office, Chat, etc.).

Forecasts nutzen historische Daten zum Anrufvolumen und zur Bearbeitungszeit, um das künftige Arbeitsaufkommen zu prognostizieren.

Voraussetzungen für die Erstellung eines genauen Forecasts

• Erkennen Sie Muster in Ihren historischen Daten.
• Berücksichtigen Sie anstehende Ereignisse, wie z.B. Marketing-Kampagnen und Werbeaktionen.
• Beziehen Sie Urlaubszeiten und saisonale Fluktuationen ein.

Genaue Forecasts zu erstellen, ist selbst für erfahrene Planer eine Herausforderung. Es gibt ein paar Grundsätze, die Ihnen helfen, die Genauigkeit zu verbessern:

• Sorgen Sie dafür, dass die Daten, die Sie für den Forecast nutzen, korrekt sind. Sind sie es nicht, ist auch der Forecast wertlos.
• Verstehen Sie, welche Faktoren das Anrufvolumen beeinflussen und die Schwankungen im Tages- und Wochenverlauf herbeiführen.
• Lernen Sie aus vergangenen Fehlern und verbessern Sie Ihre Planung.
• Verwenden Sie die richtigen Tools.

Forecasting-Software kann Ihnen das Leben deutlich erleichtern und ist häufig Bestandteil des Funktionsumfangs einer WFM-Software. Mittels Machine Learning und KI-gestützten Technologien ist es Planern möglich, quasi per Knopfdruck tägliche, wöchentliche und jährliche Forecasts zu erstellen, die eine hohe Genauigkeit aufweisen.

Wenn die Anlage zur automatischen Anrufverteilung (ACD) direkt an die WFM-Software angebunden ist, kann der Forecast besonders genau berechnet werden. Denn dem WFM-Tool stehen dann jederzeit die neusten Echtzeitdaten für Berechnungen zur Verfügung. Ein genauer Forecast führt wiederum zu genauen Einsatzplänen, die das tatsächliche Anrufvolumen optimal mit Agenten abdecken. Das Ergebnis ist eine deutliche Verbesserung des Service Levels.

3. Verbessern Sie die Effizienz der Einsatzplanung und die Einhaltung der Einsatzpläne

Effiziente Einsatzplanung bedeutet, dass Sie die Perioden der Über- und Unterbesetzung auf ein Minimum reduzieren. Hierbei orientieren Sie sich am Personalbedarf, den Sie auf Basis des Forecasts berechnet haben.

Vermeiden Sie diese typischen Fehler, um Ihre Planungseffizienz zu steigern

• Planung zu vieler starrer und zu weniger flexibler Schichten.
• Shrinkage wird bei der Planung nicht berücksichtigt (Shrinkage = bezahlte Zeit, die Agenten mit unproduktiven Tätigkeiten verbringen, z.B. Pausen, Meetings).
• Teilzeitkräfte und kurze Schichten werden nicht oder nur wenig genutzt.
• Pausen werden nicht flexibel verplant.
• Die Planungseffizienz wird nicht gemessen.
• Man nimmt an, dass niemand zu unbeliebten Zeiten arbeiten will. Oft gibt es den einen oder anderen Mitarbeiter, der am liebsten abends oder am Wochenende arbeitet.

Mindestens genauso wichtig wie eine hohe Planungseffizienz ist es aber, dass Ihre Mitarbeiter die von Ihnen erstellten Einsatzpläne einhalten. Perfekt auf das geplante Arbeitsaufkommen abgestimmte Einsatzpläne sind wertlos, wenn sich niemand daran hält. Schon eine Abweichung von wenigen Minuten, beispielsweise hervorgerufen durch verlängerte Pausen oder nicht arbeitsrelevante Aufgaben, kann sich negativ auf Ihr Service Level auswirken.

Dank WFM-Software ist es möglich, Lücken in der Personalbesetzung schnell und teilweise sogar in Echtzeit zu erkennen. Man sollte sich dennoch von der Vorstellung verabschieden, einen perfekten Einsatzplan erstellen zu können, der dann auch noch zu 100 % eingehalten wird.

Verhindert wird dies durch einen Faktor, der nie vollständig vorauszuberechnen sein wird - den Menschen. Ihre Mitarbeiter werden hier und da mal ihre Pause überziehen oder fallen krankheitsbedingt aus. Es ist jedoch möglich, diese Ausfälle im Voraus bei Ihrer Planung zu berücksichtigen und damit abzufedern. Dadurch optimieren Sie letztlich die Auslastung Ihrer Mitarbeiter und steigern langfristig Ihr Service Level.

4. Verbessern Sie die Tagessteuerung

Eine effektive Tagessteuerung hat einen signifikanten Einfluss auf das Service Level. Die Tagessteuerung überwacht das eingehende Arbeitsaufkommen, die Bearbeitungszeiten sowie die Einhaltung der Einsatzpläne im Tagesverlauf.

Sie ermöglicht es Planern, Abweichungen vom Plan in Echtzeit zu erkennen und Maßnahmen einzuleiten, um eine drohende Über- oder Unterbesetzung auszugleichen. In Ihrem Tagesgeschäft werden Sie höchstwahrscheinlich die Erfahrung machen, dass das Kontaktvolumen und die Bearbeitungszeiten regelmäßig höher oder niedriger als erwartet ausfallen oder dass die Anzahl der verfügbaren Mitarbeiter geringer ist als gedacht (z.B. aufgrund von ungeplanten Abwesenheiten).

Viele Contact Center schenken der Tagessteuerung leider viel zu wenig oder gar keine Beachtung. Tatsächlich gaben mehr als 25 % der Contact Center, die sich an der Peopleware WFM Benchmark Studie von 2019 beteiligt haben, an, bei Abweichungen zwischen Plan- und Ist-Werten keine korrigierenden Maßnahmen im Tagesverlauf durchzuführen.

Maßnahmen, um die Tagessteuerung in Ihrem Contact Center zu verbessern

• Überprüfen Sie die Planeinhaltung Ihres Teams bzw. einzelner Mitarbeiter.
• Ändern Sie den Einsatzplan bei Bedarf ad-hoc.
• Legen Sie fest, wer sich um die Tagessteuerung kümmert (z.B. Teamleiter etc.).
• Legen Sie Service-Level-Grenzwerte fest, bei deren Abweichungen vom Plan Sie informiert werden, um kurzfristig reagieren zu können.
• Dokumentieren Sie klare Maßnahmen, die im Falle eines Abfalls des Service Levels automatisch ergriffen werden.

Ein solcher Maßnahmenplan kann folgendermaßen aussehen:

Die Tagessteuerung kann sehr aufwendig sein, wenn sie händisch ausgeführt wird (z.B. mithilfe von Excel). Doch es gibt eine einfache Alternative. Mit professioneller WFM-Software können Sie ganz einfach alle wichtigen Kennzahlen überwachen, die Einfluss auf die Leistung und das Service Level in Ihrem Contact Center haben. Hierzu gehören etwa die durchschnittliche Wartezeit (Average Speed of Answer = ASA), die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling Time = AHT), die Zahl der eingehenden Anrufe und die aktuelle Personaldeckung.

Übersichtliche Dashboards ermöglichen es Ihnen, Abweichungen zwischen Ist und Plan zu erkennen und rasch zu analysieren - ganz ohne händische Rechnerei. Auf diese Weise sind Sie stets auf dem neusten Stand und stellen sicher, dass Ihr Service Level erreicht wird.

5. Reduzieren Sie die Mitarbeiterfluktuation

Wenn Sie die Abwanderung von Mitarbeitern reduzieren, bedeutet das für Ihr Contact Center zunächst einmal eine erhebliche Geldersparnis. Denn Kosten für Rekrutierung und Training entfallen.

Der Market Research Report von ProcedureFlow kam im Juni 2021 zu folgender Einschätzung: Für Contact Center mit durchschnittlich 100 Agenten, die 6-12 Wochen Schulungs- und Einarbeitungszeit einplanen, beziffern sich die hochgerechneten Kosten auf 115.200$ bis zu 345.600$. Diese Summe beinhaltet lediglich die Gehälter der Mitarbeiter, aber keine Kosten wie Trainergehälter, Personal- und IT-Kosten.

Eine geringe Mitarbeiterfluktuation führt aber auch zu mehr Produktivität und zu einer höheren Zufriedenheit in der Belegschaft. Darüber hinaus ist es entscheidend, gut ausgebildete und hoch qualifizierte Fachkräfte zu halten. Denn im Falle eines Abgangs eines Mitarbeiters geht dieses Wissen verloren.

Gründe, warum eine hohe Fluktuation schlecht für Ihr Contact Center ist

• Fluktuation schadet Ihrem Service Level, da weniger Personal zur Verfügung steht, um Anrufe entgegenzunehmen, E-Mails zu beantworten oder sich mit Chats zu befassen. Es wird also wahrscheinlicher, dass das Contact Center zu bestimmten Zeiten unterbesetzt ist.
• Mitarbeiter werden überlastet, da das Arbeitsaufkommen auf die verbliebenen Mitarbeiter verteilt werden muss.
• Überbelastung kann zudem zu einer verminderten Arbeitsmoral, erhöhten Fehlzeiten und letztlich zu weiterer Fluktuation führen, womit der Teufelskreis von neuem beginnt.

Maßnahmen zur Reduzierung der Mitarbeiterfluktuation in Ihrem Contact Center

• Verstehen Sie die Gründe, aus denen Mitarbeiter das Contact Center verlassen
• Sammeln Sie Feedback, was sich Ihre Mitarbeiter wünschen (z.B. durch regelmäßige NPS-Umfragen oder 1on1-Meetings mit Teamleitern)
• Achten Sie darauf, dass Pausen eingehalten und Urlaube in Anspruch genommen werden, um Überlastung zu vermeiden
• Nutzen Sie flexible Arbeitszeiten und bieten Sie Mitarbeitern z.B. an, vom Home Office aus zu arbeiten
• Bieten Sie Trainings- und Weiterbildungsmöglichkeiten an und informieren Sie über Karriere-Optionen im Unternehmen
• Kümmern Sie sich regelmäßig um Ihre Mitarbeiter, denn nur zufriedene Mitarbeiter sorgen für glückliche Kunden

Fazit

Das Service Level im Contact Center durchgängig zu erreichen, ist eine herausfordernde Aufgabe. Es gibt jedoch viele verschiedene Möglichkeiten, um eine schrittweise Verbesserung einzuleiten.

Es ist wichtig, verschiedene Ansätze auszuprobieren und diejenigen zu wählen, die in Ihrem Contact Center am besten funktionieren. Die zuvor erwähnten Best Practices geben Ihnen einen guten Überblick, womit Sie starten können.

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